公共关系：电信企业的必修课

一些企业从崛起、兴盛到衰落的 整个发展过程中,除了经营、管理、产品,环境等影响企业的各种因素外,还有一个常常被人们忽视的重要因素,那就是公共关系。 提到公共关系,不少人就会产生这样的概念;公共关系就是企业与公众的关系。其实公共关系是企业文化的具体反映,是企业文化的一个组成部分。目前在学术界关于公共关系也有着各种各样的表述,一般认为公共关系主要有以下３个方向的涵义：一是一种管理与公众关系的职能：二是将信息传播给公众的活动;二是维护公众利益以取得公众认同的过程。 电信行业作为一个公共性企业联系着千家万…     

分析型CRM在电信企业的应用

建立客户关系管理系统(Customer Relationship management，CRM）是企业与客户建立良好关系，提高市场竞争力，增加销售利润的重要手段。其中分析型CRM，对电信企业具有较大的实用价值。客户关系管理系统的两种类型客户关系管理的核心思想是组织利用多种技术手段与客户充分交流，使电信企业能了解并尽量满足客户多样化差异化的需求,并通过辨别客户类型，来吸引和保留高附加值客户，适当处理低附加值客户,从而实现与客户双赢的目的。CRM系统以功能划分主要有两类：即运营型CRM和分析型CRM,它们既互相依赖,又可以互相独立运用。运…     

电信运营商的ERP与CRM

随着中国加入WTO以及电信重组尘埃落定，发展与竞争成为中国的电信市场两大主题。势力相对均衡的四大运营商加上国外运营商将在中国通信市场上进行博弈，在激烈竞争中胜出成为各个运营商的战略核心。如果说中国电信市场的前十年是靠跑马圈地、大量投入网络建设、积极扩张来保持高速增长的，那么下一轮的竞争将进入精耕细作阶段，通过提高客户服务水平和加强管理来增强企业的核心竞争力。即一方面通过加强客户服务来留住老客户，发展新客户，提高市场份额和增加收入，另一方面通过加强管理，提高科学管理决策及快速市场反应的能力，降低成…     

解读电信企业客户关系管理新课题

在当代电信市场竞争中,电信企业制定经营目标,不仅要依靠创新业务来维持生存发展,而且要从更高层次关注客户,为客户创造全新价值,以换取长期的客户忠诚度为企业发展开拓更为广阔的利益空间。遵循这一市场营销战略理念,从21世纪开始,国内电信企业掀起了     

电信企业需要怎样的呼叫中心—客户服务中心

论述了电信客户服务中心的定位，即运用VoIP技术的呼叫中心，利用客户服务中心，客户可以通过电话，传真，E-mail,Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。详细阐述了客户服务中心系统的功能需求和支撑技术，以及CRM（客户关系管理）如何引入等问题。     

CRM带来了什么?

停机的时间到了,哪些客户更可能欠费?哪些客户信誉较好,可以晚些停机?公司最近开发了一项新的会议电话业务,哪个大客户有可能率先采纳?哪些大客户近期出现话务量下降的趋势?是否有离网的倾向?哪些大客户近期频繁出现拨打竞争对手咨询电话的情况?如何吸引客户,保留客户,充分发掘客户的盈收潜力?如何记录客户在不同的渠道的消费记录,从而提供更好的一致性的服务? 诸如此类的问题,在电信企业的实际运营中,可谓不胜枚举。该如何回答并妥善处理这些问题,一个有效的方案就是实施CRM(Customer RelationshipManagement客户关系管理)。     

西安市电信局局长李俊义：走有特色的电信企业文化管理之路

管理是企业发展永恒的主题。社会主义市场经济体制下的中国电信企业应以什么管理理论为指导 ,采用何种管理方式来强化自身的管理呢 ?我以为 ,当前我国电信企业应从国情和行业的特殊性出发 ,在着力培育原有企业文化的基础上 ,大胆借鉴国外的企业文化管理模式 ,走出一条成功的中国电信企业文化管理之路。企业文化是指围绕企业生产经营所形成的观念形态的组合 ;企业文化建设是一种自觉培育优良企业文化、克服不良企业文化的实践活动 ;企业文化管理则是把企业文化建设渗透到管理工作当中 ,是一种现代化的管理方式。它的突出特点是 :把培育全体员…     

从CRM转向CPM

在以客户为中心的今天,电信企业开始考虑参照国外电信运营商和其他行业的做法,建设一个比较完善的客户关系管理系统CRM(customer relationship management),用先进的IT技术来支撑和管理客户关系,这是一个巨大的进步。客户关系管理CRM通过IT技术,可以让企业从过去对客户资料的茫然无知、知之甚少或知之有误到逐步建立起客     

电信企业呼唤企业文化

每一个优秀的现代企业都有着出色的企业文化。企业文化作为一个 融合经济和文化意义的新概念，是企业在发展过程中，由企业领导倡导并被广大员工所普遍接受的企业形象、经营理念、价值观念、群体意识、行为准则、企业产品等的总和，是企业决策者的哲学思想和全体员工的群体意识相触合的结晶。 从市场竞争的角度去看待企业文化，企业文化应该成为企业的核心竞争力、作为高科技的电信企业，创建优秀的企业文化正是迎接挑战、加快发展的必然选择。 创建电信企业文化是一个复杂的系统工程，涉及方主面面，但关键是要抓好５点： 正确把握企业文化…     

电信市场:快鱼吃慢鱼--解读快速反应电信市场商机新机制

在电信市场竞争中，运营商要能对瞬息多变的客户需求变化迅速作出反应，并能及时提供相应的业务和服务，具有快速满足客户需求的营销策略与应对措施。按照美国市场研究学舒尔兹的观点．是具备一种市场反应速度的能力(即Reaction)。其优势主要在于第一，新业务可抢得先机，迅速占领市场i第二，可充分了解客户需求．稳定老客户群．减少客户转移，第三．最大限度地吸引新客户，增长企业市场份额。因此．电信运营企业亟待建立快速反应市场新机制．这标志着企业已从过去推测性的传统商业模式，转变成为高度回应需求的现代化商业模式．提升了企业的市场竞争力。     

数据仓库技术——中国电信企业提高客户关系管理效率的利器

中国电信市场的竞争格局已经形成，电信业重组更使运营商成为真正的市场主体。来自国内外的竞争压力，使中国的电信运营商意识到，客户才是企业生存和发展的根本，而如何保有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力成为运营商广泛关注的焦点问题。在这样的背景之下，利用数据仓库技术管理电信企业中客户数据迫在眉睫。     

CRM：从理想回归现实

随着市场经济的发展,随着供不应求状况的逐步消失,世界已经进入了客户导向的时代。"以客户为中心"的新型商业模式越来越受到管理者的重视,一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制应运而生。这就是客户关系管理(CRM)。目前,邮政企业开展客户关系管理     

CRM：为北京东区邮局插上腾飞的翅膀

ＣＲＭ意为“客户关系管理”。主 要是指管理客户价值、发展客户沟通策略的构架、建立和发展客户数据库。有一篇介绍上海通用汽车公司推行ＣＲＭ的文章这样写道：现在，每一个注册过的准车主都可以尝试通过上海通用汽车公司的中文网站ｗｗｗ．ｓｈａｎｇｈａｉｇｍ，ｃｏｍ，定制自己中意的别克──配置、颜色以及提出供货的地点。不仅如此，如果您是一个爱操心的人，还可以通过这套系统查看所订购车辆的状态──是尚在生产线上，还是已经在喷漆，或是进入仓库，或者已经在运输途中，一直到这辆个性化汽车送到面前……而为这所有一切提供支…     

电信企业资金流集中式管理

广东省电信有限公司是一家从计划经济体制下脱胎而出的大型上市通信公司，其企业运作仍带有根深蒂固的计划经济管理色彩，其要在与计划经济截然不同的市场经济的环境下生存和发展，持续保持市场的领先地位，必然要对其现有的管理模式和运营机制进行改革创新。     

以存储归档发掘电信客户价值

企业成功的一个最大秘诀在于适时把握最佳的资源配置。对于电信企业来说，投资于数据归档应用、完善层次化的数据存储架构以及实施集成化ILM服务的最佳时机已经来到了。     

谈电信重组后的县级企业管理工作

随着各地电信公司的相继成立，中国电信已完全进入公司化运作。在新的体制下，基层电信企业特别是县级企业，如何加强企业管理工作，直接关系到中国电信的长远发展。结合我区实际，笔者认为应加强四个方面的工作：一、注重效益，加强企业战略决策管理中国电信管理体制实行政企分开后，县级电信企业要以提高经济效益为中心，紧紧围绕经济效益做文章。要重视市场开拓与经营管理，重视技术创新与业务开发，重视业务结构优化与产出效益，认真推行战略与决策管理。具体而言，应注意抓好3方面的工作：第一，抓好宏观发展战略与决策。在激烈的市场…     

电信企业分销渠道管理

目前各家电信运营商都已经具备自己的比较成熟的渠道管理模式，也各自存在着自己的优势和缺陷。电信企业在渠道的建设和管理中，只要借鉴现有竞争对手的渠道模式，取其精华、避其不足，就完全可以打造出自己的精良的市场运作队伍。     

电信企业渠道管理模式

TEL管理解释:聚焦热点创新思维点化管理《通信企业管理》编辑部、信息产业部电信研究院企业管理研究所共同主办本期话题:渠道管理主持人语:需要指出的是,作为连接企业和用户的桥梁,渠道担负着为企业创造竞争优势的重任。企业越来越重视渠道建设并为此投入大量人力、财务资源。需要指出的是,渠道建设固然重要,但是,如果缺乏有效的管理,渠道建设就落不到实处。本期《TEL管理解释》即针对电信企业在渠道管理上的问题,探讨成功的渠道管理模式。希望对企业有所裨益。《通信企业管理》主编:刘淑敏