读懂客人

从酒店服务的角度上讲,客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友,是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某种角度上讲都对。但笔者认为,又都不能科学地解释清楚,从而影响我们对客人的认识和服务。     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲，客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友．是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某些视角上讲都对，但笔者认为，又都不能科学地解释清楚，从而影响我们对客人的认识和服务。     

客人餐饮消费心理与服务对策

在餐饮业竞争激烈的当今，要赢得消费者认同和青睐，应把注意力集中在满足消费者不断变化的心理需求上，这已成了现代餐饮经营活动的重要内容。     

酒店服务如何达到客人满意的效果

客人满意能使酒店在市场竞争中处于优势,也是提高酒店利润水平的前提。如何做好酒店服务工作,如何赢得客人的满意,给客人留下深刻良好的印象,从而提高经营管理效益,这是酒店管理经营之道。酒店只有满足客人高品质的服务需求,注重酒店的个性化服务,落实每个服务环节,做到细致到位,才能真正体现酒店的优质服务,实     

让客人知晓你的关爱

饭店业的立足点不是你给客人提供了什幺服务，而是怎样让客人感受到你的服务，也就是说不管你主观怎样努力，只要客人不感到舒适、便利和满意，就是服务的失败。而只有客人满意，才是成功。因此我们在设计产品和提供服务时，必须从客人的立场出发，注意不要一相情愿。     

如何将抱怨的客人变成忠实的主顾

服务是饭店的主要产品，饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比，即认为所购买的饭店产品物非所值时，就会产生投诉。     

深夜客人来访

4月19日下午15点20分,一阵急促的电话铃声响起,值班的金钥匙小邓立刻接起电话。对方是一位四十岁左右的男士,还没等金钥匙的问候语说完,这位客人就急促地说：“我经常来你们酒店,我姓毋。是这样,我要在你们酒店接待一位客人,他刚做完腰椎手术,需要你们为我安排一间商务房,房间的床一定要是硬板床!我们20分钟后到!”     

根据客人需要设计服务产品

酒店是为客人提供服务产品的，不同的客人对产品有不同的服务需求，因此，以人为本，根据客人不同的需要设计不同的服务产品，成了安徽皖源旅游宾馆有限责任公司（包括安庆宾馆、安庆迎宾馆、安庆皖源国际大酒店和安庆花亭湖寺前庄苑等）打造酒店产品的根本出发点。     

为澳洲同行服务

这次获得了宾客三次书面表扬、是因为我为客人提供了几次细微的符合客人喜好的服务，这也是我在工作中应该做到的。其中有一次服务留给我的印象比较深刻，那是为一位来自澳洲的年长的同行服务。     

发现客人遗留物品以后……

一天晚上23：30，御花园酒店大堂吧的服务生小嘉正准备收拾东西下班，这时候来了三位客人，小嘉赶紧放下手中的工作迎上去问候，客人说：“我们有一点事情商量一下，一会儿就走，不需要什么。”出于对客人的尊重，小嘉给客人送上了三杯水。随后客人又借了一个计算器，不知商量着什么。     

我国饭店业VIP服务策略研究

在饭店的经营管理中,VIP客人具有人数少、消费能力强的特征。接待VIP客人或者提升了酒店的知名度,或者扩大了饭店的经营收入,是饭店经营管理过程中重点关注对象。本文从VIP客人的内涵和基本特征出发,分析了我国饭店业VIP服务的现状及主要存在问题,提出了提升我国饭店业VIP服务水平的几点策略。     

客人鞋垫商机广阔

室内拖鞋的换代产品拥有极具吸引力的巨大商机。在城镇居民家庭装修日益普及的今天，请客人换拖鞋作为一种惯用作法而广泛采用，包括一些公共场所，如科研院所、试验事、电脑房、医院、有防尘要求的车间等，也采用了请换拖鞋的方式。人们对这种方式抱怨颇多，主要基于以下弊病：拖鞋经多人反复穿过，成为脚气病菌重复传染和交叉感染的主要媒介；冬天脚冻夏天脚臭影响宾主的舒适：     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂.保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

用心聆听用心服务

“作为一名服务人员，我为自己的工作感到骄傲，因为每天我都在帮助别人。客人从我的服务中得到的是惊喜，而我也从客人的惊喜中找到富有的人生。”这是国际金钥匙组织中国区主席孙东先生给我们培训金钥匙理念时说的一句话。孙东先生的话时常言犹在耳。并时刻提醒我，     

当服务被拒绝时

一位入住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说，     

掌握客史 用心服务

要做好餐饮服务，预先掌握客人的信息非常重要，大到客人单位及职位，小到每位客人的喜好忌讳等，这些对我们提高餐饮服务质量有很大的关系。     

针对商务客人的酒店个性化设计

本文从针对商务客人的酒店个性化设计的需求背景出发,探讨了商务客人的需求特征,进而提出了针对商务客人的酒店个性化设计,以其对发展商务客人的酒店有所指导。     

读懂客人的“肢体语言”

在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子，甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要懂得一些“肢体语言”知识，就完全可以避免这种问题的出现。