营造顾问式销售模式

销售是一种对顾客需要的欲望的导向,正是基于这种导向,我们进入了“顾问式销售”时代,在这一特殊的时代,打好“理念战”、“心理战”是完成销售的必经战役,这就要求我们对顾客心理要有完善的把握,在最大程度上满足顾客的需求,并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。对这种需求的把握就是我们所谈的顾客心理的把握。一个善于把握用户需求心理的销售就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。导入语:销售是一种对顾客需要的欲望的导向,正是基于这种导向,了“顾问式销售”时代,在这一特殊的时代,打好“理念战”、“心理战”售的必经战役,这就要求我们对顾客心理要有完善的把握,在最大程度上满足顾客的需求,并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。对这种需求的把握就是我们所谈的顾客心理的把握。一个善于把握用户需求心理的销售就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。     

戴尔直销：以客户为中心的文化策略

1988年,戴尔公司的直销模式正式启动。戴尔的整个设计、制造、销售过程都紧紧围绕着顾客。他们把聆听顾客意见,反映顾客问题,推出顾客所需作为企业宗旨。戴尔营销理念并没有什么奥秘之处,用戴尔自己的话说就是:“我们所做的生意是大幅度降低销售科技产品的成本,我们要日益接近我们的供应商和顾客。”     

这是ISO9000的要求

某航空公司,规范服务用语,航空小姐在送餐时问一顾客:“请问您要鸡肉面还是牛肉饭?”,顾客答:“牛肉饭”,答曰:“对不起,牛肉饭没有了”。顾客十分不悦,要了一份鸡肉面;接着,航空小姐问下一位顾客:“请问您要鸡肉面还是牛肉饭”?顾客:“牛肉饭”,答曰:“对不起,牛肉饭没有了”,     

外商生意经

美国商人——利润大的商品不一定是最好的商品,顾客喜爱的商品才是最好的商品。应该“货物出门,负责到底”,不能“货物出门,概不退换”。 英国商人——不说“这件商品我们店没有”,而是说:“你需要的商品我们尽力替你想办法”。 法国商人——卖的即使是水果、蔬菜,也要像一幅静物写生画那样艺术的排列。商品的美感,能引起顾客的购买欲望。     

论社会对产品的“明确和隐含需要”

在ISO8402国际标准中，质量是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。在这个定义中，“明确和隐含需要”没有主语，也就是说，是“谁”的没有明确。读者可能会奇怪：这有什么不明确的？当然是顾客的罗。fi慢！我们知道，产品（特别是工业产品）的生产和使用，不仅要涉及企业和顾客，而且要涉及政府和社会其他成员。例如产品生产过程中的污染，不仅给企业员工和顾客，也会给社会其他成员造成危害。又如食品不合格，顾客吃了拉肚子，就会加重医院负担，增加医疗保险支出，甚至影响正常生活，造成社会恐慌。1989年春上海毛蛐事件…     

中国民航学院管理学院副教授赵凤彩——应“以顾客为本”

总体上来说，我国航空服务业和国外航空公司相比较还有一些差距．尤其是在一些细微的人性化服务方面这首先是由于我们的服务理念还没有完全从过去“以我为本”转变为“以顾客为本”．使得我们在很多方面（包括一些规章的制定)并没有真正从顾客的角度考虑如何方便顾客。     

营销真谛——从满意到忠诚

对许多管理人员来说,他们的最终愿望就是使顾客获得满意感。但是美国维特科化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为,使消费者感到满意只是企业经营目标的第一步“。我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”泰勒还认为:在激烈的市场竞争中,向顾客展示产品的实用价值的“爱”更重要。然而许多公司花费数百万美元去评估顾客的满意感,但这些活动并不能给企业带来任何好处。其原因之一在于对顾客满意感的传统评估范围太小,许多评估方法不足以反映顾客的满意感。他们没有意识到顾客的呼声远远…     

六国商人的生意经

美国商人认为,利润大的商品不是最好的商品,顾客喜爱的商品才是最好的商品。应把“货物出门,概不退换”改为“货物出门,负责到底。”英国人不说“这件商品我们店没有”,而是说“你需要的商品,我们将尽力替你想办法。”法国商人卖的,即使是水果、蔬菜,也要像一幅静物写生画那样艺术地排列。他们认为,商品的美感能引起顾客的购买欲望。日本人只要是能大量销售,哪怕是极便宜的东西,也大量生产,因为它有可观的利润。泰国人认为必须让顾客高高兴兴地来购买商品,高高兴兴地走,高高兴兴地再来,而且还要带更多的人来购买商品。德国人以好的服务质量去争取顾客,以提高工     

争取超越顾客期望

“争取超越顾客期望”是在GB／T19000：2008标准中，质量管理八大原则第一条——“以顾客为关注焦点”原则的最后一句话。该观点告诉我们．企业在满足顾客要求的基础上，要争取超越顾客期望值，尽可能给顾客一个意外的惊喜。     

企业家精神就是利他精神

我常说：“办企业的目的是因为我们看到市场的需求未被满足．真是我们发现市场上有新的需求,宗旨是为了达到顾客满意。”所以说：“企业要以顾客满意为事业的起点,也要以顾客满意为终点。”换言之．办企业就是为了要满足顾客需求。因为满足了顾客的需求．才能获得顾客的忠诚．进而获取利润．然后持续投入或改良更好的产品,让人们的生活更加方便．舒服。     

乐一乐：这是ISO9000的要求

某航空公司，规范服务用语，航空小姐在送餐时问一顾客：“请问您要鸡肉面还是牛肉饭？”，顾客答：“牛肉饭”，答曰：“对不起，牛肉饭没有了”。     

企业要创造忠诚的顾客

我曾在摩托罗拉(中国)电子有限公司看到一幅宣传画,上面写着:“如果我们不关照顾客,将会有别人代劳”的宣传画。它告示每一个员工,在激烈的市场竞争中,如果我们不千方百计地去争取顾客,顾客必然会投入到竞争对手怀中。竞争的核心就是要赢得顾客,没有顾客,商品将失去价值,企业将无法生存发展。在我国建立完善市场经济体制的今天,这条基本原则已成为企业的经营者的共识,但企业如何赢得顾客却成为一个关键问题。     

在实践中发挥流程力量--《六西格玛的力量》之六

“这就是六西格玛理论,”我说:“太好了!但是你从六西格玛学院学成归来后,是怎样把它应用到实践中的?” “哦,当然啦,用实践来证明它!”拉里的嗓子有些沙哑了:“我们询问那些还没有被我们的服务吓走的顾客——他们喜欢美国比萨饼的什么地方、不喜欢什么地方。我们坐下来,仔细研究这些数字。此时我猜想顾客的要求是很     

关于“顾客满意”的思考

你我或许都有过这样的遭遇：“你不满意是吗？打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”，结果你得到了“服务”吗？没有，因为在那家传统企业里，只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”，却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字，在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题，９５％的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之，你不但永远失去了这位顾客，你可能同时也失去了另外的八到十位顾客，因为一位不满意的顾客，根据调查显示他将会把他的不满…     

生意成交几法

市场上,买卖双方的关系十分微妙,要想把东西卖出去,就得十分讲究经营策略和方法,密切注视买方的心理情绪变化,抓住有利时机,促成交易成功。否则,只能落个“赔本赚吆喝”。那么,怎样及时发现生意能否成交的信号呢?我们初步归纳了反映买方不同心理的15种信号。顾客脸上露出“不懂”的神情时,这是促销的好机会有道是:“南京到北京,买主没有卖主精。”其实并不尽然! 买主也是很精明,很会算计的。有时候,顾客应该已经很明嘹商品的     

与顾客一道创新

在“创造公司”的种种活动中,研究的终极合作伙伴是公司的顾客,我们提到的所有活动的逻辑思维终点是:公司从内部转到外部去,同顾客一道,从“创造公司”的角度携手创造未来所需的技术和工作系统。把这种活动同传统的市场研究区分开来是非常重要的。绝大多数市场研究工作都理所当然地假设:已经存在某种特定的产品,或者顾客已经知道自己所需。但是,在施乐我们关注的则是目前还不存在的系统,以及目前还没有清晰界定下来的顾客需求。我们的理想是帮助顾客认清自己的潜在需求,然后让他们对系统进行定制,来满足自己的这些需求。在研究工作中,我们实…     

“上帝”也要推销自己

顾客是上帝,但上帝也要学会推销自己,这是一个70多岁、容貌优雅的女士,在许多年以前教我的。她脸上只有两种表情,快乐或是非常快乐。有一天晚上,在讲授人际关系的课堂上,我正和学生讨论到店员使他们受气的情形。我们举了很多例子,有些店员对顾客根本不理不睬,有的则态度恶劣,没有礼貌。最后轮到这位女士发言,她说:“我并不责怪这些可怜的店员,有时顾客对他们也很不客气。我常常享受他们最亲切的服务,他们都对我很好,我有一套方法。”于是,她告诉我们她的方法:“我走到店员前面,向她微笑着说:‘你可以帮我忙吗?’我几乎从来没有被拒绝过。”…     

从品牌资产转向顾客资产

<正>顾客是谁?有的说:“顾客是上帝”,有的说“顾客第一,还有的说“顾客的意见是金言玉语”,“顾客的建议耳分之百是真诚的”。然而,这种顾客地位越来越受到一些“苛刻而高明”的市场专家和管理者的批评和挑战,顾客的本来面目和意义价值在一些厂商手里已被分解得支离破碎,面目全非。然而顾客真的有错吗?顾客真的要从“上帝”下凡为一些人心目中的所谓“草芥百姓”?     

“顾客满意”理念在物业管理企业的应用及其评价方法

市场竞争的本质特征就是“争夺顾客”，没有顾客就等于没有市场。于是，以顾客为导向，力求满足顾客的需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，其服务的宗旨和基本理念是永恒的“让顾客满意”。     

打造长安·亲情服务品牌

长安服务品牌以“长安·亲情,四海一家”为理念,“长安的‘五位一体’顾客满意战略”是主要支持平台,“顾客终身价值”是服务品牌营销的基础,据此建立“亲情、诚信、规范、快捷”的品牌体系全程评估标准,我们最终的目标是要全新打造国际化的小型车第一服务品牌。这里我想就此谈三方面的问题: