投诉处理机制与保护保险消费者权益研究

内涵．构成及关系 一、投诉处理机制标准化 在国家标准中,“标准化”定义如下：“为在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规则的活动”,并特别注明：“上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程”,“标准化的显著好处是改进产品、过程和服务的适用性”。     

完善体制建设,畅通维权渠道——保监会部署保险消费者权益保护工作

日前,中国保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,旨在解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,保护保险消费者合法权益,促进保险业平稳持续健康发展。《通知》以切实保护保险消费者合法权益为出发点和落脚点,从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题、严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为、接受社会监督等九个方面对全行业提出明确要求,目的是进一步提高全行业对保险消费者权益保护工作的重视程度,搭建起保险消费者保护工作框架,夯实保险消费者权益保护工作基础,形成保险监管机构、保险经营主体、保险行业协会和社会各界认识统一、同心协力、齐抓共管的保险消费者权益保护工作格局。     

周延礼：深入推进保险纠纷调处机制建设切实加强消费者权益保护工作

近日,中国保监会在京召开保险公司参与保险纠纷调处机制工作座谈会。保监会副主席周延礼出席会议并指出,保险公司要充分认识建立保险纠纷调处机制的重要意义,积极参与保险纠纷调处工作,为纠纷调处工作顺利运行提供大力支持,切实履行与消费者达成的调解协议,不断提高保险纠纷调解成功率,认真抓好消费者权益保护工作,提高保险业可持续发展能力。     

明确职责,强化监管,切实保护消费者合法权益——保监会负责人就实施《保险消费投诉处理管理办法》答记者问

11月1日,《保险消费投诉处理管理办法》（以下简称＂《投诉办法》＂）正式施行。日前,中国保监会保险消费者权益保护局负责人就《投诉办法》回答了记者提问。记者：《投诉办法》的主要特点是什么？答：《投诉办法》具有以下特点：一是约束的主体范围更加广泛。《投诉办法》不但约束保险监管机构,而且约束保险机构、保险中介机构,是规范整个保险行业消费投诉处理工作的一部制度规定。二是工作职责更加明确。     

完善体制建设,畅通维权渠道——保监会部署保险消费者权益保护工作

日前,中国保监会下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》,旨在解决社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题,保护保险消费者合法权益,促进保险业平稳持续健康发展。     

美国金融消费者投诉处理机制对我国金融消费者权益保护的启示

2011年7月,美国新设了金融消费者保护局(CFPB),专司金融消费者投诉处理工作。在我国金融消费者权益保护机制建设起步阶段可以借鉴CFPB的相关做法,对我国金融消费者的重点投诉领域加强管理,维护金融消费者的正当权益,提高我国银行金融产品和服务满意度。     

保险消费者权益保护机制建设刍议

随着保险业的发展,保险消费者权益保护已经成为保险业必须重视的问题.文章通过对保险消费者权益保护机制的研究,提出完善法律体系、加强保险公司服务规范化、加强保险消费者教育、加大监管力度、适时引入惩罚性赔偿制度、提高保险公司商誉成本措施的建议.     

浅议加强保险消费者权益保护对策

由于保险产品的特殊性、专业性,再加上消费者往往以"价格优先"作为选择保险公司的首要考虑因素,导致保险消费纠纷不断,加强保险消费者权益保护势在必行,且应从多方面人手。     

浅析金融消费者权益保护制度建设

当前,我国金融市场正步入金融商品和服务大发展的时期,金融消费在整个社会消费中所占比重不断提高,但由于金融消费者与金融机构之间存在信息不对称、地位不平等等问题,金融领域侵害消费者权益的现象突出。本文明确金融消费者的概念及其主要权益,分析我国金融消费者权益保护现状及缺失原因,提出完善我国金融消费者权益保护制度的建议。     

陈文辉：以保护消费者权益为出发点和落脚点切实做好保险监管工作

近日,中国保监会党委委员、主席助理陈文辉赴内蒙古、西藏两地调研时指出,保险监管干部要始终牢记使命、明确形势、认清风险、广开思路,将保护消费者权益作为监管工作的出发点和落脚点。     

项俊波：以开通投诉维权热线为契机扎实推进消费者利益保护工作

在近日召开的保险消费者投诉维权热线工作部署会上,中国保监会主席项俊波指出,开通保险消费者投诉维权热线,是保监会畅通保险消费者诉求表达渠道,进一步加强改进监管的重要举措,必须始终坚持把保护消费者利益的理念贯彻到保险监管的全过程,     

加强保险消费者权益保护开创保险监管工作新局面

2011年是国内外经济金融形势复杂多变、保险市场面临困难和挑战较多的一年。面对不利的业内外发展环境,内蒙古保监局不断加强和改进保险监管,加强非现场监管,增强风险防范的有效性,突出检查重点,严厉打击保险领域违法行为,完善监管制度机制,夯实监管工作基础,加强监管引导,促进行业转变发展方式,有效地推动了全区保险业的稳定健康发展。     

上海银保监局完善矛盾纠纷多元化解机制 打造全流程银行保险业消费者权益保护体系

为深入贯彻落实党中央、国务院关于完善矛盾纠纷多元化解机制和金融消费者权益保护工作的决策部署,在中国银保监会的指导和支持下,上海银保监局在辖区内积极探索银行业和保险业多元化矛盾纠纷解决新机制、新途径,坚持“以人民为中心”的监管理念,努力打造“全流程银行保险业消费者权益保护体系”。     

保险营销渠道策略对消费者权益保护的障碍与对策

随着我国保险业不断发展,保险消费者权益受侵害的案件也日益增多,已成为影响保险行业声誉,损害保险行业形象,制约保险行业发展的重要因素。保险消费者权益保护是事关保险行业能否持续健康平稳发展的大问题。保险监管机构和保险经营主体都应对此提高认识,剖析原因,研究对策,完善措施,切实保护好保险消费者合法权益。造成保险消费者权益受侵害的原因是多方面的,大家普遍认同的主要有制度机制不完善、保险监管不充分、部分保险从业人员专业技能和道德水平不高等等。     

商业保险客户投诉处理机制研究——基于维护保险消费者权益的视角

维护保险消费者利益是商业保险工作的出发点和落脚点。这些年来,商业保险作为多层次社会保障体系的一个重要组成部分,已渗透到社会生活的各个方面。但应看到,目前我国商业保险行业的形象和社会公信力,与飞速发展的商业保险业还不匹配、不相称,主要表现在：诚信建设相对滞后,行业服务水平不高,市场不规范,销售误导、理赔难等问题依然突出。     

建立完善银行业金融 消费者权益保护机制

银行业加强金融消费者保护工作,需要多策并举：推进法律体系的建设,完善组织机构．深化银行改革．积极运用高科技手段．建立全国统一的服务热线系统．加强现场检查．着力发挥监管部门的纠偏功能．同时在社会上大力宣传普及金融知识。     

关于完善保险消费者权益保护体系的探讨

保险行业是金融服务业,是信用行业,消费者对保险行业的信任关系到保险业的经营发展。诚信是保险经营的根本,“信任危机”将有可能摧毁保险行业生存的根本。加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键,是保险业生存和发展的根基。     

展业经营诚信合规 理赔服务立足客户 狠抓制度建设 保护大众权益——沪上保险公司老总谈保险消费者权益保护

资料显示,2007年,上海保监局共接受来信来访945件次,同比上升58．82％。另据上海市消保委的统计,2007年1～11月,上海市消保委共受理保险类消费投诉440件,较上年同期受理的333件投诉,同比上升了约32％。据了解,投诉主要集中在保险合同、误导和服务等方面,车险理赔、分红险产品销售误导以及保险公司骗招营销员是保险投诉相对集中的问题。     

试析银行业消费者权益保护工作存在的问题及建议

2012年8月,银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》,填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白。各商业银行也积极贯彻落实监管要求,通过完善组织架构健全制度流程,一定程度上完善了消费者权益保护工作。但随着居民收入的稳步增长,消费者购买金融业务与产品逐渐增多,期间暴露出一些问题,如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。     

完善银行机构消费者权益保护管理架构——兼评《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》

消费者投诉管理机制是各国消费者保护法制最为关注的问题。在银行业消费者权益保护监管上,中国银监会对消费者投诉也给予了高度的关注。值得注意的是,2012年3月20日银监会发布的《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(以下简称《通知》)虽然主要是针对银行业金融机构的投诉处理事项的监管,但是其内容超出了一般投诉的监管规范,而粗略地描绘了我国银行业消费者权益保护的监管架构。《通知》从公司治