"完美"的发展历程及前景

完美公司利用不到一年的时间通过了四项认证,这不仅意味他们建立了全方位的产品质量保障体系,能够为顾客生产出相对优越、放心的产品,同时,也为他们进军国际市场拿到了有效的通行证.他们完美公司注重顾客心理分析,针对顾客的"不放心"心理.努力给顾客百分之百的安全感.完美坚持"守法经营"理念,客观地评价自己与竞争者.     

寻求心灵的沟通--企业实施CS战略的重要性

随着顾客需求发展到今天的“心灵时代”,即追求“心的满足感与充实感”的时代,单纯的物质交换关系已很难承载和覆盖企业与顾客关系的全部内涵和空间。CS战略的实施打开了企业与顾客所有的联系通道,广泛建立了企业与顾客心理沟通的纽带和桥梁,也为全面构建企业与顾客(内部和外部)心理契约奠定了坚实的基础。企业的经营战略由过去的以企业为中心发展到以顾客为中心,追求顾客满意,进而构建企业与顾客稳定的心理契约,体现了现代企业经营管理理念的全新视野和经营管理方式上的人性化发展趋向。一、CS战略与心理契约(一)CS战略CS战略即顾客满…     

商品销售的心理战术

面对越来越精明的顾客，许多商家不得不在商品销售中认真研究他们的异常购物心理，于是便有了机巧叠出的“旁出左道”的销售战术。     

国外企业家新的经营之道──“包满意”

国外企业家新的经营之道──“包满意”欧阳栋梁现代企业经营必．须以顾客的需求为导向。企业欲在激烈的市场竞争中生存、发展，必须提高顾客的满意程度，使之买得舒心，用得放心。“包满意”承诺的营销艺术由此应运而生，它是指顾客如果因质量问题、价格问题等对所购商品...     

周言发 抓住梦的手

走进宽敞明亮的菜篮子超市,各类新鲜蔬菜布满了整洁的柜台,超市内随处可见的公平秤,使人们感到放心、塌实。着装统一的工作人员,洋溢着热情的笑脸,殷勤地为顾客服务着。这里就是地处新疆乌鲁木齐铁路局繁华商圈内的“江龙菜篮子超市”。     

甘家口大厦超市重张开业

甘家口大厦超市历时40天的停业装修,近日终于重张开业。9月5日超市试营业,购物顾客就达到5000名之多。许多顾客都反映：他们非常喜欢到甘家口大厦的超市购物,这里不仅温馨、便捷,而且商品的质量和安全更让他们非常放心，因此，他们时刻关注它的开业，希望第一时间看到重新装修后的超市。     

以顾客为中心的营销策略研究

<正> 一、“以顾客为中心”对企业营销的意义 “以顾客为中心”是质量管理八项原则的第一项,是指“组织依赖于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需要,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。”现代营销观念的着眼点是生产顾客需要(包括潜在需要)的产品,通过满足顾客的需要来获得利润。顾客从购买到满意,再从满意到忠诚,然后向自已的亲朋好友传播消息,其中的每一个过程都会给企业带来利润。因此,以顾客为中心,对企业营销有极其重要的战略意义。     

移动通信企业顾客资产的价值构成研究

随着顾客导向时代的到来,传统上“以产品为中心”的企业战略思想转变为“以顾客为中心”的战略思想上来。顾客被看作是企业赖以生存的基础。顾客资产理论作为一种新的市场营销理念,虽然提出来不久,但是受国内外营销学者的普遍认同。他们认为：并非每一个顾客都是企业的顾客资产,企业应该通过识别高盈利顾客,对不同的顾客运用不同的管理方式以提升顾客资产的价值,才能提高企业的市场竞争力。移动通信业,是一个典型的前期固定投资巨大的行业,最显著的特点是前期投资与顾客数量没有直接关系。     

顾客心理契约、顾客满意与顾客个人创新行为的关系研究

随着服务行业竞争的日益加剧,顾客参与服务创新的重要性逐渐被人们所关注。文章旨在探讨顾客的心理机制对顾客个人创新行为的影响。文章在文献回顾和综述的基础上,界定了顾客心理契约,顾客满意以及顾客个人创新行为的内涵,并构建了服务企业中顾客心理契约,顾客满意与顾客个人创新行为的关系模型,进一步从顾客层面上探索参与活动中顾客心理契约对顾客个人创新行为影响的内在机制。最后总结了研究的不足以及未来的研究方向,为下一步进行顾客心理契约与顾客个人创新行为关系的实证研究提供了理论基础。     

创建全国百姓放心示范医院的措施和效果探析

创建“百姓放心医院”是为百姓造福的形象工程,对加强医院内涵建设、实现可持续发展具有重要的意义。文章以山西晋城煤业集团总医院为例．以创建百姓放心医院活动为平台。围绕“明明白白看病”、“医疗优质高效”、“绿色医疗环境”三个主题,对规范医院管理,提高服务质量和水平。巩固百姓放心医院成果,扩大医院的信誉和知名度进行了总结和分析。     

娄底有家『百姓放心医院』--记冷水江市人民医院

为落实“三个代表”的重要思想,推进卫生体制改革步伐,强化医院管理,改善服务态度,提高医疗质量,增进医患双方相互理解,树立医疗行业良好的整体形象,中华医院管理学会从2001年3月起在全国医疗卫生行业团体会员单位开展了“明明白白看病”推荐“百姓放心医院”活动,冷水江市人民医院今年被推荐参加全国“百姓放心医院”创建活动,它是娄底市唯一一家被推荐参加“百姓放心医院”的二级甲等医院。自2002年8月份以来,全院上下齐心协力开展“一切以病人为中心”、 “百姓放心医院”创建工作。     

基于心理契约违背的顾客行为

基于营销学领域的心理契约理论,界定了顾客心理契约违背的内涵。以餐饮业为例,实证检验了顾客心理契约违背与顾客感知自身义务、抱怨行为倾向和转换意向之间的关系。研究结果表明:顾客心理契约违背对顾客的自身义务感知、直接抱怨倾向、间接抱怨倾向、私下抱怨倾向、第三方抱怨和转换意向等具有负向影响。     

实施顾客满意战略的探讨

管理大师科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态,即：满意(Satisfaction)=期望(Expectation)-结果(Result)。从上面的定义可以看出,顾客满意是一种顾客心理反应,而不是一种行为。另外,“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品(服务的使用)购买者,     

“以顾客为关注焦点”质量管理体系中的运用

顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客的要求放在第一位。吉林省工程咨询中心(下称为中心),在坚持“以顾客为关注焦点”的原则下,明确了谁是自己的顾客,注重调查了解顾客的需求,研究如何满足顾客的要求。ISO9000:2000的3.3.5“顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”。这说明顾客既     

21世纪企业管理的新热点——顾客关系管理

顾客关系管理”源于“以顾客满意为核心”的新型管理模式 ,它的产生是企业管理理念演变的结果。进入 2 1世纪 ,“顾客关系管理”不仅具有丰富的内涵 ,而且还表现出一系列新的特征。实施“顾客关系管理”是否能够获得成功 ,关键取决于企业开展“顾客关系管理”的基础工作做得如何 ?我们相信“顾客关系管理”一定能为企业创造辉煌的明天     

“可换跟鞋”与“静品动卖”

对于司空见惯的高跟鞋,某厂打出了一个奇招,生产出一种既时髦又可随意换跟的鞋。他们为每双鞋配备了7种高低大小不等的鞋跟,可根据需要随意更换,产品投入市场,深得众多女士青睐。又据报载,某地一商厦通过实施“静品动卖”的促销手段,吸引了大量顾客。他们在商厦出入口两侧设立两排亭子,内置洗衣机多台,日夜运转,免费为顾客洗衣物50天。亭外贴有告示:“谁若发现洗衣机运转中出现故障,可获洗衣机一台。”此招引起了人们极大的兴趣,每天都有众多的围观者。洗衣机则在“动”中表现出无噪音、洗涤干净、不伤衣物、电机不热等诸多优点,让顾客切身…     

饭店顾客忠诚影响机制实证研究——基于心理契约范式下

如何构建和提高饭店与顾客间的关系质量,促进顾客忠诚是现代饭店生存和发展的根本.而要提高饭店与顾客间的关系质量,必须注重交易过程中顾客的心理变化,了解顾客忠诚的影响因素和形成机理.文章将心理契约理论引入顾客关系研究,在心理契约范式的研究基础上,提出心理契约、关系形态、顾客满意、顾客信任及顾客忠诚间的关系假设,采用结构方程建模法构建模型,并通过饭店行业的实证分析,验证了心理契约范式下的饭店顾客忠诚影响机制,为酒店提升顾客忠诚提供理论指导和依据.     

试论顾客价值理论及其思想基础

买方市场条件下,企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转变,顾客已经成为企业最重要的资源。拥有顾客就意味着拥有市场和赢得利润。实施顾客价值管理,了解顾客需求,开发顾客价值,已成为企业必须认真对待的核心问题。本文较系统地分析了顾客价值理论及其哲学、心理学、价值论等思想基础。     

离婚服务公司与财富有个约会

开办公司前对其市场前景的预测是绝对不能忽略的。所谓“离婚服务公司”，顾名思义就是接受顾客对离婚方面的服务，当然公司的出发点是宁拆一座庙不破一桩婚，要慎重一点。对前来消费的每一个顾客，公司应该抱着一种理解、呵护的态度，跟对方的沟通形成一种共鸣，对他们的夫妻关系进行评估，为他们作参谋，原则上“劝和不劝离”。但一旦评估结果是“无可挽回”。     

顾客心理契约违背效应研究--基于对顾客抱怨行为影响的实证分析

近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验证了顾客心理契约违背对顾客直接抱怨、私下抱怨和转换意向有影响,然后验证了顾客对自身义务的感知和行业对上述关系起调节作用,性别的调节作用未得到验证。