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神秘顾客--改善服务质量的新工具 总被引:1,自引:0,他引:1
服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量,而神秘顾客方法是有效的现场服务质量管理的新工具.该文介绍了神秘顾客方法的特点、内容以及与传统方法的区别.分析了神秘顾客方法在服务质量管理中的应用. 相似文献
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"神秘顾客"访查法是饭店星级评定的重要工作方法之一,也是饭店服务诊断评估及服务管理的有效工具。但是,在实践中,此方法的成熟度及有效性还有待提高。本文认为:神秘顾客访查标准制定必须面向业界实际,与时俱进;选择"神秘顾客"时应避免"熟人关系",确保访查结果的公正客观;针对访查中存在的问题,饭店应建立深层整改机制,避免简单化处理,同时,注重内部沟通,改善饭店管理环境,为神秘顾客访查法的有效运用创造有利的环境条件。 相似文献
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由于经济衰退的打击,美国面向大众的服务业已将价格压到最低限度,吸引顾客的唯一途径只有提高服务质量。于是,“老板”欢迎而雇员害怕的“神秘顾客”公司便应运而生。所谓“神秘顾客”即是收取费用的密探。“神秘顾客”公司的客户是面向大众的服务行业,如餐馆、商场、加油站、旅馆等。“神秘顾客”光顾的都是需要改进服务质量的企业。他们秘密揭发不遵守规章制度的服务员,懒散的店员,有偷窃行为的出纳员等等,还检举卫生状况、环境气氛和整体形象不佳的商店、餐馆等。他们象普通顾客一样进出大众服务业,不动声色,只是偷偷做下记录,回办公室后填写一份详细报告。这份报告将送交给管理层。报告中提出的问题会妥善解决,例如服务不周的雇员会被炒鱿鱼。一般的雇员根本分不清谁是“神秘顾客”,谁是普通顾客,压力很大,不得不改进服务。 相似文献
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传统的营销战略中,企业更多考虑的是顾客带给企业的价值,并往往忽视顾客的需求。但随着"顾客导向"时代的到来,企业逐渐开始以满足顾客需求为目标,并开始实施客户关系管理战略。然而,尽管大部分公司对顾客思想上重视,行为上却不匹配。更为关键的是大部份企业对顾客的关注往往忽略了一个重要的方面——顾客终身价值。本文论述了企业要想成功实施基于顾客的客户关系管理战略,就必须做到以下三个方面:培养顾客、重建组织结构和确立新的顾客衡量标准,从而帮助企业实现较高的利润率。 相似文献
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市场化取向改革对于卷烟商业企业更好的服务卷烟消费者提出了的新的要求,本文围绕卷烟行业神秘顾客活动方案设计、活动可能存在的问题以及解决方案三个方面进行探讨,旨在为卷烟企业开展神秘顾客活动提供参考。 相似文献
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"顾客导向"理念是20世纪60年代开始适用于私人部门的经营战略。兴起于20世纪80年代的新公共管理运动将其导入公共部门,并视之为重要的改革举措。从共性视角来看,"顾客导向"理念赋予消费者知情权和选择权,并暗含着商品生产者或服务提供者应该对顾客需求做出快速回应,公私部门"顾客导向"理念在适用上具有较大的趋同性。从个性视角... 相似文献
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我们对顾客的态度是不是已经好得有点过头,已经变得"溺爱"了?不要一味讨好顾客,因为你会发现:你越是折磨,顾客就越离不开你。 相似文献
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神秘顾客制度在KFC绩效考评中的应用 总被引:2,自引:0,他引:2
绩效考评作为企业管理中的重要工作环节,逐渐成为企业管理中的热点问题.通过对神秘顾客制度在肯德基绩效考评中应用的研究,分析肯德基的神秘顾客制度在其实施绩效考评过程中的特点,并根据实际情况提出其存在的优点和不足,以供企业在管理方面借鉴. 相似文献
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江苏远东集团是一家民营企业,于1990年由蒋氏兄弟二人及其亲戚朋友投资180万元共同创办.15年来,已由只生产民用硬电线产品的作坊式小厂,发展成为跨行业、跨地区经营的产业多元化的企业集团.目前集团下属12家全资和控股企业,资产达20亿元,员工3600余人,主要业务涉及电线电缆、医药、新材料、投资、证券、管理咨询等领域. 相似文献
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惠大帅 《中国人力资源开发》2017,(5):147-152
资本主义生产力的不断提高,劳动法也在不断的发展.每一次的立法进步皆深深地植根于社会经济发展进程,每一次的立法进步都是因资本升级而需要对劳动关系进行调整.笔者认为我国的现实选择是继续推行“希克斯标准”进行劳动保护的立法、执法工作,而“帕累托最优”只能作为我们今后为之努力的奋斗目标,在今后很长的一段时间内我国将不断进行城乡、地域与产业结构的调整, “十三五规划”也明确提出了“推动区域协调发展,推动城乡协调发展.”等到未来某一时期,行业与地域结构调整到位,以“帕累托最优”方式来保护劳动者权益就会是水到渠成的一件事. 相似文献
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■呼唤世界级的中国企业家 记者:近几年,我们看到这样一种现象--有些曾经辉煌的民营企业在走下坡路,甚至顷刻间轰然坍塌.对于这个现象,您是怎样看的? 相似文献
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近些年来,我国国民经济一直保持着较快的增长速度,取得了令世人瞩目的成绩。然而,在经济高速增长的背后,一些地方片面追求增长速度的“高投入低产出”式的低效增长模式渐渐引起了人们的担忧,这与我国提倡的国民经济可持续发展的国策是背道而 相似文献