掌握客史 用心服务

要做好餐饮服务，预先掌握客人的信息非常重要，大到客人单位及职位，小到每位客人的喜好忌讳等，这些对我们提高餐饮服务质量有很大的关系。     

对客服务的两个误区

过分追求服务的个性化．忽视了服务的规范化。什么是个性化服务？个性化服务是指服务人员在服务过程中，通过细心观察，准确判断出客人的个性需求，并针对客人的个性需求而提供的一种及时、准确、灵活、体贴入微的服务。个性化服务必须坚持在规范化服务的基础上进行，脱离了规范化，个性化服务就很容易走入服务误区。     

通过细微迹象 提供贴心服务

在客房服务中，如何通过细微迹象来为客人提供贴心的服务？服务运用什么样的技巧？这是为宾客提供细致入微的服务时，每一名服务人员都需要不断研究的课题。下面我从四个方面谈点看法：     

培养员工的服务感知

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地关注客人多元化需求的满足程度。如何提供个性化服务，为客人制造满意加惊喜的服务，让客人有一种自豪感、满足感，其中至关重要的一环就是重视员工服务感知的培养。     

私人化服务的神话

在奢华酒店业中,仅凭硬件环境是不足以赢得忠诚的。只有极尽体贴之能事的服务,才能给予客人强烈的奢侈印象,丽思-卡尔顿酒店就出色地掌控了这种昂贵又难以驾驭的私人化服务。     

从好服务到好管理

不可否认，个性化服务，特别是“金钥匙”进入酒店后，对我们酒店服务水平的提高确实起到了促进作用。一些优秀员工在工作中针对客人的个性需求竭尽所能为客人提供优质服务，使客人不仅满意甚至惊喜。     

服务在于“用心”

服务是一门看似简单且又深奥的学问。从事服务业的我们,时常为了提升服务,苦苦探寻各种方式。与其如此,不如遵循一切从简的原则:用心服务,舒适就好。8月中旬,《会议业纵论》新书发布活动随第十届中国国际会展文化节在海口香格里拉大酒店举行。活动时间不长,参加人数不多,但效果不错。海口香格里拉大酒店的用心服务给人印象深刻。由于场地限制,新书发布活动在酒店主体建筑外的小礼堂举行,条件很好,但却与酒店主建筑有一段距离,需室外步行两到三分钟。为此酒店不仅专门在道路两旁设置了特色指引牌,更安排服务人员一身民国学生装扮,举着新书沿路吆喝着指引方向,勾起了嘉宾对活动的     

初做主管

时光匆匆，岁月流逝,转眼间我已在礼宾部从事主管工作4个多月了。回想往事．那时我还是一个普普通通的礼宾员，每天除了完成自己的本职工作外，还要求自己在工作中不断学习和提高，从而为客人提供满意加惊喜的服务。当时我的工作想法很简单．只要客人有所需，有所想，我就竭尽全力帮其完成并使其满意，而这一点正是作为一名服务人员所具备的最基本的要素。     

餐厅服务人员的观察能力

观察能力的实质就在于善于想宾客之所想，将自己设身于宾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么，餐厅服务员该怎样去观察呢？     

用心服务

在很多人看来，机场就是旅客搭乘飞机的地方。而在吴湘君眼里，机场并不是这么简单。浦东国际机场每天有近500架次的进出境航班起降，超过6万人次进出境。这里总是涌动着各式各样的情感，上演着各种各样的故事。每天面对南来北往、行色匆匆的旅客，吴湘君觉得，他们像是自己的朋友。     

新城花园金钥匙服务散记

新城花园酒店是坐落在苏州新区的一家四星级涉外旅游饭店，开业四年来特别是近一、二年来，她已跻身苏州一流酒店行列，客源结构中，国外、境外客人占了70％，其中又以日本客人居多，经济效益在苏州酒店业中名列前茅，在当地饭店市场享有良好的口碑。这里有一个不可忽视的因素，即酒店“金钥匙”为提高企业的服务水平，提升新城花园的形象、品牌和美誉，作出了一份突出的贡献。     

为澳洲同行服务

这次获得了宾客三次书面表扬、是因为我为客人提供了几次细微的符合客人喜好的服务，这也是我在工作中应该做到的。其中有一次服务留给我的印象比较深刻，那是为一位来自澳洲的年长的同行服务。     

基于IPA分析法的酒店会议服务优化实证研究

随着会议业迅速发展,会议顾客作为一个相对独立的消费群体,日益受到酒店业的重视.本文以郑州的部分会议顾客为调查对象,运用SPSS17.0统计软件对调查结果进行分析,结合IPA分析方法,提出酒店业要不断完善会议设施、创新会议服务和提高综合服务能力等建议,旨在对酒店开展会议服务进行指导,提高经营1效.     

我国饭店业VIP服务策略研究

在饭店的经营管理中,VIP客人具有人数少、消费能力强的特征。接待VIP客人或者提升了酒店的知名度,或者扩大了饭店的经营收入,是饭店经营管理过程中重点关注对象。本文从VIP客人的内涵和基本特征出发,分析了我国饭店业VIP服务的现状及主要存在问题,提出了提升我国饭店业VIP服务水平的几点策略。     

泰国酒店的一次服务补救

今年初，笔者随团赴泰国旅游考察，在曼谷下榻Hilton旗下的Conrad酒店期间，亲历了一起印象深刻的服务失误补救案例，特记下与各位同行分享。     

当服务被拒绝时

一位入住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说，     

酒店金钥匙服务发展中存在的问题及解决途径——以泉州酒店业为例

在酒店行业竞争激烈的今天,同档次的星级酒店间在价格和设施上的差距不明显,细节很多时候就成了制胜关键。国际金钥匙组织起源于法国巴黎,自1929年至今,是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来,在中国已发展15年,并覆盖到190个城市,1200多家高星级酒店和高档物业,2000多名金钥匙会员,金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级酒店标准。     

用心谱写服务新曲——义乌信联酒店员工服务手记选——我帮新人布置新房

月初的一个中班，房务中心。 我接到这样一个电话：“小姐．你好．请问在你们酒店办婚礼，酒店会为我们做哪些安排呢？” 因为酒店质检人员经常会利用宾客的身份．通过电话询问等手段来检查员工对酒店相关岗位知识的掌握情况，我想，嘿，莫非又是一次内部质检活动？这次想来考考我？我不怕!于是我从容地回答说：“在我们酒店举行婚礼的新人，除了得到宴席上的服务以外．还能得到许多的服务项目，比如，根据不同的标准我们还会赠送不同的婚房。”     

从“金钥匙”的“变脸”说开去

金钥匙（Concierge），我国金钥匙组织把它归纳为“接、送、买、印、修、寄、订、取、代、租”十个字。这十个字集中表达了金钥匙的主要内容。酒店礼宾司员工出色地承担起我国星级酒店中“委托服务”的重任，使酒店服务锦上添花，彰显中国酒店业优质服务的荣耀。把“金钥匙”的特征表述为“精细加惊喜”，“无微不至，无所不能”，颇为确切。