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客户体验已经成为新时代银行竞争的焦点所在,极致的客户体验是银行未来竞争的护城河。文章从银行实际出发,对如何利用数字技术提升银行客户体验进行了体系化的研究,指出了传统银行在客户体验管理上的不足,分析了强监管对银行客户体验的影响,进而提出了基于数据驱动的银行客户体验提升模型及实施保障建议。 相似文献
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客户关系管理(CRM),是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是以客户为中心,对现有客户资源进行整合、筛选、开发、管理,建立并完善客户信息档案,对重要客户信息进行系统收集、整理分析、制定重要客户营销开发战略并最大限度地挖掘银行与客户之间的合作潜力,通过市场营销不断提高客户对银行的价值回报。 相似文献
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操作型CRM(OCRM)是以集中统一的客户信息为基础,以整合的渠道管理为媒介,以面向客户和服务客户的市场活动为主线,支持银行日常业务动作的应用体系。 相似文献
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银行CRM系统的需求与结构分析 总被引:4,自引:0,他引:4
日益激烈和全球化的竞争使银行逐渐认识到:银行的资产状况越来越取决于客户的状况,而要维系老客户,争取新客户以保持银行的竞争力,就必须融入CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)的管理理念并建立相应的CRM系统。本介绍了CRM的基本概念,银行建造CRM系统的必要性,以及银行CRM系统的需求分析和系统结构。 相似文献
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电子银行以其便利、快捷、省钱而逐渐为众多客户所接受,其重要性E/益显现。电子银行的发展,使更多的中高端客户足不出户就能获得多家银行的服务体验,因而电子银行产品能否满足优质客户的需要,并适应客户对电子银行服务期望值不断提升的趋势,需要电子银行产品的研发和营销人员,能更多地关注客户体验。招商银行因重视客户体验且凭借其IT技术优势而拥有国内客户满意度最高的网上银行,业务快速成长.领先于同业。在一定程度上,重视和不断改善客户体验是电子银行满足客户多元需求、改善客户关系、加快业务发展的重要因素。 相似文献
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日前,中国证监会基金监管部向各基金公司及基金托管银行下发了《基金管理公司特定客户资产管理业务试点办法(征求意见稿)》(以下简称《办法》)。《办法》明确指出,基金公司可为单一客户办理专户理财业务。一家已获得企业年金管理资格的基金公司机构理财部投资总监表示, 相似文献
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10月9日,中国银监会发布的《商业银行理财产品销售管理办法》(下称《办法》)明确规定,私人银行客户是指金融净资产达到600万元人民币及以上的商业银行客户。这使得以往界定模糊的私人银行客户有了明确标准。 相似文献
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商业银行传统的客户关系管理通常侧重于客户行为层面的管理,如数据库营销、客户忠诚计划以及交叉(捆绑)销售等。客户的行为反映为客户购买的产品数量、购买的频繁程度,或者占他们支出的比重,但是这些指标只是客户关系的结果,不是客户关系本身。建立真正的客户关系并不能仅仅依靠一个客户数据库或实施一项客户忠诚计划,这些手段只是整个客户关系管理战略的一个组成部分,并不能从情感层面将客户稳固、持久地与银行联系在一起,因此不可能建立真正、持久的客户关系。[编者按] 相似文献
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外资银行的进入以及国有商业银行自身的改革需求,使得金融行业的竞争日趋加剧,企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕着客户与银行之间交互的生命周期发生、发展的信息归集,CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升银行的盈利能力。 相似文献
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个人金融服务业务的开展中,有关客户价值的衡量一直是困扰银行业的一大难题。客户生命周期价值和客户行为管理是国外银行用于客户关系管理的两种基本方法。两者的结合使用,可以更好地衡量客户的价值,并对不同客户采取不同举措,以促进银行利润的较大增长。 相似文献
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中国零售银行经历了迅猛发展,如何从“以产品为中心”转型为“以客户为中心”,从“规模扩张”转型为“基于客户体验的高质量发展”,成为零售银行业当前面临的重要问题。本文总结出中国数字化零售银行业蕴含的全渠道、手机银行超级应用、财富管理、数字技术赋能客户体验四大关键主题,为中国零售银行如何有针对性地向“以客户为中心”转型提出了建立客户洞察与细分能力、打造无缝式客户旅程体验、人机协同创造令人愉悦的个性化互动三大发展阶段的指南。当前银行零售行业竞争日趋激烈,数字化转型势在必行,本文为打造客户体验卓越的数字化零售银行提供了一种新的视角。 相似文献
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对于银行这一特殊的企业.产品研发和管理的重要性也是不言而喻的,特别是对于美联银行这样一家快速发展着的大型银行集团(金融服务集团)而言重要性显得尤为突出。美联银行始终将保持客户满意作为其市场的战略,而为了实现这一战略,美联银行配套了一系列措施.其中重要的一环就是提供满足客户需要的产品和服务,保持产品研发和管理的先进性.使产品研发能够快速地响应市场需求。 相似文献
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银行呼叫中心是银行面向客户的重要窗口,每天的数十万通电话使银行通过呼叫中心与客户建立联系,如何正确、客观地评价运营效率成为呼叫中心关注和研究的重要课题。本文综合介绍交通银行股份有限公司(以下简称"交行")武汉金融服务中心的运营管理情况,着重探索研究用数据包络分析(Data Envelopment Analysis,DEA)方法计算呼叫中心运营效率, 相似文献
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忘怀,这是一项具有挑战性的工程。最难的就是要不断创新,不断强化客户在银行服务过程中的独特体验。
银行的品牌在消费者独特的体验过程中,将深深地印在客户的脑海里,这不但是企业的“活”广告,也是企业决胜于市场的独特之处。在其他行业,已经有企业正在实践着“体验经济”,像惠普已经在业界率先提出并实践着的体验经济战略——全面客户体验(Total Customer Experience)。 相似文献
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智慧金融是智慧城市建设的主题之一,而智慧银行是智慧金融的核心。本文从体验经济学角度入手,认为智慧银行建设应以提升客户体验为中心,并结合我国商业银行客户体验存在问题,从宏观和微观两个层面提出了我国商业银行改善客户体验的路径。 相似文献
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自2007年4月作为本地法人银行在国内开展人民币业务以来,花旗(中国)一直承诺为本地客户提供优质的产品和贴心的服务。几年来,无论是业务范围的扩张,还是零售服务网络的构建,花旗(中国)都取得了有目共睹的进展,让越来越多的客户体验到了花旗的服务。 相似文献