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基于内部营销的人力资源管理 总被引:3,自引:0,他引:3
传统营销的关注点,往往在于通过促销手段达成与外部顾客的交易,而现代营销的管理视角更为注重内外顾客的结合,即要想让外部顾客满意,必须让企业的第一顾客——内部员工满意。对内部营销的关注始于上世纪80年代,克里斯蒂安·格朗路斯在1981年的著作中,称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”。[第一段] 相似文献
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中国社科院工经所课题组 《企业活力》1999,(7):32-33
确立顾客满意理念是营销成功的关键 美国管理科学院营销分院院长菲利普·科特勒认为,市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程.要圆满地实现这一过程,企业首先要确立全方位的顾客满意理念,而全方位质量是价值建立和顾客满意的核心要素. 相似文献
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里兹·卡尔顿大饭店是服务业中唯一两次荣获波得里奇国家质量奖的饭店,分布于北美、欧洲、亚洲、大洋州、中东、非州、加勒比海地区,在全球有36家豪华饭店,在"汽车旅行指南"上都被标为五颗星或四颗星,而且被"美国汽车协会"评誉为钻石级饭店. 相似文献
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根据研究,企业80%的营业额来自20%经常惠顾的顾客,一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满的顾客会打消25人的购买意愿。因此,提高顾客的满意度,培育顾客的忠诚感是饭店企业营销的重要课题。 相似文献
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90年代初,当互联网尚在母腹中躁动之时,唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯出版了其革命性的著作《一对一未来:一次一个顾客地建造关系》,他们在书中描绘了一个企业将采用互动技术和电脑数据库竞争更多顾客份额的未来世界,从而被称之为“顾客服务的革命化处方”。“一对一营销”的核心是以“顾客份额”为中心,通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。唐·佩珀斯提出了“顾客份额”新思维:即决定一个企业成功与否的关键不是“市场份额”,而是在于“顾客份额”。“一对一营销”要我们在区分不同的顾… 相似文献
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长安服务品牌以“长安·亲情,四海一家”为理念,“长安的‘五位一体’顾客满意战略”是主要支持平台,“顾客终身价值”是服务品牌营销的基础,据此建立“亲情、诚信、规范、快捷”的品牌体系全程评估标准,我们最终的目标是要全新打造国际化的小型车第一服务品牌。这里我想就此谈三方面的问题: 相似文献
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阿克伦大学工商管理学院教授布鲁斯·凯勒,密歇根州立大学依莱布洛德研究生管理学院营销和供应链管理系副教授托马斯·霍特及博士生戴斯丹·康德密尔在近期的<国际营销杂志>上撰文"八国服务接触研究".他们依据北欧服务营销学派理论,区分了服务接触过程中的功能性因素(服务质量和服务环境)和技术性因素(产品质量),并提出产品质量、服务质量和服务环境都与顾客的行为取向具有正相关的理论假设.然后,选择八个典型类别的国家(澳大利亚、中国、德国、印度、摩洛哥、荷兰、瑞典和美国),以快餐和零售业为对象,进行国际对比和假设检验.结果表明不同国家的快餐业和零售业顾客之间存在显著不同,技术性服务因素和功能性服务因素对不同国别的顾客行为取向的影响也不同. 相似文献
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企业如何超越品牌陷阱 总被引:2,自引:0,他引:2
<正> 作为一把营销利器,品牌威力巨大,但品牌是把双刃剑,利用不当反伤自身。当企业出现以下症状时,说明已陷入品牌陷阱。1.品牌定位模糊定位概念最初是由阿尔·瑞斯和杰克·特劳特提出的,是目标营销过程(STP)的核心内容。所谓品牌定位是指企业为自己的品牌在市场上树立一个明确的、有别于竞争对手品牌的、符合顾客需要的形象,其目的是在顾客心目中占领一 相似文献
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随着营销范式向关系营销的转变,传统服务质量管理理论的局限性已日益显现.饭店作为服务提供者,不仅要考虑为顾客提供服务的技术质量和功能质量水平,更需注重饭店与顾客的关系质量水平,饭店可以通过采取提升其服务关系质量的策略,建立并维系与顾客的长期、紧密的关系进而赢得顾客忠诚. 相似文献
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曾莉芬 《企业管理(北京)》2003,(1):58-58
实行一对一营销的重要基础是建立翔实的顾客资料库。那么,如何建立起实用的消费者资料库呢?·运用各种手段搜集资料在汤姆·邓肯和桑德拉·莫里亚蒂合著的《品牌至尊:利用融合营销创造终极价值》一书中,提出了搜集资料的几种方式:1.市场调查;2.折价券、抽奖及促销优惠;3.保证卡;4.会员俱乐部,这也是现在用得最多的也是最有效的一种方式;5.赠送礼品,对于将亲友资料提供给公司的顾客,公司给予特别的优惠价;6.免费服务电话;7.电子邮件与网站。·搜集顾客的四个特征从消费者的地理特征(如地域、市区/郊区、城镇规模、气… 相似文献
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我国已加入世贸组织,国外饭店连锁集团的大量涌入势必对我国饭店业的发展带来很大的冲击,由此而引发业内竞争的加剧.一方面,饭店经济效益的直接关联对象--消费者,将对饭店,无论从硬件设施,还是软件水平,提出更高的要求.另一方面,饭店内部员工对行业的满意与认同也将极大影响其发展.在这两大因素的共同作用下,为确保饭店可持续发展,作为饭店经营者就必须将发展的理念转到"人"的问题上来,坚持"以人为本",在饭店建立起内部员工满意与外部顾客满意的体系. 相似文献
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内部营销是企业的一种综合管理活动。目前,大多数内部营销的研究,都着眼于企业与员工之间的关系,论述如何从员工满意到外部顾客满意,最终实现企业目标。而内部营销的还有一方面,就是以部门为对象的内部营销研究。本文分析了以部门作为内部营销对象的原因,提出了以部门作为内部营销对象的两个层次,并对这两个层次的内部营销策略提出了建议。 相似文献
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纪巍 《中国高新技术企业评价》2008,(7):40-41
组织的利润、长期生存发展在很大程度上依赖于满意的顾客持续购买和其他种种忠诚行为,而顾客满意在很大程度上依赖于为顾客提供服务的员工。对我国企业来说,探讨如何通过内部营销提高员工素质及忠诚感,进而提高企业效率以至竞争力是非常有现实意义的。本文在对比分析市场营销管理与人力资源管理工作实质相似性的基础上,介绍内部营销理论的内涵,并探讨其在人力资源管理中的实现途径。 相似文献
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