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随着外资银行逐渐进入中国市场,为了应对国外金融巨头的竞争,国内银行纷纷建立或正在筹备呼叫中心。国内大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”,目的是为客户提供咨询服务和交易的渠道,并没有发挥出呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的重要作用。在国外,呼叫中心通过外呼实现的主动营销业务,一般能占到客服业务总量的20%,而这一比例在国内只有5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变,更是企业减少成本、增加收入的一种有力举措。企业利用外呼服务改进客户关系,一方面体现了企… 相似文献
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银行呼叫中心系统是银行客户关系管理的核心系统。本文讨论银行呼叫中心,主要内容有:计算机语音集成技术与呼叫中心;利用计算机语音集成技术使电话一步到位;呼叫中心提供的营销与金融服务;智能化顾客信息分析;利用银行呼叫中心集成方案进行交易管理;银行呼叫中心的服务渠道服务器;银行呼叫中心多服务渠道解决方案。 相似文献
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在激烈的市场竞争环境下,越来越多的金融企业为了在未来的竞争中获取有利地位,纷纷在经营理念、经营方式等方面寻求突破口,日益强调以客户为中心、以市场为导向,特别关注服务质量的提升。因此,呼叫中心(Call Center)应运而生。呼叫中心,是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术,是银行提高服务质量、降低运行成本、优化全局管理的有效途径。但我国大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”,只能为客户提供咨询服务和交易渠道,而没有把呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的桥梁,更没有把呼叫中心定位成一个以信息为媒介,挖掘资源、创造价值的前台管理部门来发挥它应有的功效。那么,银行如何才能具备一个设计优良、功能先进的呼叫中心,使它既可利用自身的特点为客户服务,又能创造价值,成为在同行业竞争中取胜与发展的制高点呢?答案就是,深入挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值服务。 相似文献
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呼叫中心的昨天·今天·明天 总被引:1,自引:0,他引:1
《金融电子化》2007,(6):21-23
邵山(以下简称邵):呼叫中心在国内银行业出现已经十余年了,凭借着先进的技术和高素质的工作团队,大部分的银行呼叫中心已经发展成为综合眭、多元化的呼叫中心。我们这次对话的主题是“呼叫中心的昨天·今天·明天”,意在回顾历史、着眼当代、展望未来的过程中,推动呼叫中心在银行业务发展和提升服务质量方面,发挥越来越大的作用。 相似文献
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我国银行业客服中心的发展趋势 总被引:1,自引:0,他引:1
经过十几年的发展,国内商业银行积极开展的存折炒股、代缴费等中间业务极大地促进了呼叫中心(Call Center)系统规模的扩大和复杂度的提高。最初功能简单的电话银行已成长为银行与客户沟通的重要渠道,名字也改为“客户服务中心”(Customer Service Center,以下简称“客服中心”)。未来十年,我国银行业客服中心的发展趋势是什么呢? 相似文献
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国外先进的大型商业银行都建设有一定规模的呼叫中心,向个人客户提供各项银行服务。对于国外的银行业,尤其是美国的银行来说,呼叫中心已经和柜面一样普遍,每一个上规模的银行都设立有自己的呼叫中心。美国各大银行从1980年陆续开始呼叫中心的建设,并在IVR技术出现后开始逐步整合呼叫中心。在过去的10年中,通过呼叫中心进行的交易量平均每年有15%的增长,呼叫中心成为有效分流网点柜面压力、提高经营效益的工具。 相似文献
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呼叫中心对于金融行业来说,既是销售渠道和业务渠道的重要组成部分,同时也是提供服务的主要平台。国内商业银行的呼叫中心建设经过多年的发展已经日趋成熟,在电子银行业务飞速发展、渠道整合逐步浮出水面的今天,呼叫中心又被赋予了新的职责和内涵。当一些国内商业银行已经完成数据集中,或者正处在向数据集中迈进的过程,呼叫中心建设又呈现出一些新的特点和趋势。与此同时,一些商业银行在呼叫中心外包建设方面开始“尝鲜”,一些证券公司也在增值服务上做得颇有特色。工商银行:一体化变革早在1997年,为了方便客户,中国工商银行便开通了对公、… 相似文献
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呼叫中心可为银行添活力 总被引:2,自引:1,他引:2
作为银行电子化网点的有效延伸,呼叫中心正为广大银行客户提供方便、快捷、优质及个性化的各种金融和理财服务,在银行客户关系管理战略中扮演着极为重要的角色。本文先介绍了呼叫中心的一些基本概念,然后在此基础上分析了银行建立呼叫中心的必要性及其优势,并进一步提出了构建银行呼叫中心的几点策略。 相似文献
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银行呼叫中心是银行为了提高服务质量、降低成本、获取竞争优势的重要途径。但目前银行呼叫中心的作用还未有效发挥,本文探索了银行如何充分利用并挖掘呼叫中心的增值业务。 相似文献
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商业银行呼叫中心增值业务分析 总被引:1,自引:0,他引:1
银行呼叫中心是银行为了提高服务质量、降低成本、获取竞争优势的重要途径.但目前银行呼叫中心的作用还未有效发挥,本文探索了银行如何充分利用并挖掘呼叫中心的增值业务. 相似文献
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呼叫中心(Call Center)也称客户服务中心(Customer Care Center),是基于CTI(Computer Telephone Integration,计算机与电话集成)技术,充分利用通信网络和计算机网络最新技术,供企业业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的专门系统。在竞争日益激烈,以服务质量取胜的今天,越来越多的企业充分认识到了呼叫中心在企业发展中的战略作用,国内银行、 相似文献
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