混合服务质量对双线服务忠诚的影响——线上线下融合视角

传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人-人交互和人-技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对感知价值和线上忠诚有积极影响,实体服务质量、整合服务质量对关系质量和线下忠诚有积极影响;感知价值和关系质量对线上线下忠诚均有积极影响;并且,感知价值和关系质量在混合服务质量三维度与线上线下忠诚之间起到一定程度的中介作用。此外,跨渠道质量不一致负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值的影响,负向调节了实体服务质量、整合服务质量对关系质量的影响;渠道使用模式负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值和关系质量的影响。研究从线上线下融合视角深入挖掘了混合服务质量影响服务忠诚的顾客心理机制和多渠道异质性特征,对混合服务提供商的服务质量和顾客忠诚管理有一定启示作用。     

服装连锁零售终端服务质量保障体系研究——基于双因素激励理论视角

本文以客户对服务感知质量和客户满意的关系作为基础,将双因素理论引入顾客满意度分析中,对比分析传统服务业和服装连锁产业在顾客满意度方面的不同.以门店服务操作流程为基础,利用双因素设置新的服务评价体系,更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意所带来的影响,对服装连锁门店如何改善服务流程提升服务质量达到顾客满意度提出了针对性建议,以顾客需求为本,建立科学完善的服务质量与管理机制;以全面持续稳定地提供优质服务质量,以达到培养极高的顾客满意的目标.     

满意情景下的消费者后悔对口传的影响研究

后悔是消费者在消费体验之后将购买品牌同放弃的品牌进行比较所得到的负面情感反应,它对于消费者的再购意愿有着重要的影响。本文在验证了消费者可以同时体验满意和后悔这一结论的基础上,进一步研究并证实了后悔不仅会增加对购买品牌的负面口传,而且会增加对放弃品牌的正面口传。在此过程中,消费者同购买品牌的关系质量起到了显著的调节作用。     

专业服务消费者信任感的实证研究

顾客信任感是决定顾客与企业关系质量的一个重要因素。专业服务是以信誉性属性为主的智力密集型服务。顾客的信任感不仅会影响顾客的购买决策与行为方式,而且会影响顾客感觉中的服务质量和满意感。     

酒店服务的全面质量管理研究

在服务经济时代,酒店服务成为酒店之间竞争的焦点,提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足,在对全面质量管理的核心认识上,提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。     

试论专业市场的“共享化”经营

文章通过市场与市场"共享化"、市场与商户"共享化"、市场与顾客"共享化"这三个方面对专业市场的"共享化"经营进行分析,使商户由原来的个体经营者向经营团队转变,由中间商向渠道服务商转变,由实体商户向"实体商户+电商"转变,达到市场与商户共赢。     

非刚性需求商户团购选择行为偏好研究

本文通过对非刚性需求的商户实地发放调查问卷,采取联合分析法探讨了非刚性需求的商户进行团购选择的行为偏好,首先对宣传费用,宣传方式,宣传效果三个属性进行联合分析,研究结果表明商户主要关注的是宣传效果,其次依次是宣传费用和宣传方式;其次对宣传时间,宣传媒介的知名度,宣传费用和宣传目的进行分析,研究结果表明宣传时间是商户主要关注的因素,其次依次宣传费用,网站的知名度,宣传目的。     

服务质量构成要素对顾客满意影响力差异研究--现有顾客同潜在顾客间的比较

本研究通过对银行服务业现有顾客样本和潜在顾客样本的比较分析发现:两种不同类型的顾客样本分析结果都显示服务互动质量和结果质量要素对顾客满意都有显著正影响,顾客满意对(重复)购买或口头传播等行为意向有积极效应。物理环境质量对顾客满意的显著影响效应只是在潜在顾客样本中发现,而在现有顾客样本中并不显著。现有顾客样本的分析结果显示三方面服务质量要素对顾客满意的影响力是有显著差异的,而对于潜在顾客样本,三方面的服务质量要素对顾客满意的形成所起的作用没有显著差别。     

顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

顾客满意的服务质量管理探讨

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径。     

浅谈企业经营中质量改进与顾客满意的关系

在经济高速发展的今天，企业之间的竞争重点是顾客满意。怎么使顾客从满意到忠诚，是当今企业经营中的主要课题。探讨企业经营中质量改进与顾客满意的内在关系，提出了加强质量改进，增强服务质量的方法和途径。     

双向视角的物流服务质量研究

物流质量是企业在供应链中获得竞争优势的关键。本文主要是以物流活动的服务特征为基础,从物流实体、过程、系统三个层次来分析物流服务质量,提出了衡量物流服务质量的内外部标准,力图实现物流内外部服务质量的一致性,缩小企业对客户感知服务质量的差距,为企业评估和改进物流服务质量提供一种思路。     

员工与顾客间的情绪感染——调节效应分析

员工与顾客之间存在着情绪感染问题。通过对餐饮与美发业利用配对样本从个人层面的问卷调查显示:员工工作满意,在对顾客服务中,其人际沟通质量和基本服务质量两个维度都有正向的影响;顾客年龄在员工工作满意与人际沟通质量、基本服务质量之间的关系中都存在负向的调节作用;员工情绪敏感度在员工工作满意与人际沟通质量之间的关系中具有负向的调节作用;而员工情绪表现力、顾客学历以及顾客——员工(企业)间关系的强度等则与员工工作满意之间的关系不显著。其结论是:服务行业需重视对员工及顾客个性的研究,并加强员工的情绪引导。     

浅淡顾客满意与服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。在探讨了顾客满意与服务质量的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,大力推行全面服务质量管理,分析原因、缩小差距,改善服务质量,加强和健全各项服务管理工作等方面提出了加强服务质量管理的方法和途径。     

金融利润对全要素生产率影响研究——基于宏观评价与微观机制相联系的分析

提高金融服务实体经济能力一直是我国经济发展的重大战略和政策导向，利益协调是金融与实体经济均衡发展的关键。本文构建了一个宏观金融利润评价与微观企业特征及行为相联系的分析框架，以考察金融利润对全要素生产率的影响。研究结论表明：城市金融利润对全要素生产率具有非线性的影响。进一步研究发现：企业要素密集度和所处的生命周期能够影响金融利润与全要素生产率之间的非线性关系，相对于劳动密集型行业和成熟期企业，在资本密集型和技术密集型行业中，或企业处于成长期和衰退期时，金融利润与全要素生产率的非线性关系会表现得更为明显。根据研究结论，要建立金融利润预警指标体系，鼓励金融机构设立产业投资基金，将金融机构考核与其精准服务实体成效相结合，以完善金融服务实体经济发展的协调机制。     

顾客参与对行为意向的影响研究

本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。     

MOT在高校饮食采购服务中的应用

本文通过某高校后勤饮食实体采购环节的关键时刻服务管理实践,先识别出关键时刻(MOT),然后通过访谈找出各关键时刻的核心需求,在此基础上通过关键时刻行为模式的应用,极大提升了服务质量,为其它高校饮食实体改善关键时刻服务质量提供了经验借鉴。     

服务质量与服务忠诚的多维度关系研究

本文选择北京地区接受餐饮业服务的消费者为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等计量手段,从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。研究结果表明:服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维度构成,服务忠诚由情感忠诚和行为忠诚两维度构成;服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响,而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响;服务质量各维度对服务忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。研究结果同时引申出若干有关我国服务业如何提升服务质量以达到提升服务忠诚的启示。     

内部营销与顾客满意关系的实证研究(英文)

为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、回归分析检验了模型的假设关系。     

基于线上线下融合的混合服务质量--内涵、维度及其测量

信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验,全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析,在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表(OMO-HSQ)。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析,证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明,线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项,混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量,实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量,企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具,对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。