专题文萃

企业如何培育顾客忠诚研究表明,顾客保留率每提高5%,企业从顾客得到的现金净流量可以提高35%至95%,保留一个老顾客是开发一个新顾客成本的1/6。因此,顾客忠诚在很大程度上决定企业的赢利能力和发展前途。本文从四个方面提出企业培育顾客忠诚的方法。1、选择正确恰当的顾客。根据著名的80/20原则,企业80%的利润来自20%经常惠顾的顾客,企业应将有限的资源用在为企业创造80%利润的顾客身上。2、提供优异的顾客价值。企业为顾客提供的价值才是顾客忠诚的最终驱动因素,确定目标顾客后,要想办法提供优异的价值来吸引并留住顾客,包括提升产品价值、…     

客户满意度测评模型比较

管理大师彼得·德鲁克认为“企业的最终目的在于创造客户并留住他们”，实现这一目的的最重要的方法是最大化客户价值以达到客户满意，进而实现客户忠诚，留住客户。大量研究表明，激烈的市场竞争中，拥有最多客户满意的企业将会获得持久的竞争优势。客户满意度每提高5％，就会使企业的利润加倍；而一个非常满意的客户求购意愿将6倍于一个满意的客户；     

成本管理会计的新发展——作业会计

<正> 企业界流传着这样一条古老的公理:80％的销售量由20％的产品生产(即所谓的80/20法则)。今天,当许多企业转而采用多种成本动因,实施作业成本计算法(ABC法)时,却惊奇的发现20％的产品(或顾客)竟然产生了225％的利润。这条被卡普兰称之为20/225法则的新公理表明:许多产品实际上正侵蚀着企业的利润,而这一点在传统成本计算系统却是无法觉察到的。在现代企业的制造环境中,传统成本法计算的成本到成本     

提高销售企业客户忠诚度的策略

对于企业来说，没有客户忠诚，就没有企业长久的竞争力。客户忠诚是由于价格、产品质量、服务水平和其他要素的影响形成的。衡量忠诚的惟一尺度就是看客户是否重复地购买企业的产品或服务。客户忠诚是客户的一种行为，这种行为和企业获利能力成正比例关系。美国学者雷奇和赛塞的研究成果表明，顾客的忠诚度每提高5％，企业利润就能增加25％。     

信息不对称条件下关于核心人才流失问题的思考

随着知识经济的到来和世界经济一体化的日益发展，国家和企业最短缺最重要的资源不再是资金，而是人才，能否留住人才、利用人才已成为国家和企业发展的关键环节。而根据帕累托的“80／20效率法则”——在人才中20％的高素质核心人才集中了企业80％的技术管理知识，创造着企业80％以上的利润。因此，这部分核心人才更是成为企业和国家关注的焦点。     

企业利润预算管理

“以目标利润为导向的企业预算管理” ,简称“企业利润预算管理” ,它是以目标利润为出发点 ,将某预定期间内为实现目标利润所涉及的经济资源的取得及运用 ,以货币或数量的形式表示出来的企业各部门的综合行动计划。形象地说 ,企业的生产经营犹如客轮在大海中航行 ,市场是大海 ,企业是航船 ,总经理是船长 ,职工是船员 ,用户是旅客 ,目标利润是其航行的目的地 ,而“以目标利润为导向的企业预算管理”是保证其安全顺利到达彼岸的高精能导航系统。“以目标利润为导向的企业预算管理”是将企业预算管理与目标管理进行有机的结合 ,它将经过科学预…     

E-CRM的现状及发展研究

企业为争取顾客而进行的竞争愈来愈激烈，提高顾客期望值并做到与市场的无缝衔接渐渐成为企业在竞争中的新压力。这促使企业从以产品为中心转向以顾客为中心。目前，发达国家95％以上的企业使用电子商务进行交易，电子商务正成为企业销售的主要模式。     

央企为何“啃老“哭穷

近日，国务院国资委相关负责人表示：“去年，国资委主管的央企的毛利是l万多亿元，这个利润还要缴20％的企业所得税，缴完以后剩下8500多亿元。央企有78％的资产是上市的，产生了央企88％的利润，这部分利润的40％归属于其他投资者，因此，属于投资者的利润就有3000多亿元。剩下5000多亿元才是给122家央企母公司的，而母公司还要扣除20％多的企业公积金，再上缴国有资本收益600多亿元，母公司能掌握的是2000多亿元。     

购并过程中目标企业无形资本的损耗与保护

本文从购并是有成本的基本假设出发，研究购并对于目标企业可能产生的人力资本、组织资本和客户资本的负面影响以及保护和利用的措施。这种基于目标企业而不是购并企业，基于购并成本而不是购并收益的研究方法和视角，对以购并企业和购并收益为主流的购并研究无疑是一种有益的探索和补充。     

国有企业如何成功走向市场

随着经济改革的不断深化，市场调节功能日益增强，市场机制作用更加显著。自主经营、自负盈亏的企业不应埋怨被推向市场，而应主动地走向市场。首先，要研究市场状况，把握市场脉搏，预测市场趋势，选准市场目标。如果说企业是“航船”，市场就是“海洋”。“航船”要在“海洋”里自由“行驶远航”，安全到达“彼岸”，就要熟悉“海洋”的特性，即要遵循科学的程序和原则，借助先进的方法和手段，进行一系列调查：一是顾客用户调查。企业必须熟悉顾客，注意了解用户，调查他们现实和潜在需求，分析他们购买的动机和行为、能力和水平，研究他…     

未来企业运作的新模式

在愈来愈激烈的全球商业竞争环境下，使得以提高各项流程绩效为目标的持续进步的过程，成为企业能否继续生存和组织兴衰的关键。也只有持续不断地对质量、生产、成本及顾客满意度进行改善，公司才有希望在下一世纪能继续生存，在未来优胜劣败的竞争市场里，企业必须抛弃以往的光荣历史，努力地以每年产生指数型成长的利润及提高顾客满意度为目标，追求更进一步的自我突破。未来企业所要认真思考的共同使命为：１．质量持续的提高；２．成本不断的降低；３．最短的循环周期；４．最少的支援存货；５．最快的反应速度；６最高的顾客满意；７．…     

谈煤炭企业客户关系管理

顾客和企业之间的矛盾 ,在某种意义上说是不可避免的。企业期望在满足顾客需求的同时获得更大的商业利润 ,而顾客则希望以较小的成本获得最大的利益。企业要与顾客结成长期的合作伙伴 ,不断地协调二者之间的关系 ,在企业利润与顾客利益之间达到均衡。客户关系管理的目标是为了了解顾客、满足顾客 ,建立企业与顾客之间长期、稳定的关系 ,提高顾客满意度 ,并最终使企业获利。加强客户关系管理也是防止顾客风险转嫁、控制信用风险与应收账款风险的需要 ,正所谓“客户是企业最大的财富来源 ,同时也是风险的最大来源”。煤炭企业的营销管理是粗放…     

质疑20/80法则

“80％的收入来源于20％的客户。”这就是大家非常熟悉的帕累托定律,也称为20/80法则。“多数,它们只能造成少许的影响。少数,它们造成主要的、重大的影响。”相当多的企业将此作为管理客户的标准,既然20％的客户能够带来80％的销售收入,那么就应当对他们投放更多的资源,进行重点的维护,以便能够稳定销量,获得更多的产出。 这样的逻辑,在众多企业中受到广     

顾客满意度理论在会展企业客户关系管理中的应用

本文以会展企业进行客户关系管理所必需的客户细分策略为起点,重点阐述我国服务企业顾客满意度测评模型的结构变量、观测变量等内容构成及顾客满意度影响因素分析,在此基础上,结合会展企业较为复杂的客户关系特点,建议会展企业将客户区分为参展商和专业观众两个层次进行顾客满意度调查和测评,开展重要参展商的一对一营销,通过多种手段提高顾客满意度,最终实现会展企业客户关系管理的目标.     

公司都有DNA

我在《细节营销》（第二版，机械工业出版社，2008年）一书里花了不少篇幅谈到欧美银行是怎样“洗劫”他们的客户的。银行业现在发展到了这么一个地步，从客户身上“抢钱”好每年能上报高于业内平均水平的销售额和利润增长。层出不穷的各种显性费用、隐性费用，比如因晚一天缴费，银行存款余额少于100美元，使用自动取款机，收到银行寄的邮件等等而产生的费用，已经成为了它们另一项主要收入来源。《终极问题》一书的作者弗雷德·赖克哈尔德所说的“坏利润”，乜就是顾客们恨之入骨的卑鄙收入，已经让银行上瘾了。     

浅议企业利润最大化与价值最大化

在经济学里,企业的目标是追求利润最大化,但在财务管理中,财务管理目标则存在多种多样的观点,包括利润最大化、财富最大化、企业价值最大化等等,并且认为应将企业价值最大化作为企业财务管理的目标。为什么经济学中公认的利润最大化这一企业目标不能成为财务管理中普遍认同的目标?财务管理多种多样的目标是否存在有机的内在联系?本文拟对这些问题进行探讨。     

化肥企业营销“近视症”透视

营销近视症是指企业在营销活动中缺乏远见，眼睛只盯着产品，认为只要自己的产品物美价廉，顾客就会踊跃购买，从而忽视市场需求变化和企业长期发展的一种营销现象。目前营销近视症在化肥企业中普遍存在，成为制约化肥企业发展的一个重要因素，必须加以纠正。化肥企业近视症的特征及表现１．营销目标重眼前轻长远。许多化肥生产企业在确定营销目标时，都非常强调产量、产值、成本、利润这些短期性目标，而市场占有率、顾客巩固率、营销网络化、产品与服务质量的优化，企业及产品形象和声誉的提高程度，顾客满意度和忠诚度的提高等长期性目标…     

"二八"定律在人力资源管理中的运用

“二八”定律是美国一家企业管理咨询公司在上世纪70年代提出的。他们发现：凡是经营状况好且业绩优秀的公司．都有一个共同的特点。即公司80％业绩左右是由20％的人才创造的，因为这20％左右的人才集中了公司80％的技术和管理经营职能，而其它80％的员工只创造了公司20％左右的业绩。这家企业管理咨询公司在做进一步调查分析后指出：如果我们对“二八”定律的认识．仅仅停留在这种创造公司业绩的比例分割上。那是远远不够的。关键是如何促进“二八”现象的产生。因为“二八”现象的产生，呈现着事物存在的和谐状态。对一家公司来说，培养和留住20％的人才是非常重要的。     

企业战略不该"以客户为中心"

“以客户为中心”只是手段 从根本上讲，战略是企业为达成未来某种经营目标所进行的一种策划与谋略。所以战略理当只是企业搞好经营的一种“系统”性手段，是一套保障措施。企业“战略”的根本目的或“中心”，是以“企业自身利益”为中心，而绝非“以客户利益”为中心。当然，很多人大讲特讲“客户利益至上”，日益开始周到地考虑客户的价值增值问题，并非“不对”，而只是说，“企业关注客户利益”，     

现代企业以目标利润为导向的预算管理初探

以目标利润为导向的企业预算管理的内涵是:以目标利润为出发点和经营纲领,将预定期限内为实现目标利润所涉及的经济资源的取得及应用,以货币或数量的预算形式表示出企业及各部门的综合行动计划,并以目标利润为主线,依照预算指标对各业务部门的经济活动进行管理和控制。实施这一