浅谈电子商务环境下的服务补救

由于电子商务的特殊性,加之服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在电子商务服务过程中不可避免地存在失误,由此引发顾客不满,以至顾客流失,企业利润下降。因此,服务补救威了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了电子商务环境下企业实施服务补救的重要意义和策略,为企业提高顾客忠诚度提供参考。     

基于顾客满意的服务补救策略研究

随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越引起理论界和企业界的关注。从服务的本质来看,服务失误是不可避免的,一旦出现服务失误,企业需立即进行服务补救。服务补救不容回避,它对维持顾客关系、提高顾客满意度、维护企业的良好形象等具有重要的意义。而企业要想把服务补救工作做好,必须制定完善的服务补救策略。     

基于系统视角重塑服务补救体系

当前,服务企业在现实中大多面临着服务补救的困境———服务补救活动与投诉次数同样增长,服务补救理念的落后导致服务补救活动缺乏系统性是其根源。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用,提出了建立有效的服务补救系统的具体措施。     

商贸活动基于顾客满意的内部服务补救策略

经济全球化时代,商贸活动的国际化流转的顺畅性与所提供的服务质量及其满意度相关。有效的服务补救会对以顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效为基础的商贸活动产生重大影响。本文探讨了如何采取有效的内部服务补救策略而重获顾客满意、塑造品牌声誉、实现组织内的顾客忠诚和组织外的员工忠诚,从而保障商贸活动的顺畅性和盈利性。     

服务补救:提高顾客满意度的新视角

服务补救作为一种新的服务营销思想,已为越来越多的企业所重视。本文在对服务补救的概念进行讨论的基础上,分析了服务补救对提高顾客满意度的重要意义,提出了企业应以提高顾客满意度为中心制定和运用的服务补救策略。     

再次服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救的提出至今将近二十年,涉及服务补救的研究包括服务补救的概念、意义、运作策略、措施等方面。本文尝试从新的角度探讨服务补救,研究“再次服务补救”对顾客满意度和忠诚度的影响。研究考察了广州地区消费者,证明如果顾客多次遭受类似服务失误,即便获得服务补救,其忠诚度仍然会下降,再次服务补救提升的忠诚度效果与服务失误的重复出现成反比;某些行业对再次服务补救的效果呈明显下降趋势;强度增大的再次服务补救措施可减缓忠诚度下降的程度。论文提出若干需进一步研究的方向性问题。     

基于顾客满意的网络零售业服务补救策略研究

近年来由于网络购物的方便快捷,原来越多的人成为网购大军中的一员。但与此同时,网络购物服务失误的情况也频频发生。因此,本文在分析了网络零售业服务失误原因的基础上提出了相应的补救措施,希望对网络零售企业有所启示。     

服务补救——赢得整体顾客满意

服务失误是每一个企业都会遇到的问题，它是服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机遇，企业能否抓住这次机遇关键要看其自身的服务补救能力。如何看待处理服务失误是对服务提供者是否具有顾客导向的真正考验。对于企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但是这一点是无法做到的。     

网络环境下基于顾客参与的服务补救管理体系研究

在对相关文献进行回顾的基础上,以网络购物为背景,从顾客参与角度出发,提出了服务补救管理体系的基本框架。并探讨了网店经营者如何从预应性服务补救和反应性服务补救两方面出发,合理利用顾客参与,以达到使顾客满意,从而处理好与顾客关系目的,并对此提出了相应的建议。     

基于服务补救的成本收益问题研究

服务补救的成本与收益分析是服务补救系统管理工作的重要环节。本文从服务补救的收益与成本的细分入手，探讨了客户资产与服务补救效益之间的关系；在论证客户生命周期不同阶段的基础上，构建了客户资产模型。     

关于商业银行建立有效的服务补救机制的几点思考

随着我国金融市场的逐步开放和竞争的加剧,顾客满意和忠诚成为提高商业银行收益和竞争力的重要因素,服务失误成为影响顾客满意度和忠诚度的重要因素之一。本文阐述了服务补救的涵义和特点,以及建立有效的服务补救机制应注意的问题,并为商业银行制定了一套合理、有效的服务补救机制。     

基于服务补救的成本收益问题研究

服务补救的成本与收益分析是服务补救系统管理工作的重要环节。本文从服务补救的收益与成本的细分入手,探讨了客户资产与服务补救效益之间的关系;在论证客户生命周期不同阶段的基础上,构建了客户资产模型。     

基于服务补救的成本收益问题研究

服务补救的成本与收益分析是服务补救系统管理工作的重要环节.本文从服务补救的收益与成本的细分入手,探讨了客户资产与服务补救效益之间的关系;在论证客户生命周期不同阶段的基础上,构建了客户资产模型.     

基于顾客满意的服务补救策略研究

服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,必须正确地对待服务失败,并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满。提高服务补救水平,是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。     

基于顾客满意的B2C网上零售业服务补救策略研究

文章结合B2C网上零售业的特征,以及服务补救在此领域的研究现状,分析了服务失误的原因,并构建了B2C网上零售业服务补救系统,提出了相关服务补救措施,以提高顾客满意度。     

基于网上服务补救的顾客忠诚影响研究

随着互联网用户的增加和网络消费环境的改善,以网购为代表的电子商务得到了飞速的发展。但是,网购双方在时间和空间上的分离、互联网作为中介媒介的存在,使网络服务失误的形式出现了新的特征,在网络环境下的服务补救也面临新挑战。通过对网上服务补救维度的研究,针对网上服务补救对顾客满意和顾客忠诚影响问题进行了建设性的研究和探索。     

大学生网购情境下服务补救对顾客忠诚的影响研究

本文以服务补救为切入点,以网购大学生为研究对象,以行为忠诚和态度忠诚为后续变量,主要运用因子分析和结构方程分析方法,测评了服务失败情境下,服务补救对顾客满意度、忠诚度的影响。研究结果显示:网络商家服务补救各维度均对顾客满意具有显著正向影响;顾客满意对大学生群体的态度忠诚以及行为忠诚具有正向影响;网络商家的服务补救各维度均对顾客的态度忠诚具有正向影响,制度、道歉、有形补偿与行为忠诚不相关。     

基于服务补救视角的市场营销理论最新研究成果综述

近年来,随着经济的快速发展,服务越来越成为人们的焦点话题,服务失误也随之诞生,由此,不仅是企业,还有社会公众对于服务补救的关注程度逐渐上升,这也引起了学术界对于服务补救的深入思考。本文根据前人的研究,对服务补救的内涵、相关概念、服务补救效果的影响因素、补救时机的选择等进行了综述,并提出了未来的研究方向。     

基于心理预期的零售企业服务补救的博弈分析

通过基于心理预期的零售企业服务补救博弈分析发现:零售企业对服务失误提供服务补救时必须充分考虑零售企业自身实力、市场情况以及提供服务补救的成本等各种因素,建立起科学合理的服务补救体系,以促进零售企业又好又快发展。同时,政府在规范管理零售企业建立起服务补救体系时,要充分考虑市场情况,根据市场规律做好相关工作。     

基于心理预期的零售企业服务补救的博弈分析北大核心

通过基于心理预期的零售企业服务补救博弈分析发现:零售企业对服务失误提供服务补救时必须充分考虑零售企业自身实力、市场情况以及提供服务补救的成本等各种因素,建立起科学合理的服务补救体系,以促进零售企业又好又快发展。同时,政府在规范管理零售企业建立起服务补救体系时,要充分考虑市场情况,根据市场规律做好相关工作。