略论顾客满意(CS)战略体系的构建与实施

随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国服务市场的竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，顾客的需求却似乎永无止境。消费者对企业提供的服务感到失望时或许会保持沉默，但也意味着他们会选择别的服务供应商。因此，提供比竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。有研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的２０倍。但是，由于服务产品的无形性和时间性，在缺乏准确和系统的客户反馈信息的前提下，服务承诺都只是出于企业主管一相情愿的假想。从企业长远发展的战略角度来看，判断当前服务中存在的主要问题，并…     

别问顾客想要什么

一般认为：公司要先知道顾客想要什么，再推出符合他们需求的产品，才容易成功．其中最常见的做法就是询问顾客。而在一项调查中，顾客走进超市之前，如果先被询问对超市的期望，这类顾客在购物之后的满意度，比购物前没有被询问的顾客要低很多。先问顾客要什么，会增加他们失望的几率。     

运用顾客满意管理系统实现企业持续改进

顾客满意管理系统贯穿于质量管理体系的始终，是企业实现持续改进、参与激烈市场竞争的需要。本文站在企业的立场，阐述了运用顾客满意管理系统对企业发展的意义及如何运用这一系统，实现企业持续改进，并提出处理好内部顾客与外部顾客的关系，产品质量、服务与顾客满意的关系及“企业让值”与“顾客让值”的关系，最终达到顾客满意、企业持续发展的“双赢”目的。     

推进现场管理革命 实现企业可持续发展

现场管理是对企业生产现场各种生产要素进行合理配置和优化组合的动态过程管理。良好的现场管理既是保证生产经营正常运行的基础和条件，又是企业综合管理水平和核心竞争力的重要体现。特殊钢厂坚持科学发展观，提出“打造特钢第一品牌、冲击特钢第一指标”的远景目标，通过学习型组织创建和“莱钢电炉钢系统提高核心竞争力工程”的实施，系统优化特钢生产工艺流程，全面加强基础管理工作，企业环境和生产流程发生了重大变化，促进了经济技术指标大幅度提升，近日顺利通过山东省现场管理样板企业验收。     

企业如何抓住顾客的心

<正> 市场竞争的逐步完全化,导致了市场机制这只“看不见的手”发挥着越来越显著的作用,企业经营环境发生了深刻的变化,从产品导向到市场导向和顾客导向的同时,营销理念也经历了从4P到6P到14C等的过渡和变化。而从顾客或市场的角度看,万变不离其宗的一点是,企业所做的一切营销活动都是为了抓住顾客的心,赢得忠诚顾客。本文拟就顾客忠诚的影响因素和导致顾客不忠诚的因素分析,提出一些赢得     

实现资本增值是资本经营的目的

资本经营就是通过资本投入,使资本能够得到最大限度的增值。资本经营的途径很多,如可通过生产性投资而实现的资本经营,通过商业性投资而实现的资本经营,通过证券性投资而实现的资本经营,通过货币本身的运作而实现的资本经营,通过对资产的转让而实现的资本经营,通过无形资产的参股而实现的资本经营等。其目的就是要让资本无孔不入,通过资本交易,流动或使用获取利润,求得资产的增值或获得更大的收益。 　　一、造成资本经营效益低下的原因 　　(一 )体制 　　政企分开,是国有企业进入市场的前提。目前仍有相当数量的国有企业很难进…     

企业可持续发展的关键——增值销售

<正> 1.问题的提出美国一位市场营销学家曾断言:未来竞争的关键,不在于工厂能生产什么产品,而在于其产品所提供的附加价值。当今社会,这一断言不仅已成为现实,而且由于技术进步、竞争加剧,已使得在产品各个层次上的差异性越来越容易被竞争对手所复制,从产品到服务都已越来越趋向于标准化、同质化。由此,企业的生存和发展将面临两个严峻的挑战:一是使顾客相信我们的产品优于竞争对手将越     

企业·顾客·价值

顾客价值是由企业创造，但是却是由企业与顾客互动而实现的，顾客价值的实现过程是一种动态平衡的过程。     

论顾客投诉的有效处理

市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略.     

企业资本经营之刍议

企业的资本经营就是以利润最大化和资本增值为目的,以价值管理为特征,通过生产要素的优化配置和产业结构的动态调整,对企业的有形和无形资产进行综合有效运营的一种经营方式,其目标是以尽可能低的资本成本获取最大的资本效益,并把降低成本看作是提高经济效益的首要方法。资本成本的降低,一是通过消除闲置资本、使用效益不高的资本和控制资本风险来实现;二是通过节约资本的占用时间,即降低资本时间价值的损耗来实现。据此可知,不管企业大小,都把资本效益应当看成是提高经济效益的重点。在当前形势下,要搞活国有企业,要抓好资本经…     

顾客资本价值提升的目的与途径

<正> 20世纪80年代,理论界和实业界的专家学者试图找出一种评估企业与顾客关系的可量化的方法和途径,建立与维系与顾客的长期良好的关系能为企业带来可观的利润。一项研究证实,如果忠诚顾客每增长5％,那么企业利润将依行业不同增长25％～95％。此时,企业面临的竞争型态已由最早的生产导向即大规模生产单一品种供应市场,经由第二阶段的市场导向即以成本领先和差异化抢占市场份额,开始进入顾客导向即发现和创造新的顾客需求,以开拓并巩固新的顾客市场。     

顾客的终生价值

罗伊·加德夫先生有一家经营邮购业务的公司,为了节省开支,他决定要砍去部分未来价值不高的顾客.市场分析人员交给了加德夫先生三类顾客的名单:第一类顾客在过去几年内光顾过公司几次,但是购买的数量极少;另一类顾客只光顾过一次,但是一次购买的数量很大;第三类顾客和公司有着长期的,但是零星的购买关系.     

倾听顾客,企业营销的有效途径

美国有关调查表明,顾客普遍批评销售人员“说得太多”而且“听得太少”,销售人员缺乏良好的倾听顾客技能是导致许多公司销售业绩惨淡的主要原因之一。     

创建顾客参与型企业

高级营销经理要帮助自己公司建设成顾客高度参与的企业,不仅能取得良好的营销效果,而且能提高企业对瞬息万变、竞争激烈市场的快速应变能力.     

浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

基于顾客满意度的模具企业核心业务流程优化

随着模具行业外部环境的迅速变化和顾客要求的不断提升,模具企业要在激烈的竞争环境中保持可持续发展,不仅需要先进的科学技术,而且也要有与现代化生产经营相适应的管理方法。业务流程优化可以帮助模具企业大幅度提高生产效率、降低成本、提高质量,提高顾客满意度,进而增强企业核心竞争力。本文先阐述了模具行业的特点和业务流程,以及模具行业目前所处的市场环境,然后论述了模具企业的核心业务流程优化的方案和内容。