顾客满意的三维平稳论

顾客满意是任何一个企业生存与发展的重要条件，顾客的满意取决于企业所提供的服务、顾客所感知的服务与顾客所期望的服务这三者之间的平衡。对于服务企业来说，合理管理顾客的预期，提供超越顾客预期的服务，能为顾客带来更多的满意。     

服务质量缺口与服务质量管理研究

服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。     

略论顾客预期管理

服务企业经营中,顾客的满意度来源于他们预期的满足程度。因而,服务企业一方面要及时分析、掌握顾客的各种预期并能使之满足,另一方面又要对这些预期进行科学管理和合理控制,最终达到顾客满意的最高服务境界。     

国外服务补救研究及其启示

即使企业拥有十分完善的服务系统,服务失误也再所难免,需要通过不断的服务补救才能重新赢得顾客满意并留住顾客。服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变成满意的状态。成功的服务补救不仅能够重新赢得顾客的满意和支持,而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象,增强企业的竞争优势。     

半参数潜变量回归及其在顾客满意度研究中的应用

<正>顾客满意度的研究最早始于20世纪80年代初的美国和日本,顾客满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间的对比,也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程度。顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平,是期望获得的价值与感知到的价值之间的差距。这里"顾客满意度、价值感知、顾客期望"等变量是     

没有满意的员工就没有满意的顾客──试述服务性企业的员工满意

没有满意的员工，就没有满意的顾客，这一点对服务性企业意义非常重大。因为同生产性企业相比，服务性企业提供的“产品”即服务人员向顾客提供服务的过程也正是顾客“消费”这种服务的过程。顾客通过“消费”服务，获得服务结果．服务性企业员工不满意产生的原因，消除服务人员不满意的对策。     

基于顾客满意理论的营销管理

顾客满意战略已日益成为企业占有更多顾客份额，获得竞争优势的整体经营手段。顾客满意与忠诚的前提条件是员工满意与忠诚，让顾客参与产品的设计开发，提供令顾客满意的全程服务和个性化服务是基于顾客满意营销管理的主要策略。     

可重复性服务之流程设计及效率分析

对于服务的提供过程,包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务等一系列任务,其服务流程主要由提供服务所经历的步骤、顺序、活动构成.因此,对于一个服务组织来说,即使已经设计了很好的服务及其传递系统,但最后顾客是否满意,还取决于服务过程中顾客的感受.在此,服务流程的管理是最终赢得顾客的必不可少的一个环节,需要企业精心地管理和控制.     

提高顾客服务质量促进服装消费

在知识经济与信息经济时代,企业要长期保持技术上的优势已越来越不容易,而通过服务及差异化提升顾客满意并建立市场优势成为企业最耐用的时常策略,顾客满意将成为21世纪营销的基本准则。服装企业能否生存与发展,不在其能否生产出多少产品或提供多少服务,而取决与产品或服务能否满足顾客需求并达到顾客期望的满意程度。因此,提高顾客服务质量是服装企业的必然选择。     

可重复性服务之流程设计及效率分析

对于服务的提供过程．包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务等一系列任务．其服务流程主要由提供服务所经历的步骤、顺序、活动构成。因此．对于一个服务组织来说．即使已经设计了很好的服务及其传递系统．但最后顾客是否满意．还取决于服务过程中顾客的感受。在此．服务流程的管理是最终赢得顾客的必不可少的一个环节．需要企业精心地管理和控制。     

顾客满意的服务质量管理探讨

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径。     

如何面对顾客的抱怨

当顾客感觉实际得到的服务与预期的服务不一致时,就会产生不满,进而产生抱怨。顾客抱怨是指感觉不满意之后的情绪或情感所引起的顾客反映。作为服务业中的饭店业,由于其服务的高度开放性和交互性,完全没有服务失误更是不可能做到的。一般来说,影响顾客抱怨的主要因素有:首先,是否提出抱怨与产业     

基于供应链的物流服务能力构成要素研究

随着经济的发展,各个行业对物流的依赖程度开始变得越来越高。在这个时候,物流企业如果能够把握好这个发展机会,为顾客提供满意的物流服务。那么企业不仅能够赚到超额的利润,还能够使企业自身得到增值。那么,如何能够为顾客提供满意的物流服务呢？本文将从物流服务的含义、物流服务能力的构成要素、怎样提高物流服务、提高物流服务的意义这几方面加以研究,使物流企业能够面向顾客,为顾客提供满意的物流服务,从而使自身得到很好的发展。     

顾客满意——现代企业的生存之道

顾客满意——现代企业的终极诉求 今天,对于企业而言．真正利害攸关的是顾客满意。如果你的客户没有得到令其满意的产品或服务,他或她将不再与你做生意。换言之,如果你不能使你的顾客满意——你所做的一切努力都将付诸东流、徒劳无功！     

我国零售企业顾客服务管理完善探讨

我国零售企业发展迅速,同时,服务质量一直为外界所诟病。服务从业人员的意识急需提高,且更谈不上超越和满足顾客期望等……随着人民生活水平的进一步提高,人们必然对企业服务有着更高的期望。提高服务质量和服务管理就成为学术界更为关注的话题。真正树立正确的商业服务思想;建立健全服务质量体系;超越顾客期望值,提供超值服务;符合顾客期望值,提供差异化服务;调整顾客期望值,达到顾客满意,使顾客得到真正的实惠。企业也借此得到长足发展,如此有利循环,将大大促进社会的发展和人民生活水平的提高。     

服务营销打造顾客满意

随着科技日新月异的迅猛发展,企业产品的差异化程度越来越小,几乎达到同质化。在这种情况下,企业如何吸引并留住顾客、创造顾客满意,成为企业营销争夺的焦点。企业开展服务营销,为创造顾客满意提供了新思路。本文主要探讨了企业开展服务营销的基本策略,重点阐述了服务一体化、个性化的服务和一对一营销等服务营销策略。     

顾客满意陷阱的成因及对策

顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象被称为顾客满意陷阱。其原因是企业提供的服务超过了必要的服务水平 ,顾客会感到满意 ;但只有超过了顾客渴求的服务水平才能激励忠诚。避免顾客满意陷阱要考虑服务的层次并采取相应的措施。     

超越顾客满意

超越顾客满意,避免顾客转换行为的发生,实现顾客忠诚应成为企业营销的基本目标。超越顾客满意,其基础是让顾客全面满意包括属性和信息满意。此外,可通过关系营销,采用频率营销、俱乐部市场营销、共生营销、直接奖励顾客忠诚行为,强化与顾客的社会性联系,提供超值服务,发展与顾客的结构性联系,以此提高顾客的转换成本,从而实现顾客忠诚。     

浅论企业顾客满意度之四因素

顾客满意度是指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。顾客满意是企业经济发展的晴雨表，顾客满意作为一种理念，越来越为众多的企业所接受。世界上许多优秀的企业无不把顾客满意作为企业追求的基本目标。影响顾客满意度的因素有哪些？本文从四个方面进行了探讨。     

商场顾客满意度的模糊评价

商场顾客满意度由商场所提供的商品、服务水平及顾客的事前期望所决定,当现实高于期望时,顾客会感到高兴和满意。本文采用模糊评价法从影响顾客满意的主要因素入手,对顾客满意度进行定量评价,这将有助于商场更好地了解所提供商品及服务在顾客心目中的地位。