感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的影响

在线上零售冲击下,传统零售商的电商化转型势在必行,结合了实体门店与在线商店的多渠道零售模式成为全球零售业发展的趋势,如何提升品牌权益成为全新背景下零售商建立竞争优势的关键。本文实证探讨了线上线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的影响,研究结果表明：在多渠道零售模式下,感知服务质量仍然是消费者品牌态度的重要决定因素;传统零售商通过提高线上服务质量重塑品牌的努力不会受到来自线下的干扰,也即线上线下感知服务质量在提升品牌权益过程中不存在交互影响;线上线下零售店铺环境要素的内涵存在很大差别,其中,氛围因素、设计因素均为线上线下感知服务质量的重要前因变量,但是社会因素仅仅对于线下感知服务质量产生影响,消费者更加崇尚标准化运营的线上店铺。     

新零售时代全渠道发展路径探析

网络经济在经历爆发式发展后增速放缓.网络渠道的良性发展需要与实体渠道的支撑,而实体渠道的发展也要依托网络渠道,实体与网络渠道相互融合发展,零售经济进入新零售时代.新零售时代,渠道经营策略由原来的多渠道、跨渠道发展到全渠道策略.论文首先分析全渠道内涵、全渠道与新零售的关系,从产品整合、库存信息整合、物流配送整合、支付方式整合、退货物流整合等五个方面探索全渠道的发展路径,对提升消费者购物体验,提高零售商经营绩效,促进零售业健康发展有着重要意义.     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

零售企业顾客忠诚关系

在当前我国零售业全面开放背景下,零售企业面对更为激烈争夺市场的竞争.如何增强竞争力已成为国内零售企业急需面对重要问题.顾客忠诚计划作为培育忠诚顾客的营销项目对于零售企业构建竞争优势和提升经济效益有重要意义.国内零售企业可以借鉴德士高连锁超市顾客忠诚计划成功做法,积极培育忠诚顾客群体,打造自己核心竞争力.     

混合服务质量的影响因素和形成机理研究——基于线上线下融合的视角

全渠道营销实践加速了混合服务发展,但有关混合服务质量的来源和形成研究尚不够深入和全面.文章以线上线下融合的混合服务企业为对象,系统构建并分析了混合服务质量的影响因素和形成机理模型.实证研究发现,线上设计因子、氛围因子和社会因子均对人机交互有积极影响,线上社会因子对人际交互有积极影响;线下设计因子、氛围因子和社会因子对人际交互均有积极影响,线下设计因子对人机交互有积极影响;人机交互对人际交互有积极影响,并且人际交互和人机交互对混合服务质量均有积极影响,但人际交互的影响程度更大.除了线下设计因子,其他线下和线上服务环境构成因子对混合服务质量的直接影响均不显著.此外,渠道整合能力在线上线下服务环境与服务交互之间有积极调节作用,交互流畅性在服务交互与混合服务质量之间有积极调节作用.     

消费者跨渠道购买行为研究评述与展望

消费者跨渠道购买行为是指多渠道零售环境下,消费者在购买决策过程的不同阶段运用不同渠道的行为。文章基于文献研究法,从定义、影响因素和企业管理策略三个方面对消费者跨渠道购买行为的国内外相关研究进行了梳理和评述,阐述了消费者跨渠道购买行为的定义,总结了消费者跨渠道购买行为的影响因素,归纳了企业对消费者跨渠道购买行为的管理策略并进行了评述,分析了未来研究方向,得出消费者跨渠道购买行为可以细分为消费者跨渠道搭便车行为和消费者跨渠道保留行为,研究结果为多渠道零售企业进行渠道设计和多渠道顾客管理提供了决策参考。     

全渠道时代顾客购物渠道选择行为研究

随着网络购物的迅速发展,实体店铺的运营受到巨大冲击。通过实证的方法,从网络购物对顾客实体店行为影响的角度对顾客渠道选择行为展开研究,其研究结果显示:消费者综合运用购物渠道的能力正在增强,这意味着全渠道时代已经来临,运营者必须提高对多种零售渠道的整合、运用和管理的能力,才有可能在竞争中获胜。     

从价值链角度架构零售业竞争力

论文从交易费用理论、企业资源理论、网络理论三个方面,论述了价值链与零售业竞争力的关系,同时指出增强零售企业竞争力是价值链的内在要求,对价值链的优化和整合是增强零售业竞争力的有效途径.论文认为,充分放大零售商在价值链中的主导和协调作用,加强对价值链的绩效评价,培养顾客忠诚,企业内部价值活动实现优化与结构重组,可以从根本上提升零售业的竞争力.     

忠诚折扣、转售价格维持组合与非对称零售服务投资

忠诚折扣与转售价格维持组合可以实现零售服务异质条件下的非对称最优投资,这一新的发现不仅解决了长期困扰转售价格维持服务理论的一个难题,而且为转售价格维持反垄断效率识别提供了一个可操作的维度.当需要以转售价格维持解决零售服务"搭便车"、同时还需要以非对称零售服务投资实现异质零售服务有效供给时,如果制造商信息不完全、但零售商信息完美,两部收费与转售价格维持组合即可实现非对称最优零售服务投入;但若制造商信息不完全及零售商信息不完美同时存在,则仅有忠诚折扣与转售价格维持组合才能够保证最优零售服务投资实现.原因在于,忠诚折扣能够通过事后销量识别零售商投资是高或低,从而有效解决不完全信息条件下非对称零售服务投资的识别和差别补偿问题.相较于两部收费,忠诚折扣与转售价格维持组合不仅有利于制造商利润最大化,而且能够改善社会福利.在事前对称的市场环境中,忠诚折扣内生形成事后非对称的零售商市场结构,其中低投资零售商的降价激励强于高投资零售商,这一特征有助于识别并检验转售价格维持合约的真实动机.     

互联网顾客体验与顾客网站忠诚度的关系研究——以结构方程模型为基础

本文通过对顾客体验和顾客忠诚的文献探讨,提出了研究互联网环境下顾客体验与顾客忠诚关系的结构方程模型.通过实证研究,本文认为,网站的教育性、娱乐性、遁世性和美感对于创造良好的用户网站体验,并进而提升网站忠诚度有着十分显著的影响.     

线上线下价格策略对多渠道零售商品牌权益的影响——产品卷入度与品牌强度的调节作用

本文通过实验方法研究线上线下价格策略对多渠道零售商品牌权益的影响,探索价格策略对多渠道零售商品牌权益的品牌认知、品牌联想、品牌感知质量和品牌忠诚四个维度的影响,并加入产品卷入度和品牌强度两个边界条件.研究结果显示:相比于异价策略,同价策略带来更高的品牌认知、品牌联想、品牌感知质量和品牌忠诚.高产品卷入度情境下,相比于异价策略,同价策略带来更高的品牌认知、品牌联想、品牌感知质量和品牌忠诚;低产品卷入度情境下,同价策略和异价策略对品牌权益四个维度的影响均无显著差异.品牌强度高情境下,相比于异价策略,同价策略带来更高的品牌认知、品牌联想和品牌感知质量,同价策略和异价策略对品牌忠诚的影响无显著差异;品牌强度低情境下,同价策略和异价策略对品牌联想、品牌感知质量和品牌忠诚的影响均无显著差异,相比于异价策略,同价策略带来更高的品牌认知.     

考虑退货风险的BOPS全渠道供应链定价与决策研究

针对事前不确定性的退货问题,文章分别构建考虑退货风险的双渠道模式和BOPS(线上购买、线下取货)模式供应链博弈模型,探讨在传统双渠道模式基础上引入BOPS模式是否对供应链各成员和整体总是有好处,并分析退货率、线下渠道消费者忠诚度对双渠道模式和BOPS模式最优价格和服务决策和利润的影响.研究表明:供应链系统总是偏好BOPS模式,而制造商和零售商的偏好取决于线上、线下消费者顾客忠诚度;制造商在线下消费者比例较高,且退货率较高时适合采用BOPS模式;零售商在线下消费者比例较低,且退货率较低时适合采用BOPS模式;线上、线下的产品定价和SA努力服务水平不仅要考虑服务成本还要考虑退货率和线下渠道消费者忠诚度.     

消费者跨渠道购买行为影响因素实证分析

移动商务环境下,消费者跨渠道购买行为越来越普遍,围绕着消费者跨渠道购买行为影响因素,提出了4个假设,通过对样本数据的结构方程模型分析,对假设进行了检验,检验结果表明,多渠道自我效能和社会影响正向影响消费者跨渠道购买行为意愿,感知风险和转换成本负向影响跨渠道购买行为意愿,以期为企业制定多渠道营销策略和进行多渠道顾客管理提供有益借鉴。     

基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究

近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。     

网络零售中的顾客价值及其对店铺忠诚的影响

本文以Woodruff(1997)顾客价值位阶框架和Holbrook(2006)顾客价值类型为基础,从消费者视角开发了一个基于网络零售的顾客价值多维度位阶结构模型,对该模型的妥当性及其构成维度对消费者店铺忠诚的影响机理进行了实证检验。证据显示,网络零售中的顾客价值包含产品价值、服务价值、情感价值和社会价值4个维度。其中,产品价值由品质好感性和金钱节省性产生;服务价值源于购买便利性、个性化服务和交易安全性;情感价值由界面审美性、信息探索性和过程愉快性生成;社会价值源自社会身份强化和自尊唤起。研究发现,顾客价值通过满意和信任间接影响店铺忠诚。顾客价值各维度对满意的相对影响力由大而小依次为社会价值、产品价值、服务价值和情感价值;对信任的相对影响力则依次为服务价值、产品价值、社会价值和情感价值。本文揭示了网络零售中顾客价值结构内涵及其在店铺忠诚构筑中的作用规律,对网络零售商开发价值驱动型店铺忠诚战略具有启示意义。     

体验经济模式下百货商店顾客忠诚驱动模型研究

基于消费者视角,在体验经济的背景下,建立百货商店顾客忠诚驱动模型,并利用结构方程模型分析方法对所建立的理论模型进行实证检验。研究结果显示:在体验经济模式下,顾客忠诚的建立取决于顾客在全流程零售服务体验中的价值获得;相较于行为忠诚,态度忠诚与品牌忠诚之间的关系更为紧密;消费者态度层面的忠诚与行为层面的忠诚将相互影响;竞争环境体验对消费者体验价值与店铺忠诚之间的关系具有一定的影响。     

顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系

本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定,对右服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系。     

浅议网络营销的顾客忠诚度

互联网的飞速发展,为网络营销的开展提供了前提,而在网络营销中如何培育忠诚的顾客成为网络企业竞争的焦点.本文运用理论与实际相结合的方法,对网络营销环境下的顾客忠诚进行分析,论述了网络营销环境下影响顾客购买的因素及培育顾客忠诚的措施.     

韩国服装实体零售情境因素对顾客满意度的影响机制研究

近几年,国内服装实体零售行业在网络购物平台的快速发展下受到了巨大冲击,反观国人在韩国实体店消费则呈现爆发式增长。基于此,文章总结了情境因素的四大要素,构建了情境因素与顾客满意度之间的多重中介效应模型,通过调查在韩国消费有经验的中国消费者对韩国服装实体零售情境的感知,运用SPSS、AMOS软件对所收集的数据进行实证分析。得出结论:韩国服装实体零售店情境因素对中国顾客需求、感知价值和顾客满意度均有正向影响,且顾客需求与感知价值在情境因素与顾客满意度间起多重中介效应作用。     

网络零售服务补救情形下的顾客忠诚——基于感知公平与感知转移成本视角的研究

本研究在前人理论成果基础上,构建了感知公平(包括结果公平、程序公平、交互公平)、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型,据此提出一系列研究假设,然后基于问卷调查数据,采用偏最小二乘(PLS)结构方程对假设进行了验证。研究发现,在网络零售服务补救情形下,顾客二次满意、结果公平和感知转移成本均对顾客忠诚有直接正向影响,而程序公平和交互公平则通过二次满意对顾客忠诚产生间接影响;感知转移成本在顾客二次满意与顾客忠诚之间不存在显著调节作用。这些研究结论对于网络商店经营者具有一定管理启示。