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1.
在复杂的市场营销过程中,营销人员和顾客之间的心理差距,极有可能引发双方的矛盾和冲突.从营销人员一方来看,他追求的是商场利益和自身利益,最关心的是如何把商品推销出去,而对顾客的购买与使用后的感受与实际效果并不是最关心;从顾客一方来看,他所需要的是可靠和满意的商品质量和良好的服务,最关心的是怎样才能选择到符合自身愿望的商品,以最小的支出获得最大的使用价值.这样,营销人员表现的迫切心情与顾客表现出的某种疑虑心理形成鲜明反差,再加上双方交流的短暂性和信息的不对称性,极易引起两者之间的不信任,并有可能产生矛盾冲突.所以,商场营销人员要尽力防止和避免冲突的产生,要以顾客的基本需要为契机,针对顾客的消费心理活动规律,因势利导,抓住顾客的心,建立良好的顾客关系. 相似文献
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一.冰山法则
酒店销售经理必须具有由此及彼、由粗及细、由浅及深的分析推断能力,使自己的竞争行为建立在坚实的科学基础上。在这个方面,我们可以学习台湾巨富王永庆。他早期在米店卖大米时,每次有新的顾客,他总是送米上门,亲自将米倒进米缸。他并不是在进行简单的优质服务,而是在进行顾客购买周期调查。通过与顾客的交流,了解该顾客家有几口人,年龄都多大。这样一来,他对该顾客此次买的米能吃几天,就心中有数了。等到顾客快吃完时,再将大米送去,从而巩固了自己的客户。 相似文献
3.
《现代营销(创富信息版)》1998,(3)
<正> 小王初涉商海时,曾推销过一种多功能按摩器,每天骑着自行车四处奔波。有的客户一听是卖东西的,不由分说就把他拒之门外。后来,他改变了推销方法,从熟人入手,先向过去认识的一些朋友推荐,然后再请他们介绍一些人。他照着他们提供的名单,一一登门拜访。他每天早晨出去,晚上拖着疲惫的身躯回到家里,他心想,与顾客告辞,并不是与顾客永久告别,今后说不定什么时候还会再敲顾客的门,经常与顾客联系,以后再敲门就方 相似文献
4.
实现顾客需求,达到顾客满意并非一定能提升顾客价值。美国服务大师阿尔布莱特指出,饭店成立的主要宗旨在于赚取利润,品质不是目标,服务也不是,顾客价值才是目标。许多饭店管理者简单地视顾客为"上帝",以其为中心,唯顾客是从,认为让顾客满意就能创造出最大的 相似文献
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如何有效地开展网上调查 总被引:1,自引:0,他引:1
利用互联网进行市场调查是一种非常有效的方式,我们常常可以看到许多网站上都设置在线调查表。用以收集用户反馈信息。网络市场调研的目的是收集网上的购物和潜在顾客的信息,充分利用网络的优势,加强与消费的沟通、理解并建立友谊,改善营销以便更好地服务于顾客。而要达到这一目的的前提是让更多的顾客访问你企业的站点,这样市场营销调研人员可以有针对性地制作网上调研表,顾客可以发回反馈并参加交互调查和竞赛。从而掌握更多更翔实的市场信息。 相似文献
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一、顾客期望的形成及其与顾客满意度之间的关系
众所周知,客户满意是顾客的感知与期望相比较的结果。我们通常所说的“让顾客100%满意”,意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合;而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。但实际上,客户的满意度并不是越高越好,它也是受成本约束的,从企业经营的角度来讲, 相似文献
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还是在今年夏天,遇着一位多年不见的老朋友,在那些高温日子里他正在为家里的空调机无法启动而犯愁,原来是空调的遥控指示器坏了。说起这件事,朋友满肚子委屈。忽然他向我提出一个问题:“什么叫忠诚顾客?”我回答他说忠诚顾客首先是顾客.其次是忠诚。他说他问的不是这个意思,他问的是“什么样的人才算得是忠诚顾客”。[第一段] 相似文献
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超市平面布置的目标,是使每平方米陈列面积的净利(纯利润)最大化。在实际工作中,这个目标往往还要转化成这样的指标,如“最小存储费用”或“最大产品展示”等。但这些指标不是针对商家而是针对顾客的。简单地说,面向顾客的超市平面布置就是要方便顾客,使顾客尽可能看到更多的商品,从而尽可能地增大购买商品的概率。 相似文献
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一对一:新世纪市场营销发展的新趋势 总被引:5,自引:0,他引:5
当今市场营销范式正从大众营销向一对一营销转变。和大众营销相比,一对一营销注重顾客份额而不是市场份额,细分顾客到个体的程度而不是群体的程度,与顾客对话与协作而不是“我说你听,我做你买”,将产品传递给顾客而不是将顾客推向产品。实施一对一营销要创建顾客管理机构,识别顾客的需求和价值,整合顾客数据库,进行批量定制生产。 相似文献
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麦瑞特饭店的主席比尔·麦瑞特曾经这样面试饭店候选经理.他告诉候选人本饭店要使三组人满意:顾客、员工和股东.虽然这三组人都很重要,但是,以上三个群体满意的先后顺序如何?当然如他所料,大部分都把顾客排在了首位,而把员工排在了最后.然而他的答案是:首先,公司应让员工满意.只有员工热爱自己的工作,并以自己的工作为荣,他们才能更好地服务于顾客.而顾客只有感到满意才会重新光顾饭店.这样,才能给股东带来丰厚的收益.麦瑞特的答案对原先人们固有的经营观念以很大的冲击,同时也给现代公司的经理们以启迪. 相似文献
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“对我们而言,再造的过程就犹如一次探险航行—一次已经进行了十多年的航行,而且我们深知,只要Taco Bell还在从事着服务于顾客的事业,这一航行就将继续持续下去。”Taco Bell公司首席执行官兼主席约翰·马丁 相似文献
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大润发是一个很年轻的公司,创办到现在为止也只有15年时间,所以从理论上来讲,我们没有什么经验,也在学习摸索过程当中成长,目前大润发已经在全国开了210家大型超市,从我们去年的零售情况来看,销售额在大超市当中还是算名列前茅的.
这几年我们经营连锁超市的一些感受,我们认为做零售业实际上是做一个为人民服务的行业,没有这个基本的思想,我们很难来做好这个行业.
第一个议题我想讲这个,我们说做好零售业的理念,经营者的理念和思想非常重要,我们讲零售业就是了解顾客需求,了解的目的就是让顾客更加满意,但是现在整个社会浮躁非常严重,有的为了钱不择手段,不是去打造一个百年老店,而是急功近利.所以忘记了它的根本想法,根本的理念.我们零售业讲的主要是了解顾客需求,让顾客满意是我们的核心,不是了解顾客需求,做一些不让顾客满意的事情,我认为会有危险的. 相似文献
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建立以顾客为中心的运行机制 总被引:2,自引:0,他引:2
企业的成功与否取决于能否以顾客为中心 ,并取悦顾客 ;以顾客为中心不是一句口号 ,必须将“顾客满意”置于企业所有目标之上 ,以实现顾客需求和期望为企业努力方向和员工行为准则。以顾客为中心来源于顾客信息的获取 ,新的组织设计、有效的内部营销和精心设计的服务提供模式。 相似文献
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本文阐述了企业仅仅做到顾客满意,并不能保证留住顾客,只有进一步提升顾客价值,提高并巩固顾客的忠诚度,才能有效留住顾客。从而验证了顾客价值理论:顾客是否愿意购买商品,主要取决于顾客总价值与顾客总成本的比较,只有实现了顾客价值才会有企业价值,企业最可贵的不是利润最大化,而是顾客价值最大化。文章还对现代企业如何落实顾客价值谈了几点措施。 相似文献