顾客满意战略刍议

在当今世界经济与文化一体化发展的趋势下,各种颇具文化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。自70年代始以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略风靡世界,然而进入90年代之后,一种超越CI的CS战略又勃然兴起,并大有取而代之的态势。 CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为顾客满意。作为现代企业的一种重要的整体经营手段,亦被称为CS战略或顾客满意战略。 在CS理论中,顾客满意的内涵具有其特定的意义。 在横向层面上,它包括五个方面:(1)企业的理念满意,即企业经营理念带给内外顾客的满足状态。(2)行为满意,即企业全部的运行状况带给内外顾客的满足状态。(3)视听满意,即企业具有可视性和可听性的外在形象给内外顾客满足状态。(4)产品满意,即企业产品带给内外顾客的满足状态。(5)服务满意,即企业服务带给内外顾客的满足状态。 在纵向层次上,它包括三个逐次递进的满意层次:(1)物质满意层,即顾客对企业产品的核心层,如产品的     

浅谈CS战略在个人银行业务发展中的应用

所谓金融CS(Customer Satisfaction）战略,即“使顾客满意的战略”,兴起于1986年,是西方发达国家成熟市场经济的产物。它是适应消费者需要日益个性化、竞争日益激烈的社会环境而产生的经营战略,是商业银行为了使顾客完全满意自己的金融产品和服务,综合、客观地测定其满意程度,并根据调查分析结果,使整个银行一体来改善产品和服务及企业文化的一种经营战略。CS战略以顾客满意为中心,提供商品质的服务为主要手段。保留老客户,吸引新客户,提高竞争能力。CS战略同企业市场营销的CI战略相比有一定区别,其区别主要在于二者的价值取向不同：CI战略以企业（产品提供者）为中心,重心是顾客价值的实现和需求的满足;CI战略的操作方式是传播,出发点和关注点是“请顾客注意”,偏重于企业形象的塑造;而CS战略的操作方式是沟通,出发点和落脚点是“请注意顾客”、“银行研究、开发并满足顾客的需要”,偏重于开发和创新满足顾客即期需求和潜在需求的金融产品和顾客。CS战略是买方市场和顾客感情消费时代的必然要求。     

浅析顾客满意风险预警指标体系

自２０世纪９０年代以来，随着市场竞争条件的变化和管理观念的提升，顾客的地位和作用日益被企业界所认识，顾客成为最重要的资产，追求顾客满意（简称CS）一时成为企业的奋斗目标。然而，众多企业只是将“顾客满意”作为一种经营理念和指导思想，并未将其作为一种可量化、测量、监控和调整企业经营管理的技术手段，致使顾客资产在不知不觉中流失。本文在现有理论成果的基础上，对反映顾客满意的各项指标进行了定量分析，构筑了企业顾客满意风险预警指标体系。一、企业CS综合评价的主体、客体和内容１．企业CS综合评价主体。所谓企业CS…     

基于顾客满意的质量成本分析

随着社会的发展,科学技术的进步,市场竞争的加剧,顾客对企业提出了越来越严格的要求。企业经营者已清醒地认识到：顾客满意才是顾客购买的真正原因。因此,顾客满意战略正日益引起人们的关注和重视。目前,这一战略已被引人我国,并运用企业经营管理的实践中。如长虹集团、海尔集团等一大批企业运用顾客满意战略,取得了骄人的业绩。顾客满意（CS）,作为一种经营战略与目标,要求企业为了使顾客能完全满意自己的产品和服务而开展经营活动,从而保证企业的生存发展。然而,企业作为一个独立的经济实体,有增大利润和降低成本方面的要求…     

CS经营战略——企业竞争的必然选择

一、CS经营战略的起源与发展 CS是Customer Satisfaction的英文缩写,意为顾客满意,CS战略即“使顾客满意”的战略。它源于美国,1986年美国一位消费心理学家首先使用了“CS”(简称),进入90年代后,这一战略在全球工商界成为一种新型的企业观念。 最早应用这一战略的是日本本田财团在美国的本田汽车公司。1986年该公司针对上     

CS──后工业社会的企业营销战略

工业社会企业竞争的一个特点是，企业依靠技术进步来维持质量和中产率的竞争力，从而获得丰厚的利润。此时，企业经营活动的特征是“推销”。进入后工业社会，企业以全方位的“营销”作为其经营活动的特征。耐人寻味的是，80年代后期以来，正当国内企业逐渐导入CI设计之时，CI设计在日美等西方国家已是风潮渐退，代之而起的，是许多行业中出现的CS营销战略热潮。CS是英语CustomerSatisfavtion的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”。CS营销战略的基本思想CS营销战略的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要…     

商业银行CS战略探析

20世纪 90年代以来 ,CS战略 (顾客满意战略 )受到理论界和银行界的高度重视和普遍认同。文章分析了商业银行实施CS战略的重要性 ,满意的顾客对商业银行的价值 ,提出了商业银行实施CS战略的策略和措施。     

国有企业应导入CS经营战略

社会主义市场经济的建立，标志着我国国有企业已步入市场，走上自主经营、自负盈亏、独立核算之路，这就要求国有企业以市场为中心，开发、生产用户满意的产品，提供优质、高效、全面的服务、才能在竞争中取胜，才能立于不败之地。本文将建议国有企业采取CS经营战略，实现其可持续发展。这对今天的国有企业具有重大的意义。一、CS经营战略的内涵CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”。CS经营战略的基本涵义是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，从顾客的角度、用顾客的观点来分析考虑消费者的…     

CS理念:市场营销的新课题

风靡世界的“CS”（CustomerSatisfaction）是指“顾客满意，’。这是市场营销研究领域中的一个新概念，产生于90年代初的日本。其宗旨是：企业的市场营销要以顾客满意为方针，努力探索有效的经营途径，改善经营方式，针对顾客需求个性化、情感化的发展趋势，加强服务营销，在顾客中树立良好的企业形象，增强企业的竞争能力，取得市场营销的成功。与CS营销理念相对照，纵观我国企业市场营销的现实状况，可以发现普遍存在以下问题：1．企业产品质量意识较差。产品的自身质量是构成顾客满意的基础因素，没有过硬的产品质量就谈不上让顾客满…     

论基于顾客需求的顾客满意度测评指标体系的构建

以顾客满意 (CS)为中心 ,实施CS经营战略是当今企业的必然选择 ,也是企业管理发展的必然趋势 ,构建科学、合理的顾客满意度 (CS)测评指标体系也就势在必行。1、构建顾客满意度测评指标体系的必要性顾客满意 (CS)是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度 (CSD)是顾客满意水平的量化体现 ,是根据顾客对产品或服务的主观评价 ,通过一定的数学模型计算得出的。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系 ,有助于企业找出并确定影响CS的关键因素 ,使企业及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望 ,并相应地加速产品结构 ,改进产品…     

走出"顾客满意的陷阱"培养真正的顾客忠诚

曾几何时，人们提出并强调实施CS(顾客满意)战略，并以此作为企业营销的根本。但实际情况却是顾客满意不等于重购。据(哈佛商业评论》报告．有65％～85％表示满意的顾客会毫不犹豫地购买替代品或竞争对手的产品。可见，企业一味追求顾客满意就有可能掉进“满意的陷阱”。这是因为．企业提供可使顾客满     

寻求心灵的沟通--企业实施CS战略的重要性

随着顾客需求发展到今天的“心灵时代”,即追求“心的满足感与充实感”的时代,单纯的物质交换关系已很难承载和覆盖企业与顾客关系的全部内涵和空间。CS战略的实施打开了企业与顾客所有的联系通道,广泛建立了企业与顾客心理沟通的纽带和桥梁,也为全面构建企业与顾客(内部和外部)心理契约奠定了坚实的基础。企业的经营战略由过去的以企业为中心发展到以顾客为中心,追求顾客满意,进而构建企业与顾客稳定的心理契约,体现了现代企业经营管理理念的全新视野和经营管理方式上的人性化发展趋向。一、CS战略与心理契约(一)CS战略CS战略即顾客满…     

创造企业价值的营销策略

一、顾客满意营销顾客满意营销,顾名思义是满足顾客需要,让顾客满意的营销策略。其核心思想是,企业从产品开发设计、生产经营、市场促销直至售后服务的全过程,都要以顾客为中心,奉行顾客是上帝的经营宗旨。顾客满意策略盛行于90年代的美、欧、日等西方国家,它的出现,开辟了企业营销观念的新视野,正日益受到世界各国实业界和理论界的广泛关注。目前,在美国,从汽车到银行、旅游等服务行业,已开始发布顾客满意度排行榜;在日本,提供顾客满意的产品和服务,已成为企业经营战略的首选策略。一位营销商说得好:“当自己的商品在顾客中出了毛病,你应当…     

员工满意理论与星级饭店激励体系

长期以来,无论是在理论界还是实践界,“顾客是上帝”,“顾客永远是对的”一直作为饭店企业的一条金科玉律,指导饭店管理实践。20世纪90年代以来,ES（员工满意）理论在CS（顾客满意）经营理论基础上发展起来,并逐步受到重视。1992年,美国布鲁森旅行社总裁撰写的《顾客第二》在西方国家旅游界产生了强烈的反响,书中强调的“只有愉快的员工才会有愉快的顾客”的中心观点得到社会各界的广泛认同并极大推动了各行各业工作环境的建设和服务质量的提高。     

CS战略：我国商业企业实施名牌工程的最佳切入点

名牌作为企业整体实务的综合体现，最终要通过顾客的满意和忠诚表现出来。商业企业实施名牌工程和名牌战略，涉及到企业的全部经营流程和各个管理环节，大量实践证明，只有以CS战略为切入点，才能营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境，在顾客中树立良好的企业形象。     

“C S”——营销新战略

中国经济由计划走向市场是个渐进发展的过程，营销战略和营销手段也在不断翻新，欧美及日本等发达国家中的一种新的营稍战略──ＣＳ，有望成为营销战略的主流。本文拟对此略述管见。一、ＣＳ营销战略与ＣＩ战略的比较ＣＳ（ｅｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）战略是继ＣＩ营销战略之后于８０年代由日本企业界率先提出的一种新的营销战略，意为“顾客满意战略”。其基本指导思想是：把顾客需求（包括潜在顾客）作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定，分销促销环节建立，完善售后服务，系统等方面以便利顾客为原则，最大…     

关于现代企业推进顾客满意战略的研究

本文介绍了现代企业为顾客提供个性化的产品和服务,成为当代经济发展的一个重要趋势。分析了现代企业导入顾客满意战略的必要性,探讨了企业经营过程中如何正确实施顾客满意战略。     

基于顾客满意战略理论的中国零售业发展浅析

顾客满意战略作为一种新的企业战略，经过90年代初的酝酿和发展，不断发展和成熟。迅速替代了以往营销理论，在企业中得到广泛应用。基于顾客满意战略理论，本文以中国零售业为对象，分析了中国零售业实施顾客满意战略的对策，即营造顾客满意战略实施的环境，建立顾客导向型经营管理模式，建立顾客满意度测评体系。为推动我国零售业快速、健康的发展提供建议和参考。     

经营顾客资产

本文对顾客成为企业资产以及忠诚顾客对企业的战略意义进行了分析,提出了企业从经营产品转向经营顾客的战略思想,并对经营顾客资产的运作过程进行了初步设想和探索。     

顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价

“无论任何时代 ,企业的走向一定跟随顾客的脚步”(日本经济学家武田哲男语 )。随着顾客的需求发展到今天的“心灵时代” ,即所谓“心的满足感与充实感”的时代 ,企业的经营战略也由过去的ＣＩ(ＣｏｏｐｅｒａｔｅＩｄｅｎｔｉｔｙ即企业形象 )战略阶段提升到ＣＳ(ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ即顾客满意 )战略阶段。企业的ＣＳ经营就是彻底结合商品与服务 ,测量至全面性、定量性之顾客满意度 ,改善顾客满意度偏低的情况 ,把追求顾客满意作为自己的战略目的① 。然而顾客在消费了相应产品或服务之后是否满意或满意程度如何 ,都…