客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

现代商业银行客户服务中心建设模式的研究

客户服务中心是现代商业银行的重要标志，国际上先进的商业银行已经将这一服务渠道发展成为维系客户关系的核心，通过为客户提供全方位的专业服务，同时借助于数据仓库、数据挖掘技术，提炼出客户单一视图，为客户提供深层次的服务，将客户贡献度最大化。经过20多年的发展，客户服务中心渠道在一些国外商业银行已经占到全行交易量的50％左右，成为银行为客户提供服务的主渠道。     

树立正确的服务理念与原则是做好客户服务的核心

作为第三产业的保险公司，其客户服务工作的涉及面是非常广泛的。无论是服务对象、服务内容、服务过程、服务地域以及服务空间等，均时刻考验着保险公司。客户服务工作做得如何直接影响到保险公司的经营成果，保险公司力求持续健康发展的目标与客户服务工作息息相关。要做好客户服务工作，就必须强调正确的服务理念和原则。     

客户服务中心在商业银行中的实际应用

信息技术在金融业中的广泛应用，极大的促进了商业银行的发展，同时也进一步加剧了商业银行之间的竞争。各家银行都在寻求快捷、高效、优质的服务方式，来提高服务品质，树立良好的服务形象，进而吸引更多有价值的新客户，保留原有老客户。客户服务中心正是顺应这种潮流的产物。客户服务中心可以为客户提供诸如账户查询、日常银行交易处理、个人理财、投诉等服务，提高客户的满意度和忠诚度，进而增加银行效益、增强竞争力。发展客户服务中心是银行服务手段革新的创举，在产生较好的社会效益的同时，也会带来较大的经济效益。     

未来的客户服务中心

最近，一项统计说明：目前在欧洲每100个受聘人中5个是做客户服务中心工作的。所以客户服务中心为我们不仅提供了商机，也提供了就业机会。那么未来的客户服务中心究竟应该向什么方向发展呢？     

深化服务内涵 提高服务技能——建设银行陕西省西安市南大街支行多项措施开展“提升服务年”活动

银行是服务企业，银行业的竞争归根到底是服务的竞争，谁能在服务领域做好，谁就能在业务上做强。建设银行将“为客户提供更好服务”确定为自己的首要使命，提出“客户至上注重细节”的服务理念，建设银行陕西省西安市南大街支行积极响应总行的号召，采取切实有力的举措，全面提升服务质量，努力营造“上级为下级、中后台为前台、机关为基层、全行为客户”的良性服务环境，深化服务内涵，提高服务技能，用服务的钥匙打开效益、和谐之门。     

梁平农行服务理念创新：“客户是我们的衣食父母”

树立“客户是衣食父母”新理念就必须坚持为客户提供优质的服务。该行要求员工更新观点、转变作风，在业务经营中始终坚持以客户为中心，坚持以客户需要为根本需要，从为客户被动服务到主动服务、从消极服务到积极服务、从格式化、模式化的僵化服务到人性化、个性化的亲情服务，并把不断创新服务始终贯穿于一切金融服务中，使服务工作在高层次、高品位、高质量中提升到一个高水平，让客户从我们的服务中建立信任和依赖，进而成为我们的忠诚客户。     

对我行服务营销现状及服务创新的思考

银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。随着工商银行股份制改造的实施，总行要求力争用两三年时间全面提升服务和创新水平，成为服务最优和创新最强的金融企业。为此，总行把2007年确定为“优质服务年”，     

国内外商业银行客户服务中心比较研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从快速发展期进入平稳发展阶段。CTI论坛（2006年中国客户服务中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国客户服务中心座席总数达到216000多个，市场累计规模为255．3亿元人民币。本文试图通过国际先进银行客户服务中心与国内商业银行客户服务中心的代表之一——建设银行客户服务中心的比较研究，发现两者的不同和差距，引起国内银行同业的思考与警觉。     

招行信用卡对服务品质的极致追求

谈及中国的信用卡客服中心，不能不提及招商银行信用卡客服中心（以下简称“招行客服中心”）。招行客服中心成立于2002年12月3日，是集电话服务热线、传真、电子邮件、短信服务以及互联网等客户沟通渠道于一体的多功能客户服务中心，为所有招行信用卡客户提供7×24全年无休的优质服务。     

积极推行精细化服务 提升客户满意度

2012年以来，工行辽宁省盘锦分行在服务工作上从精细化入手，细化措施，全力为客户打造一流环境，取得了明显效果。在全省一季度服务工作考核中，客户投诉率为零，评价器使用合格率为100％，客户表扬同比大幅提升。     

银行服务要重视细节

服务是商业银行工作中始终谈论的话题，也是常谈常新的话题，十六届五中全会报告在论述加快金融体制改革时，要求金融企业提高资产质量、盈利能力和服务水平。许多银行已经将服务的熏要性提升到战略高度去认识。事实上银行界日趋激烈的市场竞争，也使各家银行越来越重视对客户的服务，通过特色服务吸引客户。发展客户．巩固客户，比如针对高端客户推出个性服务、差别服务．首席客户经理等一系列特色服务品种，对普通客户的服务在收取一定服务费之后，服务的层次和服务的水平也在不断提升，设立网上银行．自助银行，加大对设备维护的投入等等。因此，各家银行对服务细节的重视程度越来越高。面对新的形势，我们在细节服务上还存在着哪些不足，应做些什么，笔者想通过一系列例证，说明自己的观点。     

借鉴同业服务 规范本行行为——太和县农行组织员工观看规范化服务“光碟”

日前，太和县农行为丰富和深化“服务-让客户满意”活动的内涵，全力构筑客户满意工程，树立员工规范化服务理念，借鉴同业服务标准，进一步规范全行员工服务行为。由支行“服务-让客户满意”领导小组倡导，在全行范围内组织员工，认真学习了广东省珠海分行规范化服务光碟演示，通过观看学习，全员领悟极深，启迪匪浅，感受莫大，不同程度地增强了服务意识，     

开展文明服务月活动 提升银行业服务水平

明光市农行全面启动“文明服务月”活动，在网点门前设立宣传咨询台，解答客户咨询，发放宣传资料，为客户提供全面周到的服务。     

中国人寿开展客户服务流程体验活动

为提升公司运营服务管理水平，优化客户服务体验，提高全员服务意识和服务能力，近日，中国人寿上海市分公司全面启动客户服务流程体验活动。     

大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

施行客户纳税服务可行

湖北省仙桃市国税局经过半年多的摸索与实践，推出了以纳税人为客户，以诚信纳税为基础。以人性化为导向的客户纳税服务办法。     

把握金融服务特点 提升客户服务品质

随着优质服务工作的不断深入推进，工行网点的服务方式和服务手段有了明显改进，服务效率和服务质量也有大幅提升，但笔者认为，目前，我们的服务工作总体上距离客户的满意还有一定差距，营业网点在代发工资日、甚至日常的营业时间中客户还比较多，排队现象依然存在，一线临柜人员紧张，窗口开设不足，客户意见较大，投诉有上升的趋势。究其原因，笔者认为这与对金融服务特点认识、掌握、运用不够有关，本文力求从金融服务的特点出发，通过深入分析，并结合目前服务现状，来探讨如何提高客户服务品质。     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

文明服务铸品牌

近年来，工行河南省许昌市长葛支行始终把服务作为立行、固行、强行之本，以客户为中心，加强服务管理与创新，努力提高服务效率，从而提升了竞争实力。