聚焦流程优化

流程是一组为客户创造价值、相互关联的活动过程，流程优化通过对企业业务流程进行再思考和再设计,改善企业的成本、质量、服务及速度,提升企业管理水平，流程优化要面向客户,以过程为核心,充分运用信息技术,实现组织结构的扁平化。     

提升服务 创造满意——天津联通的实践与经验

对电信运营企业来说，经过电信产业市场化所带来的多年快速发展，当前市场竞争的重点已转移到服务竞争上来。中国联通天津分公司，始终以建立服务竞争优势作为提升企业核心竞争力的最重要手段．坚持以客户需求为导向，不断优化服务流程，持续改进服务质量，取得了客户服务的突出成绩，不仅在市场上被客户广泛认可，而且收获了巨大的社会荣誉，被评为2005年全国通信行业用户满意企业，取得了良好的经济效益和社会效益。     

聚沙成塔 润物无声 青岛联通坚持不懈抓QC小组活动成效显著

在2012年度全国质量管理奖项评选中,中国联通山东省分公司青岛市分公司(以下简称青岛联通)集团客户响应中心北斗星QC小组、网络优化中心求知QC小组荣获"全国优秀质量管理小组"称号,其中北斗星QC小组作为山东联通公司选派的代表参加了"全国第三十四次质量管理小组代表大会",该小组也是融合后首个连续两年获得国优称号的QC小组。自2008年融合重组至今,青岛联通已荣获6项国优称号、9项行业优秀称号、26项省优称号、37项市优称号,3个班组荣获"全国质量信得过班组"荣誉称号。长年坚持不懈开展群众性QC活动,提高了青岛联通员工的素质,促进了企业经营管理水平的提高。     

以运营一体化推进全客户服务

运营一体化实践 在运营一体化思想的指引下,佛山分公司积极探索,以客户洞察、渠道联动和流程优化为着力点,以IT支撑建设为手段,推动运营一体化的落地实施,建立起一套协调一致的运营一体化体系（如图1）;客户洞察直体化,全方位认知客户客户洞察（Customer Insight）是对客户的深入认知,涵盖客户数据的收集分析、客户数据挖掘及开展精确营销等。客户洞察足运营一体化的基础。     

苏州移动“客户需求网”上线

经过近一年的建设，江苏移动苏州分公司“客户需求网”于近日正式上线，该网覆盖了苏州市区及各县分公司营业厅。截至目前，共有1万余人次参与各类信息需求提交，形成手机报、彩铃、彩信等产品简要调研分析报告，为现有产品和服务的改进提供了重要的参考依据。     

浅谈邮政商业运营模式

2013年，通过对邮政网点、邮政便民驿站及其他商业化超市的调研，陕西省邮政公司西安市分公司进行了邮政商业运营模式研究。该研究采用先进的设计思想，以邮政业务为基础、以客户服务为中心、以产品管理为框架，支持全面业务管理，将促进邮政商业化的快速发展。     

以运营一体化推进全客户服务运营一体化实践

运营一体化实践 在运营一体化思想的指引下,佛山分公司积极探索,以客户洞察、渠道联动和流程优化为着力点,以IT支撑建设为手段,推动运营一体化的落地实施,建立起一套协调一致的运营一体化体系.     

临沂联通:构建“六个一”宽带服务保障体系

近年来,中国联通山东临沂市分公司以客户为导向,坚持服务管理创新,完善产品流程,以宽带无条件受理为抓手,构建"六个一"宽带服务保障体系。"六个一"宽带服务保障体系中宽带专家队伍、宽带专家网站等内容已被山东省联通分公司推广采用。     

政企客户满意度指标体系构建

<正>客户满意度调研是评估服务质量、了解客户需求、提升客户体验的有效途径。目前,通信行业对C端客户的满意度调研已基本形成一套较为成熟的指标体系,各大企业通常使用该指标体系定期开展调研活动。与C端客户不同,通信行业政企客户业务场景丰富、项目流程较多,客户满意度指标体系构建过程更为复杂。通常来说,通信行业政企客户满意度指标体系构建过程分为模型导入、内访修正和试访修正三个阶段。本文以某运营商工程施工类业务为例,详细讲解该业务类型下政企客户满意度指标体系的构建过程。     

“平安互助网”为固话增值

发现新价值 由于经济发展、客户消费能力提高、人口流动、通信市场竞争等多方面因素．农村客户通信及信息需求发生了很大变化。中国网通山东临沂分公司通过调研发现，农村安全防范问题日益突出，农村外出打工的人员越来越多，在家留守的几乎全是老人和孩子，安全防范能力相对较弱，经常发生不法分子欺弱逞强八室行窃、抢劫的现象，使人们的安全受到威胁．财产蒙受损失。     

浅议邮政速递物流服务升级策略

为全面深入推进正点工程暨揽投平台建设工作，景德镇市邮政速递物流分公司总经理率领由科网部、综合办、市场部组成的工作小组深入一线调研，通过跟班写实，把该公司运行的实际情况与主要竞争对手的有益经验进行比照，综合分析，找出差距，发现在部站建设、服务规范、业务流程等方面存在14个突出问题。针对这些问题，该公司努力在“提”字上下功夫，为促进服务升级做出了有益探索。     

推行定单生产实现流程化管理

目前，电信运营企业大多采用职能化的管理模式。但面对市场竞争日趋激烈的情况下，职能化管理存在的弊端已暴露无遗，主要表现在面对市场反应迟缓，不能满足客户的个性化需求。2004年，辽宁省大连通信分公司根据公司实际情况实施管理流程优化、再造，推行了“定单生产”管理模式，实现了职能化管理向流程化管理的转变。所谓“定单”，即营销单位与客户签订的个性化通信业务需求协议。“定单生产”是指通过对前台营销单位授权的方式，后台支撑部门无权对前台营销单位签订的定单内容进行审查；定单签订后，后台支撑部门必须立即组织生产。定单生产只有通过流程化的管理方式才能得以实现。     

制度为先 员工为本 文化为魂——中国移动北京公司朝阳分公司打造“激情高效朝阳团队”

北京移动朝阳分公司概况 朝阳分公司是北京公司最大的分公司，负责为朝阳区内的所有企事业单位、家庭客户和个人客户提供优质的移动通信服务。朝阳分公司的运营收入占北京公司的26％．客户规模占北京公司的21％。朝阳分公司自2007年成立以来，员工人数由300人增至769人，其中“80后”员工占93％。     

青岛：助力构建“信息港”

融合重组以来，中国联通山东各地市分公司将科学管理作为企业进步的第一要素，以效率和效益为中心，实施管理流程优化、管理模式创新和管理资源重组，推动企业价值增值。形成了自己的特色与优势。     

以系统智能化和流程标准化开拓邮政农村电商蓝海研究

分析了邮政发展农村电商的环境,以中国邮政集团有限公司丹阳市分公司为例,探讨了以系统智能化和流程标准化开拓邮政农村电商的策略,促进企业与客户实现互利共赢.     

对江浙沪报刊发行考察调研的思考

对江浙沪报刊发行考察调研的思考黑龙江省报刊发行局史志成春节刚过，我即参加了由原邮政总局组织的调研小组，赴江苏、浙江、上海等省市进行调研考察学习。通过调研，理清了思路，开阔了视野，现就调研情况做如下概括：一、调研考察的印象和感受报刊发行一直是邮政的一项...     

温州电信建立本地网TOP—N目标管理机制

目前,随着固网话音业务的不断下滑,企业转型已成为固网运营商持续发展的关键。市场竞争的不断加剧,要求电信地市分公司(以下简称本地网)不但要在经营、运维方面有所创新,还要在企业管理方面有所改变,以保证企业的可持续发展。浙江电信温州分公司针对企业内部管理和对转型业务有效支撑方面的问题,深入经营一线进行调研。经过认真分析发现,目前公司内部管理最明显的问题之一是如何提升基层组织的执行力。为此,分公司建立了本地网TOP-N目标管理机制,对分公司年内的重大工作事项进行目标管理,简化工作流程。经过一段时间的实践,企业的工作效率、团队执行力等得到了明显的提升。     

实施渠道战略落实收入服务责任制--江西电信宜春市分公司公众客户部渠道建设纪实

江西电信宜春市分公司大力实施以四个主营销渠道为核心的渠道战略，结合本地网流程重组的契机，在完善营销渠道建设，落实收入服务责任制方面进行了有益的探索，取得了明显成效。新组建的宜春电信公众客户部提出了以“创环境、创特色、创一流、严制度，严管理、严考核”的总体思路，强化社区经理、农村统包、小灵通客户经理及营业厅的营销功能。加强服务标准化工作和基础管理工作，把公众客户部建成宜春电信营销主渠道之一。今年一季度，公众客户部各项收入计划指际均超过计划进度，其中收入完成1579万元，占年计划的24．68％。在去年末的客户满意度测评中，公众客户满意度居全省第一。     

邮储银行零售金融数字化转型实证探究

金融开放、科技进步和数字化转型对商业银行零售业务转型变革和特色化经营模式产生了深远影响。文章研究了国内大型商业银行零售业务的数字化转型模式，基于邮储银行数字化金融项目建设的实证案例，从商业银行客户服务、集约化运营及智能化风控三个角度探究数字金融的发展与数字化转型的关系。研究结果显示，邮储银行通过零售业务的科技赋能融合服务渠道、优化服务流程、提升运营效率，强化风险控制，具备了全渠道、全流程、全场景、数据化的金融服务能力，促进了零售金融业务发展。     

员工成才企业成功--河北移动保定分公司实施以人为本的企业文化

有什么样的激励机制，就有什么样的员工，就有什么样的企业。尊重员工，激励员工是企业生存发展的根基所在，因为只有“员工成长，企业才能获利，只有员工成才，企业才能成功”。近年来，河北移动保定分公司按照“一个目标，两个中心”(公司发展以世界一流企业为目标，内部管理以员工成长、成才为中心，市场经营以客户为中心)的核心理念，逐步建立了以人为本的激励机制。保定移动相信“拥有一流员工，就能创造一流企业”，为此他们开发员工的潜在能力，调动员工的积极性，激发其热情，引导其行为，增强其执行能力。保定移动成立近六年来，客户数量增长了10倍，业务收入增长了3倍多，保持了全面协调、持续快速的发展。目前，保定分公司网上客户数跃居河北移动11个分公司之首，收入仅次于省会分公司。