南航全面推广手机电子登机牌服务

8月1日起，所有搭乘中国南方航空公司国内直达航班的旅客，从广州出发时，无须持纸质登机牌，只需要拿出手机轻轻一扫描，就可使用二维码登机牌轻松登机。届时，南航地面服务部门将安排工作人员在安检服务台，协助旅客完成电子登机牌登机过程，保障旅客顺利成行。     

国航在首都机场推出自助登机服务

日前,国航在北京首都机场3号航站楼国内C05登机口试运行旅客自助登机服务项目。此服务推出后,旅客可以在登机时,通过自助设备扫描登机牌上的条码自行通过,进一步完善了国航旅客乘机全流程自助服务。目前,此项服务适用于乘坐国航实际运营的从首都机场C05登机口出发的国内航班,但轮椅旅客、携带婴儿或儿童等特殊旅客以及特殊情况下,仍需要登机服务人员协助办理登机手续。     

道路旅客运输企业应推行个性化服务

随着高等级公路建设速度的加快,道路旅客运输进入了高速时代,各道路客运企业为了适应快速客运运输的需要,纷纷在车辆高档化上作文章。硬件设施的提升,为旅客创造了舒适、便捷的旅行条件。人们在出行时更多的时候选择了汽车运输,这就使运输企业在如何创新服务、如何营造优质服务软环境方面作出努力显得尤为重要。许多运输企业在继承传统服务方式上,如扶老携幼、文明十字用语等基础做法之上,不断推陈出新服务项目,规范服务流程等,使道路旅客运输的整体服务水平有了较大的提高。笔者以为,还应进一步扩大服务的外延,丰富服务内涵,即推行个性化服…     

一分为二看待投诉积极采取服务补救措施

我从事空中服务管理工作已有几个年头了，不管在日常工作还是带班执行航班任务时，发现职能部门最头疼的事情就是旅客投诉，而乘务员往往也是谈投诉而“色变”。这也难怪，航空运输作为服务性行业，其考核指标就是旅客满意度和投诉率，但是不是没有人投诉就是最理想的呢?不少人认为，如果旅客投诉减少，就表明我们的服务就在提高。     

东航全面提升国际航线餐饮服务标准

本刊讯人们的上佳体验，最重要的一环莫过于机上餐饮服务——试想飞往巴黎时享用纯正的牛扒、飞往罗马品尝地道的意大利面、飞往中国能吃着北京烤鸭。据悉中国东方航空在加入天合联盟后，为全面提升服务质量和旅客飞行体验，已着手在国际远程航线上推出全新的机上餐饮服务，让旅客们能畅享地道专业的“天厨”体验和极具东方魅力的空中之旅。     

浅析旅客现场与服务改进

产品创新是企业持续发展的动力,就航空企业而言,意味着服务需要不断推陈出新,服务产品的改进和创新是以旅客需求为前提的,它涉及了两个必须解决的问题:其一是改进与创新的来源,其二是改进与创新是否贴近旅客。要解决上述两个问题,科学有效地改进创新模式很有裨益。换而言之,成功的关键在于能否把握旅客现场。所谓旅客现场,指航空服务产品支付给旅客或者航空从业者与旅客互动的环境空间,它可以是机舱、机场,也可以是订票热线等"虚拟现场"。几乎所有的航空服务产品都在这些空间中与旅客实现交接,大量的信息也恰恰流动在这些空间中,它既是整个服务产品寿命周期     

对承运人安全运输义务的法律分析

在客运合同中,承运人负有在约定期间或者合同期间内将旅客安全运输到约定地点的义务。《合同法》第三百零二条规定:“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任,但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。”《消费者权益保护法》第七条和第十八条第一款也规定:消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;经营者应当保证其提供的服务符合保障人身财产安全的要求。根据这些规定,于是有人提出,对承运人的安全运输义务应作广义解释,只要伤亡不是由旅客自身健康原因或者承运人不能证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的,那么承运人就要承担赔偿责任。但实际上,运输过程中旅客伤亡的情况十分复杂。让我们先来看几个案例。     

山航手机值机方便旅客乘机

本刊讯 一部手机在手，旅客即可轻松自助办理乘机手续。6月28日起，山东航空公司联手青岛机场集团正式推出了手机值机业务，从青岛机场出发的旅客只需凭借自己的手机即可轻松自助办理乘机手续，而此前旅客需要通过网络或者到机场柜台排队才能办理。     

航班大面积延误情况下如何做好地面服务工作

在民航业快速发展的今天,航班延误工作被赋予了新的服务内容。航班延误工作一直是航空公司旅客服务的重中之重,难中之难。随着旅客需求的日益提高,如何在航班延误后做好旅客的服务工作,减少旅客的不满,最大限度的为公司留住客户,也就成了航空公司地面服     

让郭娜服务精神在全行业开花结果——李刚司长带队学习保定客运中心站服务

2011年2月1日，胡锦涛总书记亲自来到保定客运中心站视察春运期间旅客出行和客运服务情况，慰问坚守在生产第一线的干部职工，看望回家过年的旅客。在全面了解车站的工作流程和郭娜陆地航空班的具体服务流程之后，胡锦涛总书记高度赞赏他们一心为旅客服务的做法，并勉励不断创新服务。胡总书记指示，你们的服务是将航空服务引进到公路客运，按航空系统的服务标准开展长途客运服务，你们要发挥青年人的优势，在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质服务。     

抓好三个关键提升旅客满意——提高客舱服务旅客满意度之思考

2014年，南航迈入战略转型的关键阶段。在全员贯彻落实“国际品牌服务推广年”主题活动中，作为基层管理人员，就如何提升旅客乘机体验满意度，不断提升南航“品牌服务”的认知度，笔者认为将需要把握好以下几点。     

自助服务提高机场服务质量

目前,全球诸多机场都出现了旅客办理登机手续排队时间过长的情况。IATA调查显示,全球范围内,超过50%的旅客希望机场和航空公司提供更多的自助服务渠道。从而,旅客能更好地掌控自己的行程，快捷办理值机等手续，方便出行。     

县际班车途中上客应如何处理

中国道路运输杂志社编辑部：在监督检查时，我们发现一辆县际班车在途中上了几名旅客。对此，我们认为违反了《道路旅客运输及客运站管理规定》第四十七条“不得站外上客或者沿途揽客”的规定。     

铁路客运餐饮服务系统改革及前景分析

目前铁路客运餐饮服务系统不但旅客满意度低,且收入也不理想,导致部分资源的低效运作。改革铁路客运餐饮服务系统,必须“一切以旅客需要为中心”,提高人员服务意识,推行特许经营权,实行公开招标和航空式配餐服务,努力打造新的利润增长点。     

迎客松班组的真情服务

当来自天南海北的每一位旅客走进安徽黄山市汽车客运总站时,总会被这里“迎客松服务班组”的热情服务所感动。前台导乘人员会立即热情地迎客,为旅客倒上一杯热茶,用亲切的话语回答旅客的咨询,她们以真诚、亲情打消彼此的陌生感,用微笑服务拉近与旅客的距离,让旅客们感受到一股浓浓的爱心。     

航延后旅客心理特点与服务对策

航空公司也好,机场当局也罢,毋庸置疑,最难做的服务工作非航延后的服务莫属。众所周知,人们的行为是受思想支配的。航延后旅客的种种表现与所作所为,亦皆是其心理作用的结果。说到底,航延后的服务工作,难就难在能否把握旅客的心理特点上。惟有充分把握旅客的心理特点,采取相应的对策,方能增强航延后服务工作的针对性与有效性。     

航空公司旅客“黑名单”是否应该存在？

日前,在民航服务领域,又出现了因航班延误导致个别旅客情绪激动,伤及航空公司和机场员工的现象。当看到受伤员工脸颊的鲜血时,许多人义愤填膺,关于设立航空公司＂旅客黑名单＂的呼声也再一次高涨。众所周知,无论是飞机客舱、机场候机楼等航空服务场所一直都是高品质服务的代名词,在民航运输快速发展的今天,延误时有发生,在矛盾冲突面前,航空企业、员工和旅客权益如何权衡？对影响航空安全和行为有害于他人的旅客是否应该限制其乘坐飞机？＂黑名单＂制度是否可行？值得我们共同关注。     

关于客运站服务创新的思考

江泽民同志在两院院士大会上强调,“有没有创新能力,能不能创新,是当今世界范围内经济和科技竞争的决定性因素。”交通运输企业,特别是作为公益性的汽车客运站,其宗旨是为旅客服务、为经营者服务,服务的主要对象是旅客。随着经济的发展,社会文明程度的提高,无论是旅客的消费需求,还是企业市场竞争     

铁路客运专线旅客行李运输方案研究

为研究铁路客运专线的旅客行李运输方案,在对旅客问卷的归纳汇总和调研数据统计分析的基础上,对旅客行李的运输需求进行了预测,并以长春客车厂动车组为例,对旅客携带行李的运输方案和旅客托运行李的运输方案进行了分析。结论是动车组的行李存放区设置能满足旅客携带行李运输的需要,而旅客托运行李的运输组织推荐开行行包专列方案。     

首都航空“机加酒”打造海口旅游一站式服务

本刊讯 首都航空“机加酒”产品换装重启，在通行航线和酒店服务方面进行全范围升级。近期，针对部分旅客去海口旅行的需要，首都航空“机加酒”产品推出多条海口的优质航线和星级酒店服务，旅客出行将更加实惠、便捷。