对顾客满意采取行动

自从上世纪80年代中期起,质量管理就成为一种改进产品质量、降低成本和提高对顾客服务的方法,并被广泛采纳。而其中的顾客满意评价,一直是大家长期争论的问题。马尔科姆·波多里奇国家质量奖的创立以及顾客满意评价对质量管理过程的重要性,使人们对从顾客角度评价公司绩效的需求越来越坚定。     

“叛逆”的福特

福特汽车公司董事长比尔·福特曾说,“我认为追求商业目标与追求社会与环保需求并不矛盾。我相信一个好的公司与一个伟大的公司是有区别的:一个好的公司能为顾客提供优秀的产品和服务,一个伟大的公司不仅能为顾客提供优秀的产品和服务,还竭尽全力使这个世界变得更美好。” 一.比尔·福特,力推绿色革命 比尔·福特一直坚持在家族企业·福特汽车公司供职。1999年,44岁的福特,避开了前任亚历克斯·特罗特     

“赚人”比赚钱重要

现代企业界人士都感到,“面向顾客”的重要性直接关系到产品畅销与否,经济是否繁荣,因为购买商品的是顾客而不是市场。市场是顾客造就的,尊重顾客,脚踏实地,认认真真地与顾客建立良好的服务关系,就给对手设置了沟通该顾客的鸿沟。这种赢得顾客的营销策略远比直接思考如何赚钱重要。“生日快乐”乔·吉拉德是世界上最著名的     

有形产品的服务提供方式研究

一、生产有形产品的企业提供服务的几种方式１、设置顾客服务部及其分支机构。由于作为竞争焦点的顾客服务十分重要，所以许多制造商建立了强有力的顾客服务部门，雇佣和培训自己的服务人员，并且将他们分派在各分支机构，并提供下列顾客服务：（１）接待顾客和访问顾客；（２）信用服务；（３）咨询服务；（４）质量“三包”服务；（５）安装、调试、备品配件供应；（６）技术培训；（７）巡回检修。以上这些服务都是相辅相成的，并且都是用作使顾客产生满意感和忠诚的工具。２、网上服务。随着电子商务的兴起，从厂商到消费者之间的环节可…     

导入绩效指标

平衡计分卡之父——卡普兰和诺顿两位大师有言,“不能衡量,就不能管理”,将量化绩效指标的重要性推到了顶峰。《世界商业评论》就加入WTO后,中国企业面临的十大管理难题进行调查,结果显示, “如何建立有效的绩效考核体系”排在首位。而绩效指标在整个绩效考核体系中,重要性首当其冲。     

服务业顾客感知价值的要素分析

营销学大师菲利普·科特勒认为：“顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品”;Jones、Sasser（1995）也认为,向顾客提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续顾客满意和忠诚的途径。而企业提供给顾客的价值必须为顾客所感知才有意义,因此上述论断有力地证实了顾客感知价值对于企业的重要性。     

信息成本解析

菲利浦·科特勒告诉我们这样一个知识：顾客的购买活动不仅仅表现为支付货币成本,同时支付的还有时间成本、精力成本等。它们决定着顾客总成本（ＴＣＣ）,它意味着顾客随时在用某项交换活动的总成本衡量着他可能获得的让渡价值。因此,提高服务水平,改善购物环境已经成为商家的一个努力方向了。但理论知识也是在不断发展的,随着人类交换活动的扩展和多样化,顾客总成本中必然要增加一项“信息成本（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｃｏｓｔ）。 葡萄酒上的“Ｖ·Ｓ·Ｏ·Ｐ”和“Ｘ·Ｏ”也许商家乐于介绍,信息成本可以忽略不计。而如果我们要…     

“顾客满意”也有误区

随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一，“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而，许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解，从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为：将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词，就把其中的顾客等同于最终的消费者，认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略，以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者（消费者），还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等…     

一对一营销的三步流程

90年代初,当互联网尚在母腹中躁动之时,唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯出版了其革命性的著作《一对一未来:一次一个顾客地建造关系》,他们在书中描绘了一个企业将采用互动技术和电脑数据库竞争更多顾客份额的未来世界,从而被称之为“顾客服务的革命化处方”。“一对一营销”的核心是以“顾客份额”为中心,通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。唐·佩珀斯提出了“顾客份额”新思维:即决定一个企业成功与否的关键不是“市场份额”,而是在于“顾客份额”。“一对一营销”要我们在区分不同的顾…     

体验营销八法

市场营销学家菲利普·科特勒博士认为:“体验营销正是通过让顾客体验产品、确认价值、促成信赖后自动贴近该产品,成为忠诚的客户”。 体验营销不把体验当作一种无定形的、可有可无的东西,而是将其作为一种真实的经济提供物,作为一种有别于产品和服务的价值载体。体验营销从传统的卖产品和卖服务转变为卖体验,从重视功能与质量转变为重视顾客的感性需求。一旦企业有意识地以服务为舞台、以商品为道具,用心经营使消费者融入其中的体验,它就从产品的制造者或服务的提供者,转化成为体验的策划者。体验作为一种价值载体,它具有多种存在形式,它可…     

营销真谛——从满意到忠诚

对许多管理人员来说,他们的最终愿望就是使顾客获得满意感。但是美国维特科化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为,使消费者感到满意只是企业经营目标的第一步“。我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”泰勒还认为:在激烈的市场竞争中,向顾客展示产品的实用价值的“爱”更重要。然而许多公司花费数百万美元去评估顾客的满意感,但这些活动并不能给企业带来任何好处。其原因之一在于对顾客满意感的传统评估范围太小,许多评估方法不足以反映顾客的满意感。他们没有意识到顾客的呼声远远…     

人才是企业市场竞争的原动力

<正>美国哈佛大学商学院教授丹尼尔·奎因·米尔斯（D·Quiun·Mills）在他的管理思想代表作《新竞争者》一书中说,“当今经济竞争的特点就是变化,管理人员应当考虑诸如企业结构重新组合这样的措施,对剧烈变动的竞争局面作出必要的反应”,他提出了“以人为导向”和“竞争力思考”的崭新思想:在美国,已经有越来越多的公司提出了“我们是以人为导向的公司”（People Oriented Company）。奎因·米尔斯认为,以人为导向是任何要迎接日益剧烈的国际国内竞争挑战的企业都必须具备的重要价值观,任何竟争事业,是“人”在竞争,而不是企业自身。     

树立更高标准 追求卓越质量

（上接2006．2期） 八、瞄准经营结果 创造卓越绩效 GB／T19580—2004（卓越绩效评价准则》以评价组织的经营结果作为评价要求的最后一条（第7条），其总体要求在标准条款“4．7经营结果”中的措词是：“本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。”     

顾客价值绩效的测定与提升

顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。     

词条：企业关键业绩指标

企业关键业绩指标（KPI）是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行调协、取样、计算、分析、衡量流程绩效的一个目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。     

论服务企业服务力测评指标体系的建立

<正>哈佛商学院著名服务管理学教授詹姆斯·赫斯科特 (James L．Heskett)等人建立的服务利润链理论(如图1所示) 说明,服务企业的利润主要是由忠诚顾客贡献的;顾客的忠诚度大小又取决于服务企业为顾客提供的服务价值的大小; 服务价值实质上就是顾客购买的服务产品的“性价比”,它与     

基于模糊灰色关联分析的产品服务代理商绩效评价

在充分考虑产品售后服务特性和代理商绩效管理特性的基础上,设计了服务代理商绩效评价指标体系。该指标体系由战略层、战术层和运作层构成。考虑到绩效指标的评价多为模糊评价的特点和目前服务绩效评价方法的不足,建立基于模糊语言和灰色关联分析的绩效评价方法,利用灰色关联理论计算各代理商的关联度,通过排序来确定代理商的绩效水平。实例验证表明,该方法使定性评价和定量计算相结合,能够克服评价指标多为模糊评价的缺点,并能从顾客感知的角度进行评价,提高了绩效评价的准确性和合理性,从而为服务代理商评价和选择提供了一种定量的依据。     

顾客价值主张对服务创新绩效的影响——顾客参与的中介作用

本文基于服务主导逻辑,探讨顾客价值主张对企业服务创新绩效的影响,以及顾客参与的中介效应,以明晰顾客价值主张影响企业服务创新绩效的作用机理。利用236份样本数据和结构方程模型进行实证研究,结果显示：顾客价值主张的四个维度（经济型、功能型、情感型和符号型）均对服务创新绩效存在显著正向影响,其中功能型价值主张是顾客价值主张中最重要的部分;顾客价值主张对顾客参与的两个维度信息提供和共同生产均有正向影响;顾客参与在顾客价值主张对服务创新绩效的关系中起完全中介作用。     

基于AHP的人力资源管理人员绩效评价

随着人力资源重要性日益显现,人力资源管理者在现代企业中扮演的角色也越来越重要。文章以人力资源管理者素质模型为基础,利用层次分析法（Analytic Hierarchy Process）确定相关指标的权重,对考核指标进行综合评从,建立了人力资源管理者绩效考核体系模型,用以对人力资源管理人员进行职业化的绩效评估。     

为顾客省钱──全球零售大王的经营之道

全球最大的零售商──美国的沃尔·马特商业集团，1993年的用含泪达500多亿美元，每月有1～2亿消费者光顾沃尔·马特集团设在世界各地的商店．一年售出的内衣和短裤达2亿多件．沃尔·马特集团的创始人萨姆·沃尔顿被称为“零售大工”这是当之无愧的．生财有道的萨姆·沃尔特，1940年大学毕业后就去一家商店接受培训，从此开始了他的商旅生涯．他发现自己非常喜欢零售业．初出茅庐的萨姆，虽然没有多少经迫，但有一些他很清楚，那就是最大限度地为因客考虑，让顾客以有限的钱买尽可能多的商品．尽力为顾客省钱，并诚心诚还地提供优质商品和良…