留住客户的奥秘

客户保持率是企业赢利的一个重要因素,因此对于客户,特别是关键客户的保留问题越来越受到企业和学界的重视。在客户保留研究中,有些学者认为企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系保持客户,并提出了关系营销理论;也有些学者认为客户满意是客户保留的决定性因素,满意的顾客会对企业保持忠诚,进行重复购买。同时,还有学者认为转换障碍是客户保留的一个决定性因素。转换障碍就是客户考虑离开本企业,采用竞争对手的服务或产品时的客观阻碍,以及转换后原有利益的丧失和将遭受的相关损害。在国外已经有很多学者提出了很多不同的转换障碍类型,归纳…     

撤销代理权后未通知客户是否应承担无权代理的法律责任?

周律师: 您好! 本市一家纯净水知名品牌A公司,授权B公司代理.因B公司用空桶装自来水代替纯净水给客户送水被A公司发现,于是A公司取消了B公司的代理权.但是,A公司并没有通知客户,B公司仍以A公司的名义给客户送水.因水质较差,客户纷纷向A公司投诉,要求退货.A公司称:“我们公司已经撤销了B公司的代理权,故B公司与客户订立的送水合同与本公司无关,责任应当由B公司和客户自己承担.于是,客户诉至法院,要求A公司承担法律责任.请问:(1)A公司取消了B公司的代理权后,B公司仍以A公司的名义给客户送水的行为属于何种性质?(2)A公司是否应当为B公司的行为承担法律责任?     

优质客户服务的三大境界

<正> 面对市场竞争,任何企业都存在提高客户服务质量与服务品位的问题,都存在认真研究客户服务并通过优良服务为客户提供超值价值的问题。 总的来看,优质客户服务存在三大境界:客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意缔约了企业与客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系,企业以客户满意为起点,通过超值服务这一良好的途径,达到客户忠诚这一终极目标。如此,企业的可持续发展必然具备了坚实的科学基础。     

基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理

1“服务——利润链”理论“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立堤岸关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果：客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；     

体验经济与企业营销战略

从微软推出的号称"重新定义了人、软件和网络之间的体验关系"的XP(eXPerience)操作系统,到惠普公司提出的全面客户体验--TCE(Total Customer Experience),以及国内联想公司正在全力打造的"全面客户导向"的营销战略,体验经济时代已经悄悄来临.其实体验经济(experience economy)一词最早可追溯到美国未来学家阿尔文·托夫勒在1970年所写的《Future Shock》一书中,托夫勒在30年前就预言:经济发展在经历了产品经济、服务经济之后,体验经济将是最新的经济形态.美国两位著名学者B·约瑟夫·派恩二世(B.Joseph PineⅡ)和詹姆斯·H·吉尔摩(James H.Gilmore)1998年在《哈佛商业评论》上发表的《欢迎进入体验经济》一文以及1999年两人合著的《体验经济》一书的面世,进一步诠释了体验经济的实质.伴随着新世纪的到来,30年前托夫勒的预言正在变成现实.     

电信运营企业满意度测评模型与实证检验

满意管理是在明确顾客角色前提下的客户关系的不断完善,客户满意观念引入营销领域后,受到极大的关注,许多学者将用户的满意与忠诚相关联,认为只有满意的用户才忠诚,特别在服务性行业,客户的满意与忠诚更是密切相关。电信运营企业用户的满意度与用户的维系、挽留有着重要的联系,通过满意度测评,电信运营企业可以实现服务过程的改进,达到提升用户满意度、忠诚度的目的,减少因用户不满导致的离网。本文运用结构方程研究客户满意度评价模型,并对相关因子进行实证检验,得出可以影响电信运营企业的重要因素和指标,对电信运营企业改善服务质量、提高满意度提出了建议。     

用高质量的服务留住客户

市场经济发展到了今天,没有哪家企业不明白客户的重要性,因为,在市场上,客户是唯一点石成金的"上帝"。但是要让客户满意留住客户可不是一件容易的事。怎样才能留住客户,这个问题受到了企业和学者们的关注。研究中,有人认为:企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系留住客户,提出了关系营销理论;也有人认为,让客户满意是留住客户决定因素,满意的客户会对企业保持忠诚,进行重复购买;还有人认为,转换障碍是留住客户的一个决定因素,因为满意的客户不一定重复购买,而满意度低的客户在行为上却可以表现出极高的忠诚。笔者认为:为客户提满意的产品和服务是企业生存的基础,是与客户建立和发展关系的基本前提;与客户建立和发展关系是企业持续经营稳定发展基本保证;转换障碍是企业发展到一定阶段形成的赢得市场竞争的能力和手段。     

服务型企业客户需求响应不一致分析模型及其应用研究

从分析客户满意入手,总结了多种影响客户满意的因素,进而得到服务型企业客户需求响应不一致分析模型(即不一致模型)。模型深入分析造成服务型企业客户不满意的各种不一致,得出三个不一致度:服务实施不一致度、需求响应不一致度以及服务感知不一致度。在模型的应用过程中采用了大规模定制的思想来改善服务流程,分别从服务束和需求的角度进行模块化分析,最终建立映射关系,进而达到改善服务实施不一致度的目的。     

客户关系分析模型框架及营销策略的设计

客户关系管理吸收了关系营销,服务营销,消费者心理与行为学等营销观点,是当今管理领域研究的热点内容之一。主要表现在对客户满意与客户忠诚的模型研究上,适合于西方国家的宏观环境应用。客户关系管理在企业内的研究侧重于相关要素的分析,着重对企业客户满意模型的分析。本文从顾客的消费过程出发,通过对客户满意要素及其相互关系的分析,找到一种测量客户满意度的模型及评价方法,并运用该方法,给出一种提高客户忠诚度营销战略,以增强企业的营销能力和竞争优势。     

OTA酒店取消险服务类IT项目需求价值量化研究

服务类IT项目的需求价值往往依赖管理者的经验判断,较难量化分析或与有直接收益价值的项目需求进行开发优先级比较。文章利用客户价值模型搭建和A/B Test,实现对OTA酒店取消险业务的服务需求价值进行了量化比较,对服务类IT项目的需求价值分析进行探索。     

服务补救理论在物流企业中的应用研究

服务补救理论从客户满意的角度让客户的损失降到最低,尽力挽回客户的忠诚度,提高顾客对服务补救措施的满意程度,使物流企业找到最有效的服务补救的措施和行为,为物流企业构建一套基本的服务补救管理方法。     

积极导入CS战略 确立“以客户为中心”的观念

<正> 客户是什么?我们应把客户放在什么位置?如何满足客户的需求?如何赢得客户的忠诚?是摆在每个建行员工面前的重大课题。一、深化CIS战略的推进,积极导入CS战略CIS战略是企业形象识别战略,CS战略是比CIS战略文化底蕴、文化品位更高一筹的新的营销战略,即"客户满意战略"(是服务经济时代的必然要求)。它提升了企业经营的指导思想、客户定位、客户满意的内涵和文化品位。它不仅从纵向层次上要求企业服务达到物质满意、精神满意和社会满意,而且要从横向结构上做到理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。CS战略同近几年我国不少企业兴起的CI战略相比有着本质差别。CI战略是以企业为中心,突出的是企业自身的价值,重心是企业市场的定位,CS战     

攻心为上，攻“城”次之——漫话客户服务

据调查，客户从一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题。怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。服务已经成为客户评判和选择保险公司的重要标准，谁能提供令客户满意的服务，谁就会最大限度地赢得客户，称雄市场。本文将就客户服务中一些容易被忽略的环节和问题拾遗补缺，希望对各位业界朋友有所助益。     

基于客户和部门的第三方物流成本的核算与控制

讨论了基于客户的作业成本控制与基于部门的作业成本控制的不同。部门作业成本控制以成本最低为最终目的(不降低服务品质),而客户作业成本控制则应在客户成本和客户满意(为客户提供的价值)之间达到一个长期均衡点。这种区别也就导致客户作业成本控制和部门作业成本控制存在着本质上的差异。     

艾欧史密斯的ASTAR文化

激烈的市场竞争,让"客户满意"观念成了企业的共识,并且有不少公司把优质的客户服务作为产品的一个重要卖点.与此同时,关怀员工也逐渐成为许多企业的关注点,因为只有内外兼顾,不顾此失彼,才能在激烈的竞争中占据一席之地. 艾欧史密斯公司在实践中,把消费者视为外部客户,将员工视为内部客户.在企业内部推行"以市场为导向的内部客户服务"文化,通过合理地内部服务流程,让每个员工明确自己的定位,努力做到内部客户满意,并以强大的内部客户为支撑,追求让终端消费者满意.     

企业客户关系管理分析

<正> 一、客户关系管理(CRM)介绍 所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的产物,是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户为中心,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,从而提高客户的满意度和忠诚度,提高运营效     

浅议影响客户满意度的原因和提高客户满意度的一些工作措施

在2011年盖洛普公司发布的广东电网客户满意度研究报告中,怀集供电局的客户总体满意度只有68分,表示只有68%的客户对怀集局的供电和服务总体感到满意,与直供直管县区局平均水平存在一定的差距。本文就影响客户满意度的一些原因进行了简要的分析,并以提高客户质量感知和服务感知为切入点,就如何提高第三方客户满意度的工作措施做了简要的陈述。     

客户品牌转换驱动因素研究

<正>一、客户品牌转换的内涵及类型Keaveney(1995)认为,品牌转换行为是客户意图停止消费目前的品牌、服务或产品,或从原先使用的品牌、服务或产品转移使用其他品牌、服务或产品的行为。客户转移意味着客户流失,流失客户不再为企业带来利润。     

会计就业之经典总结

会计毕业生就业往往集中于三大领域：A各单位财务部;B各银行;c各会计师事务所。总结如下： 1．A加班最多,B压力最大,C出差最多; 2．A是B和C的客户,B也是C的客户;     

销售企业提高客户忠诚的几种途径

日趋激烈的竞争对销售企业来说是一种巨大的挑战，在这种情况下销售企业必须采取相应的对策提高客户忠诚度。本文从产品、服务、客户满意等几方面提出销售企业提高客户忠诚度的途径。