评英国寿险抵押贷款产品风波——一个群体性事件的监管实践

本文分析了英国寿险抵押贷款产品的特点和其失败的原因,并从当时英国金融服务局的监管措施中总结出保险产品设计和销售的经验以及有效解决投诉的监管原则。     

银行业消费者投诉途径及非诉争端解决机制——以英美等国为例

为消费者提供投诉途径并对消费争端予以有效裁决是一个重要的消费者权益保护内容。介绍和比较了金融服务水平较高的英国、美国、澳大利亚、新加坡和香港特区的银行消费者投诉渠道及相关的非诉讼争端解决机制,总结出这些国家和地区在这方面的制度特点。通过比较可以发现,这些国家和地区的银行消费者投诉管理一般可以分为内部和外部两个阶段,且均设立了非诉讼形式的争端裁决机制。对投诉渠道的信息披露规则也较全面,便于消费者及时获取投诉渠道信息。投诉处理和裁决制度一般都秉承公开、效率、权力制衡以及向消费者适度倾斜的原则,且在制度构建上遵循着法律先行、监管与自律为主的顺序,同时鼓励金融机构主动公开内部的投诉管理制度。     

英国会计职业投诉与惩戒制度

2002年11月,英国会计基金会(Accountancy Foundation)下属的审议委员会(Review Board)发表了一份题为《投诉与惩戒程序》的研究报告,对职业团体现行的投诉和惩戒制度提出了75项改革建议。这是该委员会自2001年3月成立以来发表的第一份研究报告。本文旨在介绍和分析同这一研究报告相关的几个问题,使大家对英国会计职业的一些新动向有一个客观的了解和判断。 英国会计职业自律的基本构架由于业务的区别和地域的不同,一直以来,英国有六个主要的会计职业团体,分别为特许注册会计师协会(ACCA)、特许管理会计师协会(CIMA)、特许公…     

会计

国家税务总局：纳税服务投诉快速办理
　　近日，国家税务总局修订并发布《纳税服务投诉管理办法》，压缩了纳税服务投诉的办理时限，税务部门收到投诉后要在2个工作日内受理、20个工作日内办结，纳税人需要填写的投诉文书也由原来的五类简化为一张表格，纳税人进行服务投诉将更便捷、更高效，更能得到及时妥善地处理。另外，新办法增加了投诉回访条款，要求税务部门在投诉事项办理结束后，对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访，听取投诉人的意见和评价，投诉人对处理结果不满意的，要及时分析原因，必要时开展补充调查，提高纳税服务投诉处理水平。新办法自9月1日起正式实施。     

集中采购机构减少质疑和投诉的对策

为了建立规范、高效的政府采购投诉处理机制，2004年9月11日，财政部部长金人庆公布了中华人民共和国财政部第20号令——《政府采购供应商投诉处理办法》，至此，供应商的投诉有了理论依据。事实证明，随着政府采购制度运行的深入，供应商的维权意识越来越强，这需要集中采购机构提供更加标准化、程序化、规范化的服务，将质疑投诉降低到最低程度范围之内。俗话说：知己知彼，百战不殆。那么在哪些方面容易引起供应商的质疑与投诉？采取何种办法才能有效减少供应商的质疑与投诉？     

投诉未必是坏事

只要是服务行业，很少能完全避免被投诉。一旦遭到投诉，人们首先想到的就是这个企业的服务质量不好。我却认为，投诉未必都是坏事。     

浅谈投诉处理的＂三个层面一个过程＂

“如果您或您所在的网点被客户投诉，您将如何处理？”这是一次“邢台分行部分明星网点业务骨干服务沙龙”上，大家集中讨论的一个课题。笔者留意14位有心人的发言，颇受启迪。仔细想想，投诉和其他事物一样，也有其两面性，正是由于客户投诉，我们服务才能有进步。更深一层来说，客户投诉也可以为我们带来商机，如果处理得好，投诉的客户完全可以促成我们更加突出的效益。     

一起反向竞价采购项目引发的质疑投诉

<正>本文介绍了一起由反向竞价采购项目引发的质疑投诉，投诉人对采购公告质疑答复不满并提起投诉。文中对投诉事项、被投诉人答复进行了描述，最后通过分析，认为投诉人对采购公告内容违法的投诉不符合法定受理条件，相关部门对投诉予以驳回。一、投诉事项投诉人A对B省人民医院超声刀反向竞价采购项目（编号：2021111921613590,以下简称本项目）采购公告质疑答复不满,投诉材料经补正后,于2021年12月16日向B省财政厅提起投诉,     

依法处理供应商投诉 树立财政部门良好形象

《政府采购法》颁布实施以来，河南省省级累计受理供应商投诉32起，虽然历经波折，但都进行了妥善处理，维护了财政部门的良好形象。在实践中，河南省逐步建立起了供应商投诉处理的应对机制，投诉处理工作有条不紊，受到政府采购相关人士的好评。     

展业经营诚信合规 理赔服务立足客户 狠抓制度建设 保护大众权益——沪上保险公司老总谈保险消费者权益保护

资料显示，2007年，上海保监局共接受来信来访945件次，同比上升58．82％。另据上海市消保委的统计，2007年1～11月，上海市消保委共受理保险类消费投诉440件，较上年同期受理的333件投诉，同比上升了约32％。据了解，投诉主要集中在保险合同、误导和服务等方面，车险理赔、分红险产品销售误导以及保险公司骗招营销员是保险投诉相对集中的问题。     

从一起投诉案例看银行服务的策略问题

自从银行向社会公布了投诉电话，客户对银行柜面服务的投诉事件就或多或少、或轻或重地发生着，几乎没断过。最近，笔者听到了个典型的投诉案例，对我们改进银行服务很有些启示。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

这一投诉为何“流产”

随着《政府采购法》和《政府采购供应商投诉处理办法》（财政部2004年第20号令）的深入贯彻落实，广大供应商的维权意识越来越浓，投诉案件也越来越多，但据不完全统计，真正有效的投诉甚少。为此，本文试图通过下列个案分析，以引起政府采购各方对投诉事项的高度重视。[编者按]     

浅议政府采购投诉问题

一、政府采购投诉案例现状分析 （一）政府采购投诉概况。 政府采购投诉是《中华人民共和国政府采购法》（以下简称《政府采购法》）赋予政府采购供应商的权利，当供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使其权益受到了损害，便可依法向政府采购监督管理部门提起投诉。     

容易引发客户投诉的十种服务行为

近年来，工商银行网点员工的服务意识、服务水平虽然有所提高，但距离用心体贴客户，高度尊重客户的要求仍有相当大的距离，客户投诉仍有发生。剖析客户投诉案例，可以看出，以下十种服务行为是引发客户投诉的重要原因，应采取针对性措施，认真加以解决。     

投诉，要先“吃透”法律规定

自《采购供应商投诉处理办法》于2004年9月11日正式实施以来，切实地保障了供应商的正当权益，维护了政府采购市场秩序，不少的供应商都拿起了这一法律武器保护自己的合法利益，投诉的案例明显增多，可笔者发现，不少供应商投诉的理由和依据并不十分确切，有些投诉还是建立在对有关法律规定的“歪曲”或误解的基础之上，这就白浪费了他们的时间和精力，     

投诉是企业的财富

越来越多的保险公司认识到建立和维持良好客户关系的重要性。然而，即使是最优秀的保险公司也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。时下，不少保险司非常看重自己在客户心目中的完美形象，担心客户投诉会给自己信誉带来影响或经济上的损失，却很少认真地考虑如何把坏变好。其实，客户投诉并不可怕，它是一种宝贵的信息资源，我们要正确对待客户投诉，     

落实《员工守则》细化网点管理加强业务培训重视投诉工作——2008年一季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年一季度，电子银行处客户服务中心以全省农行2008年工作会议精神为指引，客户服务工作健康、良性发展，为我行服务层次的提高、服务渠道的拓展做出了有益的贡献。一季度，人工接听客户来电141752通，受理客户投诉与建议413笔，其中有效投诉351笔，比去年同期减少272笔，降幅达44％；投诉占客户来电数的比率为0．25％。现将客户投诉情况分析如下：     

谈农村金融消费者权益保护

建立一个统一的金融消费者权益保护工作平台，制定统一的投诉受理操作规程，实施投诉受理、调查取证、纠纷调解、投诉回应的完整流程，着力解决金融消费者权益受到侵害时投诉无门的问题。     

正确认识和处理供应商投诉工作——财政部国库司周成跃副司长在全国政府采购工作座谈会上的讲话摘要

在2005年10月24～25日于昆明举办的全国政府采购工作座谈会上，来自全国各省市的会议代表们重点讨论了供应商投诉事宜，涉及引起投诉的主要原因、经验教训以及下一步如何做好供应商投诉事宜的建议。财政部国库司副司长周成跃参与了会议的讨论，并就供应商投诉问题作了专题发言，归纳了与会代表的意见和建议，分析了目前政府采购工作中存在的问题，提出了解决问题的思路。