客人怀疑牙刷已用过

林先生吃完晚饭回到房间要做的第一件事就是刷牙。然而，当他打开牙刷包装盒取出牙刷后惊讶了：这支牙刷没有塑料纸密封，牙刷毛既无光泽而且变形。按惯例小牙膏与牙刷是连体包装，但就是找不到小牙膏!再打开另一盒，情况依然如此。他断定这两支牙刷都被别人用过，估计是前面住本房间的客人恶作剧——将已用过的牙刷重新塞进包装盒，而房务员整理走客房时没有发现，也就没有更换新牙刷。     

拆掉那堵无形的墙

全能的客房管理员客房管理员相当于西式饭店的服务人员,但服务范围却有过之而无不及,且强调个人化和全面化,也有别于入住饭店后,除非客人有事,否则不会有饭店人员来房间服务。客房管理员的管家功能,在客人一入住后就启动,且专门入房为客人服务。清一色的娘子军,她们的角色虽是全能管家,有时更像是等待游子回家的慈母、陪伴聊天的邻家女孩、分享喜怒哀乐心事的好朋友。     

浅论旅游饭店的管理

一、工作的意义 首先,客房安全直接关系到客人的满意程度.安全是客人的基本需要,一个安全的住宿环境是客人对饭店满意与否的重要方面.试想,一位客人在客房住了多天,对客房各项服务赞不绝口,但就在离店的那一天,钱包在客房被盗,客人对饭店的好印象就会一扫而光,留下的只有遗憾和不满.另外,客房安全直接影响饭店的经济效益.安全工作不力所造成的损失不仅表现为直接的经济损失,而且更主要地表现为声誉的损失.     

浅论旅游饭店的管理

一、工作的意义首先,客房安全直接关系到客人的满意程度。安全是客人的基本需要,一个安全的住宿环境是客人对饭店满意与否的重要方面。试想,一位客人在客房住了多天,对客房各项服务赞不绝口,但就在离店的那一天,钱包在客房被盗,客人对饭店的好印象就会一扫而光,留下的只有遗憾和不满。另外,客房安全直接影响饭店的经济效益。安全工作不力所造成的损失不仅表现为直接的经济损失,而且更主要地表现为声誉的损失。这种损失具有一种辐射作用,往往难以用数量来衡量。如果一家饭店开业不久就发生两起盗窃案件,使受损客人叫苦不迭、怨声载道,而其他…     

两支遗留在冰箱里的“笔”

9月2日早上，负责41楼客房清洁整理工作的楼层服务员小张和往常一样，正忙碌地打扫着各个房间。“嘀，嘀……”拷机响了，屏幕显示：“4102退房。”二话不说，小张立即放下手中的抹布，赶往4102房。为确保客人尽快完成退房手续，管家部工作程序规定查房时间只限三分钟，小张便用老练的眼神首先扫视了一遍房间各个角落，     

略谈前台接待销售技巧

前台是一个酒店的销售中心，包括对客房、餐饮、娱乐等的销售。当然，首要功能是销售客房。客房的销售并不是简单地以某种价格将房间转让出去，而是创造需求，为客人选择其所需要的房间，尽最大努力销售酒店高档次的客房，提高平均房价，充分做到开房率和平均房价的有机统一，提高酒店客房的收益。     

Check out的争议

我国的涉外星级宾馆是国内在经营规模、企业标准、服务理念方面最早与国际接轨的行业。按照国际上的通用做法，一般旅馆的营业时间是在凌晨4点开始到第二天退房。旅馆中的入住时间通常是每天中午12点住店的客人迁出以后，客房的服务员将房间清洁完毕，并将房内的用品补充齐全，如有客人入住时就可开始迁入房间。从迁入的时间算起直到第二天的中午12点算一天，而这个住店的客人在第二天中午12点退房时就应支付一天的房费。     

一条被扔掉的领带

某日早上，我接到通知，B211房的客人林先生已转入M408房住。由于林先生是长住客人，我连忙赶到B211房查看是否有什么问题使客人转房。刚一进入房间，就在写字台下面垃圾桶内发现有一条领带。我提起一看，“哟，料子还不错，而且还是九成新呢!”当时我感到有些不解：“这么好的领带，为何客人会把它扔掉呢？”     

饭店客房分配有技巧

客房安排的合理与否不但影响到了客人的满意程度,也会给饭店管理工作的方便性带来一定的影响。为客人安排合适的房间是前厅服务中重要的一个环节,因此负责排房的人员必须掌握排房的次序、原则和技巧。客房分配的次序一般来说,客房的分配按下列次序进行。     

客房“小便条”服务要把好一个“度”

传统的服务理念把酒店客房作为客人的家外之家，许多前辈一再告诫客房从业者要坚守“不要打扰客人”的定律。由此，客房长期以来就一直存在一个困惑：客房从业者怎么跟客人沟通？显然，这里面存在着一对矛盾的对立统一，即“沟通”与“不要打扰客人”。     

如何提高客人入住速度

酒店服务要重视细节,切勿因小失大。入住速度慢的原因分析客人抵达酒店后,往往不能在规定时间内登记入住。酒店入住速度较慢的原因主要有如下几点: 1．有房间,但与预订的类型或房号不符酒店在客人预订时采取了分层预订的方法,为了使客人预订后对酒店有认同感、确认感和亲切感,把预订的客房的房间号码告诉了客人。客人抵店后,有同种类型的房间,但房号不同,尽管没有什么区别,但因为客人事先知道了房号,更改后客人会认为是换房,从心理的角度来说,会感觉酒店的服务质量不够优秀。     

发生在服务岗位的故事

一 一天晚上10点多钟，有几位女士进入饭店大堂，似乎需要帮助，当值礼宾员小丁就热情地迎上前询问：“请问您需要帮忙吗？”一位女士回答：“我是协美企业集团的，我们4月份要举办一个会议，想看一下你们饭店的会议室与客房。”“行啊，我可以先带您几位去看一看。”小丁边说边领着客人看不同形式的会场及房间，介绍会议室的各项设施，并征询客人需求，帮忙设计会场摆放形式……     

巧妙诱导 委婉推销豪华套房

<正>一天,南京金陵饭店前厅部的电话响了,客房预订员小王拿起电话,里面传来一位外国客人的声音：“我想预订两间的标准双人客房,每天收费在120美元左右的,3天以后开始住店,请问,还有房间了吗?”小王马上翻阅了一下订房记录表,对客人说：“对不起,先生。     

用细节让客人“静”下来

国内酒店对于“安静”的探索和实践正在不断提高。上海柏悦酒店从设计开始，就把能够给人们带来安静感的“符号”运用在各处，比如有竹子的地方总能给人带来远离喧嚣的静谧，因此客人一走进酒店大门，一片碧绿的修竹仿佛隔开了纷扰的闹市，顿时让人沉静不少。所有客房均设有私人庭院，庭院隔断了相连的房间，这种庭院结构通常也是人们想象中的宁静圣地。     

客房安全预防与处理

客房部是饭店安全事故的重灾区，在客房工作中忽视必要的防范意识，客人对饭店的良好印象就会一扫而光，留下的只有遗憾和不满。要想提高客人的满意度，每位员工必须增强安全意识，提高对安全事故的预防与处理能力。尤其是客房部的新员工，必须尽快掌握各类突发事件的处理办法，将安全隐患控制到最低点。可以说客房安全是整个饭店安全工作的重中之重。现结合客房部工作的特点，将部分安全事故的预防与处理办法整理如下：     

客房弃物三例

案例一：丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土，这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查，服务员回想起打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。     

小小技巧

今天是我值夜班。在交接班时，上一班服务员告诉我，208套房住的是VIP，需要做好跟踪服务。我记在了心上，不停地在楼层巡视，因为208房间一直有客人在谈话。     

马哥孛罗香港酒店全新客房登场

经过19个月的大型翻新工程,位于尖沙咀的马哥孛罗香港酒店一共665间的客房已经全部翻新,经过粉饰后的客房带着一股优雅的现代风格,令人有焕然一新的感觉。为了使对客人和酒店员工的影响减至最低,整个翻新工程以循序渐进方式分楼层进行。全新的酒店房间皆换上以自然土色为主要色调的新装,营造出温暖的气氛。客房同时亦换上新的墙纸、地毯、窗帘、室     

房卡丢失的教训

那次，我在房间内打扫卫生，一个七八岁的小女孩闯进了房间。 当时，我以为小女孩不是这个房间的客人，就说：“小朋友，不要乱闯客人的房间。”“你才乱闯进我们的房间，你看，这是我们的房卡，我爸爸和妈妈住这房间，让我看门呢!”小女孩不满地亮了亮手中的房卡，我仔细验证，那就是1008的房卡。就说：“阿姨正给你们打扫卫生呢，过一会，就打扫完了。”“那你怎么进的我们的房间呢？”小女孩天真地问。“阿姨也有房卡，能打开房门。”小女孩不吱声了。她好奇地看着我插在取电器上的房卡。她说：“阿姨，你的钥匙能打开我的房门，是不是万能的？”这时服务台的电话响了，我就把房卡随手放在工作车上，就跑去接电话，等接完电话回来一看，车上的房卡不见了，我惊出了一身冷汗，在工作车上找来找去都找不到。于是，我就告诉了主管，主管也帮我找，还是没找到。最后，我们就问小女孩，小女孩支支吾吾地不肯承认。经过与她的家长联系，说明了情况，又来到刚才打扫的客房找，终于在行李柜后面发现了房卡。谢天谢地!总算找到了，我提着的心放了下来。主管说：“幸亏是小女孩拿走房卡，如果是有人故意拿了房卡，那麻烦就大了，这层搂也不安全了……”是啊，由于工作上的疏忽，没有随身携带楼层卡，险些酿成大祸。     

情满客房

在行政楼里经常入住着这样一批客人，他们每位都有自己最钟爱的房型和房号，每次人住房间我们都会根据他们的喜好进行布置，我们了解他们每一位的生活规律、饮食习惯以及兴趣爱好，就如同我们的亲人一样，每次他们的到来我们就像是见到了阔别时日的亲朋。行政楼已然成为他们的另一个家——一个没有家人却有着更多亲人的家庭。