酒店信息服务视角下的智慧酒店概念探讨

“什么是智慧酒店”的问题一直萦绕在研究者的脑海中.目前关于这个基本问题的解释众说纷纭,因此需要进一步细心深入探索.本文试图通过国内外有关智慧酒店的概念进行梳理,建立起以酒店信息服务为基础的智慧酒店的基本概念,即把智慧酒店定义为酒店客人在开始选择住宿到实际下榻入住再到结束住宿这一过程中所接受的泛在化的酒店信息服务.文章的创新之处在于将智慧酒店的概念与酒店信息化、智能化、个性化有机结合,在承上启下中促进智慧酒店发展的新思路的开拓.     

基于顾客转型壁垒的酒店个性化服务产品设计与实践

个性化服务与管理已成为酒店行业的发展趋势,文章从顾客转型壁垒角度分析了酒店个性化服务发展的瓶颈,提出从市场细分、市场定位和目标选择三个方面着力,硬软件的设施都要从适应并满足顾客需求的角度出发,对顾客提供个性化服务,满足顾客生活和心理需求,实现酒店企业的可持续发展.     

基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类方法

针对传统Kano模型不能有效反映顾客复杂多变的心理情况、难以实现其服务需求精细化分类的缺陷,构建了基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类方法。基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类过程包括顾客服务需求要素获取、服务需求分类、顾客细分和顾客预期效用模式提取等,并以徐工集团为例验证了该模型的可行性和有效性。     

基于酒店企业需求视角下应用型本科酒店管理专业人才培养的研究

随着中国服务行业的不断发展,人们的生活水平的提高,酒店行业的经济效益不断提高,许多高校开始开设了酒店管理专业.本文基于酒店企业需求的视野下对应用型酒店管理专业人才培养进行研究,通过对酒店管理专业的分析和探讨,就当下本科酒店管理的学习状况和学习态度进行有效的分析后,结合学生的就业情况,对我国酒店管理专业人才培养的现状进行分析问题的探究     

酒店服务失误及服务补救对顾客保留率的影响研究

酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将酒店服务失误的原因及相应的补救策略进行了分类。论证了服务失误的严重程度、服务补救的速度、服务补救的方式和补救的效果对顾客的保留率有着显著性影响。     

基于顾客需求价值的饭店服务理念探析

顾客的消费需求是推动其进行各种消费行为的内在原因,顾客消费需求具有差异性和多变性的特点,谁能在市场竞争中首先获得最多顾客的需求价值信息,谁就能在竞争中脱颖而出。通过分析饭店顾客的需求变化趋势与我国饭店业服务理念,提出我国饭店服务理念的创新。     

浅谈如何引用顾客管理生命周期理论提高酒店经济效益

要提高酒店的经济效益,掌握顾客管理生命周期,并结合其进行有效的加强,是提升酒店经济效益的重要方式。本文结合寻找建立、满足发展、维系成熟、控制衰退四大阶段进行了探讨。     

顾客需求科目分录与分析

当今企业都认识到顾客才是企业生存之本，并从过去的“以产品为中心”的经营策略转移到“以顾客为中心”上来。通过对科目分录法的提出，对顾客需求进行了分录归类，并分析和探讨了如何利用顾客需求科目分录的结果。     

论基于顾客需求的顾客满意度测评指标体系的构建

以顾客满意 (CS)为中心 ,实施CS经营战略是当今企业的必然选择 ,也是企业管理发展的必然趋势 ,构建科学、合理的顾客满意度 (CS)测评指标体系也就势在必行。1、构建顾客满意度测评指标体系的必要性顾客满意 (CS)是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度 (CSD)是顾客满意水平的量化体现 ,是根据顾客对产品或服务的主观评价 ,通过一定的数学模型计算得出的。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系 ,有助于企业找出并确定影响CS的关键因素 ,使企业及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望 ,并相应地加速产品结构 ,改进产品…     

考虑顾客服务需求分类重组的同步多服务规划方法及其应用

针对当前多服务设计知识的匮乏和定制服务设计方法的不足,从顾客服务需求分类重组的视角探讨同步多服务规划问题。运用分析型Kano模型实现顾客服务需求的分类,基于顾客服务需求分类结果设计顾客需求分类重组规则,构建基于顾客服务需求分类重组的同步多服务规划模型。以银行服务为例,验证了上述模型和方法的可行性和有效性。     

服务企业顾客期望管理

在服务企业里,顾客期望是指顾客对企业服务行为和服务绩效的预期和希望。容忍区域的存在,表明顾客期望是一个多维水平区间,在服务交互中,顾客期望是动态变化的。顾客期望受到许多关键因素的影响,管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。对服务提供者来说,促使期望显性化、有效承诺、平衡期望管理、期望区别管理、对不利期望及时修正、超越顾客期望等,不失为有效的管理策略。     

酒店服务场景对顾客公民行为的影响:一个链式中介模型

服务场景对顾客响应的影响研究已得到学术界广泛重视,但其对顾客公民行为的作用效果还没有得到深入探讨。本研究以"刺激—机体—反应"框架为基础,构建一个以感知价值和顾客契合为中介变量的链式中介模型,实证考察酒店服务场景对顾客公民行为的影响机制。利用结构方程模型和Bootstrapping方法,对收集到的619份酒店顾客问卷进行分析,研究发现:(1)实质型和交际型服务场景显著正向影响感知价值,感知价值对顾客拥护行为的正向影响显著,但对顾客反馈行为的正向影响不显著;(2)实质型和交际型服务场景显著正向影响顾客契合,顾客契合对顾客反馈行为和顾客拥护行为的正向影响均显著;(3)感知价值在实质型和交际型服务场景与顾客反馈行为和顾客拥护行为的关系中的简单中介效应不显著,而顾客契合在上述关系中的简单中介效应显著;(4)感知价值和顾客契合在实质型和交际型服务场景对顾客反馈行为和顾客拥护行为的间接影响中起链式中介作用。本研究从服务场所环境要素的视角揭示了顾客反馈行为和顾客拥护行为这两种顾客公民行为的影响机制,既丰富了服务场景驱动顾客响应的现有知识,又能够为顾客契合和顾客公民行为的针对性激发提供有益启示。     

基于消费者需求视角论我国保险服务的创新

自从我国恢复国内保险业务以来,经过多年的发展,已经跃居世界保险大国的行列,然而,从保险密度和保险深度上看,离保险强国的差距甚远。其中,消费者的保险意识、保险消费理念的滞后是束缚保险业健康发展的重要原因之一,也成为提升保险服务水平的障碍。文章试从我国保险消费者需求的角度出发,探求保险服务的创新之路。     

个性化服务：酒店赢取顾客的王牌

在竞争激烈的新经济时代,国外酒店巨头纷纷把目光投向中国这个拥有13亿人口的大国,希望从中国这个巨大的消费市场中分得一杯羹。如今,一些著名的国际酒店集团已入驻中国,占据了中心城市的极佳位置之后,它们的触角又开始伸向中国的二：三线城市。我国酒店与国际著名酒店相比,还存在着一定的差距。我国酒店要想赶超国际著名酒店集团,就必须借鉴国际酒店集团的成功经验。     

基于利润与顾客为中心的价值链创新

任何一个盈利性企业都面临着一个最基本的问题,那就是如何在利润与顾客之间取得平衡。以顾客为中心,就是要满足顾客的现实或潜在的变化的需求。如果以前顾客考虑的更多的是产品或服务的价格或者差异性,那么现在或将来,顾客将越来越强调产品或服务的快捷性。这一新的特征对企业提出了更高的要求,即怎样做出快捷的反应来满足顾客的需求。我们必须强调,迅捷反应能力的提升已经不能单靠在企业内改革来实现,而是要通过原材料的取得、制造、配销垂直分工体系的整体革新来实现,即在战略的制定与实施和价值链整体环节的运作上比竞争对手行动的更快,从而为消费者创造更多的价值。所以新的定义多将迅捷反应定义成“价值链整体反应速度的提升”。     

商业模式创新:顾客需求为本

企业要发展,必须以满足顾客需求为本,通过紧盯消费趋势、市场细分、成本缩减、新产品开发等途径和手段,适时调整现行的商业模式,必要时构建全新的商业模式。     

浅谈酒店的诚信管理

古往今来，“诚信”被国人视为修身之本和待人处世的道德规范，而它对于酒店来说更是发展之需，是酒店经营的黄金律。纵观现代那些在竞争中成功的典范，无一不是将诚信放在首位。那么，怎样才能长期取信于消费者，提高顾客的忠诚度，以诚获利，以信用获得美誉呢？     

服务利润链模型剖析与修正——基于顾客遗憾视角

服务利润链模型认为,企业盈利来源于收入增长,收入增长取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度取决于顾客满意度.事实上,顾客忠诚不仅取决于顾客满意,而且取决于顾客遗憾.模型只考虑顾客满意而不考虑顾客遗憾,实质上就是坚持顾客导向而忽视竞争导向.作者引入竞争者因素对服务利润链模型进行剖析与修正.以提高该模型的理论与应用价值.