旅游景区酒店顾客体验价值增进路径探析

体验经济时代的到来改变了旅游消费形态,进而冲击到传统旅游景区酒店的运营理念。旅游景区酒店不仅应为游客提供良好的住宿餐饮环境,且应努力从强化景区旅游住宿活动与消费者个性化生活方式结合度的层面来增强游客体验价值。文章阐述了旅游景区酒店顾客体验价值,从旅游景区酒店文化理念缺位、运营模式与顾客体验价值增进脱节、酒店服务内容及战略联盟建设滞后等方面揭示旅游景区酒店顾客体验价值增进的主要障碍,提出重塑旅游景区酒店企业文化理念、创新运营模式、优化酒店服务内容及建构战略联盟等策略来有效增进旅游景区酒店顾客体验价值。     

体验经济下酒店产品的设计与创新

进人体验经济时代后，酒店消费者即住店客人已经不再满足于标准化、规范化和程序化的大众服务，消费需求也从简单的标准化需求转向差异化、多样化的个性化需求，加之金融危机对酒店行业的冲击，这就更加要求酒店开发出能凸显个性化、主题化和高参与性的产品，重视顾客体验。本文从体验经济时代酒店产品的特征谈起，着重论述体验经济时代如何对酒店产品进行设计与创新。一、体验经济时代下酒店产品的特征体验经济是以顾客为中心的经济，它的到来赋予了酒店产品新的内涵：以酒店设施、设备与环境为道具和舞台，以无形服务与娱乐活动为载体，使顾客融入其中，给顾客带来的愉悦体验。在体验经济时代，酒店产品应更关注顾客的体验感受。其特征如下：     

顾客体验视角下酒店服务创新

体验时代下酒店行业同质化的产品和服务会降低顾客的满足感和消费体验价值,酒店服务创新是企业获取竞争优势的来源,笔者主要从酒店企业本身的角度及关注顾客体验需求角度探讨服务手段。     

广东温泉度假酒店顾客体验实证研究——以广东碧水湾温泉度假村为例

本文以广东碧水湾温泉度假村为研究对象,通过问卷调查收集数据,采用探索性因子分析得到数据的内在因子结构,接着运用结构方程模型分析顾客体验、体验价值、顾客满意度和顾客忠诚度四个变量之间的相关关系。研究结果表明:顾客体验对体验价值有显著正向影响;顾客体验对顾客满意度有显著正向影响;体验价值对顾客满意度有显著正向影响;顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响。其中顾客体验是沟通顾客与酒店的重要中介变量,本文亦从顾客体验的角度出发为广东温泉度假酒店提出有效建议。     

基于体验视角的酒店企业知识创新研究

酒店企业所提供的服务好坏主要体现在是否能够带给顾客真正的体验价值,这就决定了其服务知识创新必须从顾客体验的视角来进行,才能不断提升服务品质。基于这一视角,酒店企业可以在对顾客服务中遵循知识创新的SRO-ECI过程,包括暗默知识的共同化(S)、关联化(R)、吸收化(O)、表出化(E)以及形式知识的连接化(C)和内化(I)过程。因此,以不断提升顾客体验价值为目标,遵循SRO-ECI知识创新过程来进行酒店服务知识创新,最终会促使酒店企业取得较高的经营绩效。     

酒店顾客型服务质量管理分析

我国酒店业在经过近二十年发展后,应从规范型服务质量管理向顾客型服务质量管理过渡,以赢得酒店服务质量的竞争优势。顾客体验价值是服务质量传递的重要环节,因此,要建立以顾客价值交付体系为基础的酒店服务质量管理方式。     

酒店体验价值与顾客忠诚度的关系研究——以广东碧水湾温泉度假酒店为例

本文旨在研究温泉度假酒店的体验价值、品牌支持及顾客忠诚度之间的关系,以广东碧水湾温泉度假酒店为研究对象,参阅前人研究成果,提出新的模型假设,验证并提出建议,采用探索性因子分析得到数据的内在因子结构,并运用结构方程模型进行验证性因子分析,验证各构面之间的相互关系。研究结果如下:1体验价值对品牌支持有显著的正向影响;2品牌支持对顾客忠诚度有显著的正向影响;3体验价值对顾客忠诚度有显著的正向影响;4品牌支持是体验价值影响顾客忠诚度的重要中介变量。     

顾客体验管理是体验经济的实施工具

一、什么是顾客体验管理一般认为,顾客体验是指在企业提供的消费情景中,顾客因参与设计、协助推动浸入感受整个消费过程所产生的美好而深刻的感觉。它有三个基本特征:即互动性、个性化及受外部情境影响较大而顾客体验管理,简言之,就是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程。它是真正注重顾客的管理概念,注重顾客的满意过程而非结果,强调在与顾客接触的每一点上企业都应最大程度地满足顾客的体验,并建立密切的联系。它既关心销售和顾客品牌偏好,更关注售前和售后向顾客传递有关信息、服务及与顾客良性互动。因此,增加了顾客的体验。这…     

酒店管理中的“关系”提升之道

在酒店管理中实行关系营销策略,应以通过长期努力,与顾客建立长期的情感联系为目标,注重创造、保持和维护与顾客及其他有关人员的联系,并以长期的顾客满意和公司利润作为成功的衡量标准。运用关系营销可以在不断挖掘新顾客的同时,长期保持老顾客。关系营销重视酒店与顾客的接触和联系,并将理念识别、行为识别、视觉识别引     

酒店顾客感知服务质量的提升

酒店是以服务为核心的行业,服务贯穿于生产、销售和顾客消费的整个过程,是服务高接触的行业,顾客在这个过程中扮演着重要的角色,顾客不但参与生产、消费和体验服务,还参与服务结果     

基于顾客体验的酒店智慧服务研究

本文主要介绍了目前已被应用的酒店智慧服务,并以顾客体验为根本,对智慧服务提出几点建议。     

酒店服务中的细节制胜策略

在体验经济时代，人们对酒店服务的需求，已经转向一种人性化、个性化、舒适化、便捷化甚至是地位化的追求，即顾客购买该酒店的产品或服务，是出于对这个酒店形象的良好感受，是一种生活方式的追求。面对这些感性消费群体，酒店要想赢得他们的认同和忠诚，唯有充分考虑消费者的情感需求，把握体验消费时尚，在令人愉悦的环境氛围中使酒店产品成为一种经历和体验，     

互联网+时代酒店客房智能系统发展趋势分析

互联网+时代,酒店结合无线和物联网技术建设客房智能系统是其转型升级的重要途径。本文分析了酒店行业规范要求和酒店智能产品应用特点,提出无线物联客控系统能提升顾客入住体验,优化服务管理流程,提升酒店服务效率和质量,同时易于建设和维护,有效促进酒店智慧化发展。     

探析酒店服务接触对服务质量影响——以徐州酒店行业为例

酒店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程,员工与顾客之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。本文将服务接触理论应用于饭店管理,更新对饭店服务质量的控制与管理,以顾客体验为基础研究饭店服务接触对服务质量的影响。     

基于旅游者活动规律的滨海度假单体酒店营销策略探究

滨海度假单体酒店的主要客源为旅游者,调研与分析旅游者的活动规律对探究单体酒店的营销策略具有重要意义。论文以广西北海为例,基于旅游者活动规律,深入探究滨海度假单体酒店的营销策略,并提出联合抱团营销、注重与顾客的互动、注重自身特色和质量的提升的营销策略。     

“互联网+”背景下经济型酒店主题体验化运营研究

随着"互联网+"时代的来临,行业发展更加注重跨界融合、大数据分析和交易的便捷性。经济型酒店发展目前也面临着竞争化加剧、价格战激烈、运营团队压力巨大、主题酒店争夺市场等困境,迫切需要进行主题体验化运营。文章从酒店服务产品设计以"体验"为主;酒店运营实现跨界合作;酒店盈利增长实现多元化;酒店内外部实现体制创新等方面进行主题体验化运营模式创新。     

体验经济背景下的酒店流程再造

面对服务经济和体验经济的挑战，酒店业越来越感到如何通过超值的服务来达到顾客满意进而赢得顾客忠诚的压力。为使潜在顾客成为现实的顾客，以及使现实的顾客成为忠诚顾客，在酒店营销中必须了解和掌握顾客的消费心理和消费行为，适时运用各种营销方式和手段来留住顾客。最重要的是通过美好体验吸引顾客。心理学家认为，人们以往的经历，对于他今后的态度、信念和爱好都起着很大的影响。     

从CRM到CEM

本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于"营销"范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念.CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具.论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容.     

酒店经营中的忠诚营销

酒店的忠诚顾客是指那些对僭店有好感,喜爱酒店并乐意频繁光顾这家酒店的顾客。忠诚的顾客是酒店最宝贵的资源,顾客忠诚度的提升能促进酒店盈利能力的增强。据美国研究人员发现,多次光顾的顾客比初次登门者,可为酒店多带来20％以上的利润。固定客户数目每增长5％,     

行业竞争背景下主题酒店的发展思考

近年来我国酒店业呈现出繁荣的发展态势,但竞争加剧也成为我国酒店业发展的重要特征。激烈的行业竞争催生了主题酒店的兴起,综合当前的政治环境、经济环境、社会环境、技术环境分析可以看出,主题酒店的发展具备广阔的前景,符合国内酒店业创新发展的需求。而且主题酒店拥有独特新颖的外观设计和精致贴心的个性化服务,能够快速、精准地捕捉目标客户群群,积累核心竞争力,凝聚发展优势。今后国内主题酒店的发展应注重外观与主题文化的有机契合,结合地区优势和特色,对主题文化进行深刻解读,深化主题服务建设,提升顾客体验价值,并应用多元化营销策略,增强宣传效果。