从顾客满意到顾客信任

众所周知，顾客的满意对于企业来说是极其重要的，以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是，企业往往将顾客满意理解为信任甚至是“顾客忠诚”，混淆二者之间的区别，这将对企业的发展造成极为不利的影响。     

一切为了培育企业核心竞争力

贵州省遵义市电信分公司挂牌成 立后,围绕集团公司的战略方针,在省公司的指导下,以增强企业核心竞争力为战略目标,坚持思想观念领先、教育技术领先、发展增能领先,狠抓基础管理、经营服务和企业文化建设,取得两个文明建设的“双丰收”。２０００年,完成业务收入２．９５亿元,同比增长２９．８１％;今年１至９月,完成业务收入２．４６亿元,同比增长９．２５％。截至１０月１０日,全市电话用户达到３８．１万,实现了两年翻番。公司被遵义市人民政府评为２０００年度“文明单位”和“文明行业”;公司党组被评为遵义市“十佳先进…     

从追求顾客满意到追求顾客成功

顾客满意经营,是当今企业甚至公共服务部门都已具有的观念,大家也有志一同努力落实。综观服务思维及策略的发展,从顾客服务到顾客满意,已发展到今日追求顾客成功的境界。     

顾客管理当心“满意度陷阱”

现代市场中的消费者一定经常碰到这样的场景：到饭店用餐时,常有服务员热情地询问他们对菜肴是否满意;在购买电器时,总能在一大堆说明书中发现一封可以回邮的满意度问卷;每次上网购物,都会被邀请就卖家的产品做出满意与否的评价……收集顾客的满意度信息,然后投入资源,努力提高顾客满意度,这已经成为现代企业实现“以顾客为中心”的经营理念的一套“规定动作”。     

走出顾客满意陷阱

随着中国电信业改革的深入开展，电信运营企业之间对于市场的竞争日益加剧。目前，许多电信运营商的做法是以用户满意为目标，倡导“用户至上”、“以客户为导向”等理念开展服务营销。这些企业采取大量措施提高用户的满意度，希望藉此提高用户的忠诚度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取更高的利润。这样做的初衷是好的，因为用户忠诚度对企业的盈利能力无疑有重要的决定作用，美国学者的研究表明，顾客忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%—85%。但现实是这种通过追求高满意度来间接获得高忠诚度的方式却没有在电信市场上产生积…     

一切为了“上帝”

服务是电信企业永恒的主题,在邮电分营、电信重组后,电信企业如何搞好通信服务?大兴安岭地区电信局以实际行动作出了很好的回答。(一)在市场经济条件下,谁能为用户提供优质、高效、满意的服务,谁就能赢得主动权,在竞争中立于不败之地。该局从用户的立场和角度考虑问题,了解“上帝”需求,给“上帝”想要的,以“诚心和热心”换来了“上帝”的“动心和欢心”。这个局首先把提高营业员的基础素质作为头等大事来抓,多次组织职工观看“礼仪服务”电视录像,学习服务中的仪容、仪表、接人待物方面的专业知识,学习如何平稳个人的情绪,全身心投入工作…     

顾客满意—企业变革的核心

安徽蚌埠卷烟厂在烟草行业率先成立了顾客满意科即CX科。有些人不太理解,认为顾客满意工作无非是搞些售后服务,而烟草与家电企业不同,没有售后服务工作,所以不应当设顾客满意科,尤其在企业精简机构的时候。这说明有些人对顾客满意工作还缺乏必要的了解。现编发蚌埠卷烟厂厂长朱建华同志的一篇文章,略以解惑。     

增强网络时代的顾客关系管理

网络时代的来到,带来了新经济,深刻影响到消费者的行为方式和企业组织的根本变革,从而也使企业与顾客的关系有了新的变化。     

用“顾客”超越“品牌”

对营销而言,顾客资产管理的价值,可能比品牌资产管理的价值更为重要,因为前者更为人性化,而且更具互动性。     

提升顾客价值 增强邮政竞争力

邮政市场营销的核心就在于以市场为导向、以顾客为核心,最大限度地满足顾客需要,增强邮政企业可持续发展的竞争力。正确认识和理解顾客价值的内涵和意义,有助于邮政企业竞争战略的确立和实施。 一、顾客价值的内涵和特征 所谓顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一组利益与他们在评价、获得和使用该产品或服务所引起的预期代价进行比较后的差额。 在邮政市场营销中,首先应清楚地认识到,顾客价值具有极其丰富的内涵： 顾客价值中的“顾客”是一个广义的概念,它不仅指接受企业最终产品或服务的消费者,还包括企业内部的全体职…     

如何应对迫在眉睫的质量"入世"

质量竞争力是企业核心竞争力的重要表现,这已经成为市场经济环境下各国的共识。特别是我国加入世贸组织后,质量“入世”更迫在眉睫。质量是衡量企业技术和管理水平的综合指标,不仅是企业生存发展的基础,也是企业在全球化市场中赢得竞争的关键筹码之一。在2000版ISO9000标准中,“质量体系”被“质量管理体系”所替代,说明质量管理与企业管理具有适应性。质量管理体系作为企业管理体系中的一个分支,已经由单一的产品质量管理活动上升为综合性的企业管理活动,因此,它应该覆盖、融于企业环境,并与之协调发展。 具有基础、支柱和先导作用的…     

把握竞争中的顾客价值

在市场竞争中,谁能够向顾客提供高于竞争对手的价值,谁就能赢得顾客。     

赢得"顾客满意"的最后一招:服务补救

根据世界银行1988年的统计数字,发达国家和地区如美国，服务生产总值占国民生产总值的66％，香港则占70％；中等发达水平国家的服务产值平均占国民生产总值的50％；即使一些低收入国家亦达到35％。而我国，1992年，第三产业的生产总值为6000亿元，仅占国民生产总值的27.7％。随着我国经济的持续发展，服务业对国民经济的贡献越来越大，一些沿海城市的服务业已占当地经济的40%以上。服务领先已成为服务行业的核心竞争力，“顾客满意”是所有行业的共同追求。服务业的迅速发展，也使服务观念发生了变化，对企业市场地位的度量不再仅仅局限于市…     

邮电企业的服务恢复战略

服务恢复战略就是从识别本企业的服务缺陷入手 ,圆满地解决顾客投诉 ,并通过系统的学习以不断提高企业服务质量 ,从而提高顾客的满意度和忠诚度 ,最终达到增加企业利润的目的。服务缺陷包括企业的产品缺陷、服务员工的素质缺陷造成的服务缺陷和服务体制存在的缺陷。企业推行服务恢复战略的关键是要构建一个能够帮助企业对服务缺陷进行有效恢复并有利于企业从中学习的服务恢复系统。企业服务恢复系统分为四个阶段。一、识别服务缺陷根据对国内外提供优质服务的成功企业经验的总结 ,邮政电信部门可以采取以下做法 ,以有效地发现服务缺陷。１、…     

服务营销组合中的员工管理

随着技术进步和经济的发展，消费者对产品以及服务的需求日趋多样化，他们越来越希望拥有彰显个性的产品和优良的服务，这就要求企业成员具有强烈的“顾客意识”。于是服务营销成为企业对员工管理的一个重要手段，比如重视企业内部员工、提高员工满意度以提高顾客满意度、对员工进行有针对性的培训、在全体员工中培育团队意识、建立学习型组织等。     

邮政企业客户服务质量测评研究

邮政客户服务质量的水平以及客户满意度的高低是反映邮政企业经营管理水平及竞争地位最重要的指标之一。文章拟通过顾客满意度测评对邮政企业的服务质量进行量化评估，并结合因素重要性推导模型判断目前服务质量中急需改进的因素，以提高邮政企业服务质量。     

北欧地区包裹投递时间超出顾客预期

据北欧2011年电子商务调查显示,要求隔夜交货的电子商务公司的投递时间常常大幅超出北欧地区顾客的预期。     

用户至上的加拿大邮政服务

在众多挑战面前,加拿大邮政的成功确实来之不易。究其成功举措,我们不以发现：加拿大邮政公司的改革路上,处处闪烁着“用户至上”这一基本宗旨的光彩。