客户的心思怎么猜？

核心问题：如何把握客户真实的想法？ 当事人档案：李立珍，26岁，某大型寿险公司代理人，入司一年。 问题陈述：客户的心真是难以琢磨，这一会儿还是晴空万里，下一刻又乌云满天了。作为一个销售人员，我做梦都想知道客户心里在想什么。我试着用心揣摩客户的想法，但很多时候都与他们的真实想法相差甚远。请问如何捕捉客户内心的想法？     

在恰当的时间、恰当的地点、做恰当的事——采访惠悦顾问公司中国总裁FRANK博士

记者：您认为中国公司人力资源经理和国外公司人力资源经理有何不同？FRANK：在我的咨询经验中，西方公司的人力资源总监更多是从战略层面出发寻求顾问的帮助，比如说，他们会问：“我要做一个低成本供应商，在人力资源方面应该怎样做才能最好的实现公司的这一战略？”中国公司人事总监往往是从战术层面入手，他们常常问的问题是：“一个公司的结构应该是什么样的？”“公司的组织应该门的工作人员的水平。在西方，与我合作的客户方经理大多40多岁，有20多年的从业经验，他们战术技术娴熟又具实力，他们请我做战略伙伴。在中国，我的客户…     

怎样让客户由小变大？

核心问题：业务员如何将有潜力可挖的小客户变成大客户？ 当事人档案：太平人寿福建分公司 李琴 你好!我曾经在贵刊读过《挖小客户的“金矿”》，这篇文章让我深刻地认识到小客户的重要性。大客户固然是“香饽饽”，如果每个保险代理人专门盯着大客户，忽视小客户，小客户的保险需求由谁来满足呢？     

AMD为此走了整整20年

以产品导向转为客户导向，这是过去的几年汀公司最经常说的一句话。但是当客户的需求与公司的短期利益矛盾时，首先考虑哪一方？当公司占据市场大部分的份额时，是否还能敏感地感知客户的需求？     

商业精髓：盈利模式

公司因发现需求并满足需求、提供价值并获取价值而存续。谁是我的客户？他（她）的最大需求是什么：就成了创建和运营公司的：革命的首要问题：     

如何在附加值上作文章？

核心问题：如何根据自身情况给客户提供附加值服务？如何通过附加值服务获取客户的进一步信任？ 当事人档案：张湘雯，女，25岁，某合资保险公司代理人，从业五个月时间。 问题陈述：虽然入行五个月了，但我觉得保险这个行业有太多要学习的东西了。最近我就碰到这样一个难题：随着五个月的努力，我终于突破了零的记录，开拓了一位非缘故的客户，随之而来的便是客户的服务问题，而现在很多代理人将客户服务的重点放到了附加值服务上来。首先我想请教各位专家，这种服务观念是否正确？另外我最近看过业界名人蹇宏的客户服务方法：他把个人收入的一部分重新投入到客户服务项目中，他的客户服务内容广泛，免费拖车、代购机票、车票，提供饮食、医疗资讯，帮助介绍保姆、搬家公司、代请家教等等，听说当时在深圳，他与近40家酒店、茶馆、汽修厂、家政公司、搬家公司、诊所、婚介所等服务机构签订了合同，凡是他的客户一律可以享受打折服务。但是蹇宏这样做有他的资本，他已经是一名成功人士，这些方法对我这样刚人行的小卒子是望尘莫及的，那么像我这样的情况，要想给客户提供切实可行的附加值服务应该如何去做？希望专家能给我指点迷津，多谢指教![编者按]     

团圆 惜缘 心愿——2010年中秋“万人放花灯”营销企划

金秋八月，丰收在望。人圆月圆，我的营销梦何时圆？在这一年一度的中秋佳节即将到来前夜，在这天赐客户关系深化良机的季节，我拿什么献给我的老客户？我拿什么献给我的新客户？我拿什么献给我的准客户？     

一切基于创造客户价值

"创造客户价值"是公司最基本、最重要的经营价值观。公司的一切发展包括生存都要基于创造客户价值。这是我们的真北、我们的原点,我们只有对准这一真北,回到这个原点,才不会迷失,才能够坚实前行,我们的业务经营和运营管理才会有魂,有对的魂,我们才能够实现使命,成就伟业!我(相信不止我一人)时常会思考这样一些问题:为什么我们服务的一些客户项目,客户高层没有感觉到其重要价值?为什     

拿出充分资源维护客户关系

Q：我是一家设计公司的董事长，我们的客户有很多都是国外客户，也有一些国内客户、这些客户有大型企业，也有小型企业，所以在客户维护方面总是感觉力不从心，实际效果总是不好，那么有什么好的办法来保持良好的客户关系？公司领导者需要花费多大的精力在维护客户关系上来？     

如何劝阻客户退保？

核心问题：在遇到客户要求退保的时候，应该如何正确、妥善地处理好与客户的关系，如何为客户分析，打消客户退保的想法？ 当事人：友邦保险上海分公司 黎玟 疑难陈述：前不久我帮一个客户办理了退保手续，一提起这件事情，心里真的不好受。这位客户是做生意的，一家人生活很殷实，两年前，我和他大谈一通保险理念之后，他非常认同，便买下了年缴保费4万元的保险，缴费期为20年。谁知去年他的生意不太好，投资也一直不顺利，今年他希望能投入更多的资金扭转这种局面，于是找我办理退保手续。以前缴了4万元，如今只拿回不到两万元，他很不高兴，无论我怎么觎释，他也不搭理我了。后来我想，也许许多保险代理人都遇到过客户退保的尴尬，每个客户退保的原因也是不一样的，我想听听各位同仁是如何解决这些问题的，也想通过贵刊向保险业的精英请教，在客户提出退保这样棘手的问题的时候，应该如何处理？[编者按]     

慢热型营销员如何在短时间拉近人际距离？

核心问题：怎样在较短的时间拉近人际关系？ 当事人档案：刘灵岩伙伴，25岁，某大型寿险公司代理人，从事寿险1年。 问题陈述：我是一个慢热的人，其貌不扬，又缺少惊人之语，难以在短时间捕获周围人的注意力，这让我失去不少机会。我认识一些成功的保险营销员，他们似乎有一种磁场，能让周围的人很快就感受到他们的魅力。我也尝试着像他们那样放开自己，但是事实证明这不符合我的性格，我更希望和客户建立长久的联系。像我这样的人，怎样在较短的时间拉近人际关系？我相信这是有技巧的，还请各位前辈和老师帮我释疑。     

如何解读敏感性保险条款？

樊青，任职新华人寿江苏分公司，半年前进入保险行业。 我进入公司后，公司对新业务员进行比较系统的培训，现在我对保险条款已经有了详细的了解，但我发现，有些条款客户是很难接受的，而有些条款则能吸引客户的眼球，能让他们感受到保险的重要意义。对于那些客户难以接受的条款，例如，免赔条款、对于客户病历的要求、客户需要额外支出一部分费用等等，如果我直接告诉客户，客户会毫不客气回绝我。在销售中有扬长避短这种技巧，但是如果利用这种技巧，会违背实事求是的原则。我们在给客户介绍那些敏感条款时，是应该扬长避短还是应该实事求是呢？     

领导客户导向型企业的五大准则

建设持久客户关系的秘诀是什么？怎样让这种关系成为你公司良好声誉的基础？怎样调整策略以不断为客户提供非凡的价值，从而避免被对手所替代或挤压？在我20年的CEO生涯中，我对这些问题的回答从来没有像今天这样简单和明确，它包括五大准则：选用优秀的人：对他们投资：倾听他们的想法：将企业使命与文化相结合；信守自己的承诺。     

客户需求深几许？——巧解“高需求、低促成”困局

当前，随着股市、基市的风险和振荡加大，特别是最近一段时间，股民的腰包几乎被全球低迷的股市给掏空了。“股海无涯，回头是岸”。不少人的理财观念由狂热趋于冷静，由感性转向理性，纷纷将目光投向了保险，越来越多的人开始主动向营销员咨询如何为自己来购买保险的知识，这对营销员和保险营销是一个喜讯和福音。这就需要营销员尽快帮客户找到“保险需求点”。其实，无论是当初中国人寿的“麦肯锡”工具，还是当今的“理财顾问”式营销，说到底都是在为客户做“保险需求分析”，也就是营销领域里常用的“创造需求、发现需求和满足需求”三步导入法。但是时至今日，仍然有很多问题困惑着客户和营销员。一方面是客户搞不懂“我需要哪些保险？”、“哪些保险产品适合我？”、“什么时候买保险最划算？”及“我买多少合适？”等现实问题。另一方面是营销员找不到客户的保障需求点、最佳购买时点和量身订做的兴奋点，常常“以其昏昏，使人昏昏”，甚至误导客户，导致“高需求，低促成”的现象发生。本刊记者特地就这一现象采访了中国人寿优秀主管一级金质奖章获得者、汉城高峰会高级主管奖获得者、现任北分幸福部经理王广生。     

报复的结果

A对B说：“我要离开这个公司，我恨这个公司!”B建议道：“我举双手赞成!破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。”A问：“为什么？”B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趋着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独当一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，     

市场有情亦精彩

一“嘀铃铃──”刺耳的电话铃声响起。深更半夜的，谁来电话？我疲惫地睁开眼，伸手接过话筒。“江经理，徐伟跳槽了……”耳边传来业务员葛莉的声音。“什么，跳槽？”“江经理，你能否挽留一下，他手里有许多客户，况且和国泰医药公司王总又熟，这一走，对公司会有损失啊。”徐伟是公司市场部经理，掌管着全市各药店、商场的营销，而国泰是全市最大的医药公司，下属２８家连锁药店，法人代表王利民和徐伟关系非同一般。“这小子，我待他不薄，他却……”我睡意全消，“算了，天要下雨，娘要嫁人，随他吧。我就不信他有多大能耐。”这徐伟…     

如何掌握转介绍的最佳时机？

问题陈述：由于自己的综合素质还算高，在今年年初加入了目前这家保险公司，并以理财规划师的身份开始从事保险工作。通过近4个月的努力，终于度过最艰难的时期，现在已转为正式业务员。我现在手上大概有二十几个稳定的客户，这阶段打算找个合适的机会寻求客户的转介绍，但又没有把握是否能够成功，最主要的还是自己有些难以开口，所以特来请教专家：如何掌握客户转介绍的最佳时机？一般以什么方式去要求客户进行转介绍？一般客户不愿意为我转介绍的原因有哪些？又如何提高转介绍的成功率呢？多谢指教![编者按]     

若干会计、税务处理问题答疑

问：我公司是一家主营豆粕、豆油等大宗商品的贸易公司。2013年12月12日，我公司与某粮油加工公司签订了2000吨的豆粕采购合同，交割期为2014年6月，价格3300元/吨。2014年6月支付货款后，我公司将该粮油加工公司提交的仓单转售，客户直接到对方公司提货。请问：我公司是否需要在2013年12月至2014年6月之间的每月月末评估该远期合同的市场价格并记录相关的损失或收益？     

’2011问题解答之七（057～067）

057.我公司有代办车辆上户的业务,给客户办完保险等后,有车辆购置税、保险费等费用,这些款项已经预收,但做账时没有发票,只有发票复印件,因为发票要给客户。请问：是否可利用发票复印件做代收代付？答：你公司代办车辆上户时,对于要缴纳的费用,你公司预先收取,再代为支付。由于发票是开给客户的,你公司使用发票的复印件作为记账的原始凭证应该是可行的。     

’2007问题解答之七(088～094)

088.我公司是一家食品行业类的企业,现在存在一些因销售退货产生的会计处理问题,具体如下:2006年9￣11月我公司共销售给乙客户100万元产品(我公司对所有客户2006￣2007年的销售价都是一样的),我公司于2007年5月10日收到乙客户退回的库存商品50万元(退货时已无法区分库存商品