艾欧史密斯的ASTAR文化

激烈的市场竞争,让"客户满意"观念成了企业的共识,并且有不少公司把优质的客户服务作为产品的一个重要卖点.与此同时,关怀员工也逐渐成为许多企业的关注点,因为只有内外兼顾,不顾此失彼,才能在激烈的竞争中占据一席之地. 艾欧史密斯公司在实践中,把消费者视为外部客户,将员工视为内部客户.在企业内部推行"以市场为导向的内部客户服务"文化,通过合理地内部服务流程,让每个员工明确自己的定位,努力做到内部客户满意,并以强大的内部客户为支撑,追求让终端消费者满意.     

制造满意员工

研究一些优秀企业，满意的顾客背后，必有满意的产品，而满意的产品后面，必有满意的员工。正如美国一位大公司的总裁曾提出的“黄金法则”所言：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，攘外必先安内，只有满意的员工，才有满意的顾客。显然，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，真正做到以厂为家；员工对企业如果不满意，其结果一是跳槽离职，一是继续留在企业，但是已经失去了工作的积极性，消极怠工是他们发泄不满情绪的最佳武器。所…     

食堂文化在其企业发展中的地位分析

党的十七大指出"一轴两轮":以人为本为轴心,以经济发展和政治体制改革为轮线。以人为本是科学发展观的核心。在企业的建设发展中也应该遵循科学发展观,而以人为本的管理原则是:重视员工的需要、激励员工为主、培养员工和组织设计以人为中心。而很多企业却忽视了这一点,不在乎员工的需求和想法,让员工像机器一样工作,员工自然对企业没有感情,直到最后选择离开企业。在我国,有的企业因为特殊的原因不得不将生产工作场所安排在偏远的地区,远离城市市区,资源匮乏。民以食为天,企业得以正常运转的保障是良好的后勤保障,好的食堂能够维系企业和员工的感情。笔者分析了胜利油田采油四矿独特的大北食堂文化,从管理者和员工等多个方面浅议了食堂文化在企业发展中的重要性和地位。     

员工，不可忽视的内部客户——企业年金：建立员工养老“双保险”

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。 员工是企业利润的创造者，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度，使员工由满意逐渐变为忠诚，自愿地努力工作。 从国际知名的人力资源管理咨询公司翰威特组织的“亚洲最佳雇主”评选活动来看，那些榜上有名的最佳雇主们如上海波特曼丽嘉酒店、微软中国、羽西化妆品公司等不仅仅拥有雄厚的实力和美好的愿景。还有很重要的一个指标即是：员工满意度水平高。“最佳企业不应该只是给予最高的薪资或是最好的福利”，负责翰威特亚太地区沟通事务的行政顾问兰哈德（Jo Reinhard）指出，“应该还要考虑工作的内容，员工的发展机会，组织的文化，甚至领导、人际关系等因素，才能让员工对工作满意”。目前，如何提高员工满意度已经成为一个企业要进行的重点工作，本刊请一些有实践经验和理论基础的企业界、管理学界人士就这个问题进行了探讨，并从福利待遇、激励机制、企业文化等三个方面提出了建议。[编者按]     

三大建设 促进劳动关系和谐

近年来,许多企业都开始认识到:员工满意对于劳动关系和谐的重要性。正如美国奥辛顿工业公司的总裁总结出的一条"黄金法则":"关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。"那么企业如何才能做到使员工满意,劳动关系和谐呢。笔者认为,由于人     

以企业共同价值观培育员工队伍——上海市农工商出租汽车公司建设企业文化的做法

农工商出租汽车公司崇尚人本管理，以“尊重人、关心人、激励人”为管理方略，以企业文化凝聚员工的心。在长期的实践中，公司提炼了“自我超越、永不满足”的企业精神和“企业品牌是我们共同的利益”的企业价值观以及“让市民感受文明，让乘客满意放心”的企业道德观，并以此作为企业文化的核心，激励员工为实现共同愿景不懈努力。公司坚持以企业的共同价值理念统一员工思想、营造企业氛围、培育员工行为规范，充分激活员工潜在的积极性，培育了一支忠诚企业、爱岗敬业，自觉服务市民、奉献社会的员工队伍，展示了上海出租汽车行业的文明形象，体现了上海城市的精神风貌。企业蝉联上海市文明单位称号，连续三年获上海市用户满意企业荣誉和全国优质服务先进单位称号，“农工商出租”已成为上海市民最喜爱的出租车品牌之一，“蓝天白云”出租车业已成为上海街头一道亮丽的风景。     

员工满意度关乎企业成败

没有满意的员工就没有满意的客户。员工是企业利润的创造者,员工对企业的满意度是关系到企业能否顺利发展的大事,也是企业管理好坏的重要指标。所谓员工满意度,是指员工对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体的满意程度。对于企业来讲,只有多关注员工满意度,多了解员工满意度,企业才会有长足的发展和进步,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。     

用高质量的服务留住客户

市场经济发展到了今天,没有哪家企业不明白客户的重要性,因为,在市场上,客户是唯一点石成金的"上帝"。但是要让客户满意留住客户可不是一件容易的事。怎样才能留住客户,这个问题受到了企业和学者们的关注。研究中,有人认为:企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系留住客户,提出了关系营销理论;也有人认为,让客户满意是留住客户决定因素,满意的客户会对企业保持忠诚,进行重复购买;还有人认为,转换障碍是留住客户的一个决定因素,因为满意的客户不一定重复购买,而满意度低的客户在行为上却可以表现出极高的忠诚。笔者认为:为客户提满意的产品和服务是企业生存的基础,是与客户建立和发展关系的基本前提;与客户建立和发展关系是企业持续经营稳定发展基本保证;转换障碍是企业发展到一定阶段形成的赢得市场竞争的能力和手段。     

建设优秀企业文化 打造超百亿企业

韵达快运是国内知名快递品牌企业,十余年来,始终秉承"为客户创造价值;为社会创造财富;为员工创造就业"的企业宗旨,锐意进取,不断创新,现拥有员工5万余名,并在全国建设了60余个转运中心和近万个服务站点,服务范围覆盖国内34个省(区、市)。韵达快运为客户提供快递、物     

提升员工满意度的三步棋

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。尤其是在知识经济时代，知识员工的价值创造对企业的生存发展有着更为重要的意义。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但已失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。     

快乐阅读

《敬天爱人》 利他竞争力 如今，越来越多的企业开始认识到，没有满意的内部客户，就没有满意的外部客户。应该真正使员工成为企业发展的伙伴，而非仅仅是工具。但员工利益和福利等“利他”行为所产生的竞争力到底有多强？海底捞的幸福成长模式和“变态”服务理念，让眼睛始终盯着利润的中国企业家们见识到了一种强大而持久的竞争力。     

华峰的“舍”与“得”

企业的社会责任主要表现为"舍"与"得"两字。让员工、客户、社区共享企业的发展成果,是我们企业家们的责任与义务     

长城物业:我为行业代言

<正>我们相信,在行业精神的指引下,物业管理行业必将促进服务品质的持续改善,提供最让客户信赖的优质服务,为客户带来幸福的感觉,让社区变得更美好!企业品牌简介长城物业自1987年创立以来,以"让社区变得更美好"为使命,奉行"源于顾客满意经营"的核心价值观,经过近30年的发展,已拥有员工11505     

优质客户服务的三大境界

<正> 面对市场竞争,任何企业都存在提高客户服务质量与服务品位的问题,都存在认真研究客户服务并通过优良服务为客户提供超值价值的问题。 总的来看,优质客户服务存在三大境界:客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意缔约了企业与客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系,企业以客户满意为起点,通过超值服务这一良好的途径,达到客户忠诚这一终极目标。如此,企业的可持续发展必然具备了坚实的科学基础。     

奖励旅游向你走来

“奖励旅游”(Incentive Tour)约于20世纪60年代起源美国,现在已经成为企业管理的法宝。它通过给业绩优秀的员工精心设计一个假期,以刺激员工协助企业达到特定目标。同时,它也可以是以开发客户市场为目的,以旅游为诱因而组织的一个企业客户邀请团。不论参加的是员工还是目标客户,都会按照特定的企业文化或目标,由专业旅游公司进行组织与策划。 一般情况下,奖励旅游产生的积极作用比起相同价值的金钱、物质刺激要强得多。这种公费组织员工进行的旅游活动可以加强单位的团队建设,增加员工的荣誉感,已经成为塑造企业文化的一种重要手段。     

浅议我国商业银行文化建设

外资银行国内业务的逐步放开,使国内商业银行的压力逐渐加大,外资银行从市竞争中走来,都有自己的必杀技。而国内银行在上一轮亚洲经济危机时尚在"闭关"这把伞的保护下。而今,尤其是自2008年开始的金融危机以来,可以看到,企业要在竞争中生存发展,用服务留住客户是关键,而服务由员工提供,文化又是留住员工的关键。因此,企业文化成了企业竞争力的关键。本文尝试着浅析了我国商业银行企业文化建设的作用以及建设企业文化的具体步骤。     

论打造县级供电企业“诚信”品牌

日前，国家电网公司出台了员工服务“十个不准”和供电服务“十项承诺”等，为电力员工提出了在市场经济条件下，如何坚持全心全意为客户服务，重诚守诺，通过规范的服务为客户提供方便，尽力做到让客户满意，让政府放心，让社会公认。     

质量管理中TQM与ERP的嵌入式对接

TQM（Total Quality Management，全面质量管理）与ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是我国质量管理实践中推行较为广泛的两种管理理念。TQM是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，强调以质量为中心，以员工参与为基础，以客户满意为根本出发点，倡导前馈控制和全面管理，其原则包括客户满意、员工参与及流程再造。     

提升最佳雇主“幸福指数”的解决方案

通俗的说,企业的员工满意度如同一个人的生活幸福指数,"基业常青"的公司明白,只有满意的员工,才会有满意的客户,才会有公司的不断发展     

蕴含孝道的企业文化易落地

有的管理者感叹:为什么自己苦心营造的企业文化体系,很难被员工认同,成为被挂起来的"口头文化"?其实,如果能将孝道寓于企业文化建设中,将有助于让员工理解,并且促进企业文化的落地和执行。孝道文化激发员工努力工作在服务型企业中,感恩文化被经常谈起,管理者也会提出学习某某企业某某人,要把企业当家,把客户当成上帝;而执行者可能会想:我们每个月挣这几