略论呼叫中心运营战略管理及绩效评估

呼叫中心是当前发展现代服务业的核心内容之一。对于呼叫中心运营战略管理中所涉及的呼叫中心战略定位、战略实施中所涉及的战略规划、人员管理、营销管理以及对呼叫中心绩效评估所涉及的评估指标、指导思想和评估方法等重要因素的内涵需进行具体分析,并应对呼叫中心的运营管理过程进行探讨,以期呼叫中心业务发展实现科学管理。     

略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用

通信技术、计算机网络技术与现代企业管理的融合产生了“呼叫中心”这一服务形式,并被银行、保险、电信、民航、铁路等行业纷纷采用。本文简要叙述呼叫中心由来与发展,并着重分析呼叫中心在银行和保险中的应用,为呼叫中心在金融业的应用提供参考。     

如何打赢呼叫中心人才管理前哨战

在移动互联网时代,呼叫中心面向巨量的客户提供疑难咨询、业务办理、投诉处理等专业服务,需要庞大的客服代表群体作质量支撑.客服代表在整个呼叫中心服务人员组成中举足轻重,其岗位具有知识要求高、劳动强度大、人员流动快等特点.如何保证快速高质补充优秀的呼叫中心候选人员,为招聘面试整合管理带来了严峻考验.     

略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用

通信技术、计算机网络技术与现代企业管理的融合产生了"呼叫中心"这一服务形式,并被银行、保险、电信、民航、铁路等行业纷纷采用.本文简要叙述呼叫中心由来与发展,并着重分析呼叫中心在银行和保险中的应用,为呼叫中心在金融业的应用提供参考.     

金融业务流程外包的利弊分析——以银行呼叫中心外包为例

随着金融机构流程优化的推进和服务外包行业的兴起,金融业务流程外包(Business Process Outsourcing,BPO)受到银行的关注。本文以银行呼叫中心外包为例,探讨金融业务流程外包的利弊。呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是综合利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和营销的系统,是银行提高服务质量,优化客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心是1999年成立的招商银行电话银行中心95555。目前我国商业银行的呼叫中心大多以自建为主,但很多银行尤其是中小银行开始探索呼叫中心的运营方式,是自建还是外包?在自建和外包的抉择中,呼叫中心的功能无疑是被列在第一位考虑的,同时还要权衡外包的利弊。     

高职院校呼叫中心专业学生四功(脑功耳功口功手功)能力培养研究

人们生活水平的提高促进了服务业的大力发展,尤其是作为咨询服务行业中的呼叫中心产业发展更为快速,在这种时代背景下高职院校相继开设了呼叫中心专业,期望不仅从数量上,而且从质量上都满足社会和行业的需求,由此如何培养呼叫专业学生四功能力成为了各大高职院校需要思考的问题,也成为了本文重点探讨的内容.     

呼叫中心职业培训中存在的问题与对策研究

呼叫中心职业培训对于呼叫中心未来发展的重要性越来越突出。本文从呼叫中心职业培训的实际需求入手进行分析,对我国现在的呼叫中心职业培训中存在的问题进行解析,并提出呼叫中心未来发展的趋势和策略。     

呼叫中心——客户关系管理的利器

呼叫中心在客户关系管理战略中扮演着越来越重要的角色。文章从呼叫中心的基本概念入手 ,结合实例分析了其运作模式。在此基础上 ,提出了基于CRM的呼叫中心系统结构。最后 ,针对目前国内呼叫中心在实施客户关系管理中存在的问题 ,提出了一些针对性建议     

利用奥运契机发展北京呼叫中心产业

发展态势 近年来,国内外呼叫中心产业得到了快速发展.一些国家已将呼叫中心作为重点产业予以扶持,美国、加拿大、澳大利亚、印度、日本等国呼叫中心产业已走在世界前列.     

“企业植入校园”校企合作新模式改革与实践——以呼叫中心基地植入广西银行学校为例

文章以呼叫中心基地植入广西银行学校为例,以培养高技能、高素质应用型人才为主要目标,阐述了"企业植入校园"校企共建呼叫中心基地的合作内容、运作模式和管理模式,介绍呼叫中心基地人才培养全过程,以及"企业植入校园"的条件保障和运行的主要成效与成果。     

前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化

基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明:随着产品复杂度的提高,制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制;后台支持能力与前台组织资源相互影响,后台组织的支持能力受产品复杂度的影响;总体上,前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。     

银行呼叫中心与商业呼叫中心在绩效考核上的几点思考

在信息技术迅猛发展、功能需求的日益增加的今天,银行利用呼叫中心不仅实现了客户关系管理、客户帐务处理等传统功能,还增加了产品交互营销、流程穿越、产品价值分析等特有的电子银行衍生功能,银行业的呼叫中心将实现从作业型转换到自动化型、精细管理型,最终达到策略型的银行业呼叫中心,必将成为或已经成为银行不可或缺和替代的重要部门。     

优质服务 利国利民——深圳市《公安信息咨询台》简介

一、呼叫中心系统 《公安信息咨询台》的呼叫中心系统,基于先进的CTI(计算机与电信集成)技术,集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体,按照Callcenter(呼叫中心)的动作模式,采用技术领先,性能可靠的呼叫中心智能平台为呼叫处理和业务支撑设备,以灵活的人工、自动服务方式提供多种群众服务业务手段,并可按运营者要求在线生成新的业务。呼叫中心系统是专为CTI(电脑电话集成系统)领域设计的一个全功能应用系统。具备CTI领域所需的几乎全部呼叫处理应用功能,如:模拟中继、数字中继(一号和七号信令)、Inernet接入;自动语音导航、自动语音应答、人工座席服务、多媒体座席服务、语音合成、传真、语     

浅析国内大型呼叫中心未来发展趋势

中国呼叫中心产业经过二十多年的发展,已经初具规模,经过了萌芽阶段、快速发展阶段,正朝着未来广阔阶段迈进,伴随着经济社会、信息技术、客户行为的快速发展,呼叫行业呈现出明显的阶段性特征,国内大型呼叫中心应该适应这种发展趋势,朝着全渠道融合、智能互动、精准增值型方向努力.     

电子商务时代呼叫中心由客户服务走向互动销售

进入电子商务时代,随着IT技术的发展以及市场竞争的日益加剧,呼叫中心与客户的联系渠道逐渐由原来主要依靠电话单一的渠道,扩展到多种联系途径,如网络、邮件、互动电视等。呼叫中心依靠客户关系管理系统通过对客户行为的分析,建立客户行为模型,分析客户的喜好。识别有价值的客户,推荐合适的客户,以改善被动销售,开展互动销售业务。电子商务时代呼叫中心的使命将不是单一地处理客户的问题,还兼有推广产品,获取原材料,最终达到维系客户的目的。呼叫中心将从单一的客户服务走向互动销售,成为企业又一个利润增长点。     

电信运行商呼叫中心存在问题及分析

本文首先对呼叫中心的概念进行说明，阐述了呼叫中心对电信运行商的重要作用，从客户使用和客户感知的角度，分析和比较国内电信运营商呼叫中心与国际一流呼叫中．心的不同点和差距，并分析产生这些差距的原因。     

首都商务

1、市商务委举办商务行业安全生产监管人员培训班2010年12月14—15日,为进一步规范商务行业安全监管,提升行业安全监管工作能力和水平,市商务委举办了全市商务行业安全监管人员培训班。市政府法制办、市消防局和检察官学院的有关人员就商务行业安全监管职责的界定与履行、     

武汉服务外包公共服务平台助外包呼叫中心走出困境

随着全球服务外包的迅速发展,我国面对世界滋生出的巨大服务外包市场,不愿只作个制造业领域的看客,也积极参与其中,加快了追赶印度的脚步。而呼叫中心外包作为服务外包中的一项重要内容,我国优惠的政策条件、丰富和低成本的资源,都将吸引国内外外包呼叫中心     

呼叫中心、CRM和信用卡战略

在封面故事的策划和采写过程中,本刊记者广泛走访了各大银行的信用卡中心、个人银行部的管理人员和美国优利公司、IBM的信用卡专家,与他们畅谈了中国信用卡市场的发展前景。在采访过程中,记者发现,每当谈到信用卡,他们都不约而同地反复提起银行呼叫中心(Call Center)、CRM战略。那么,信用卡的发展与呼叫中心,CRM之间到底是什么关系呢?     

企业的新选择——外包呼叫中心

随着传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”的转移，如何留住客户、发现客户成为每个企业面临的一大问题。能够提高客户忠诚度和满意度的呼叫中心的出现，解决了企业的这一问题。而呼叫中心的外包则更能让企业充分利用自己的核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。