关于服务行业的服务补救分析

对服务性企业而言,重复性的消费者是企业重要的资产,而确保重复性消费者最有效的方式是提供符合或超出消费者期望的产品或服务,但由于服务本身的一些特质,很难使得所有的消费者满意.再好的服务企业都无法避免服务失误的发生,而服务失误会引起消费者的不满,从而转向其他的企业,如果企业对服务失误进行快速的反应以及采取正确的行动,将会获得消费者的再次购买以及增加消费者的忠诚.     

提升服务水平 全面感知“徽映”——安庆烟草面向消费者的客户服务平台建设研究

服务是卷烟流通企业的灵魂。卷烟商业企业作为一个上接工业企业、下连零售客户和消费者的专业服务商,其最重要也最根本的服务对象就是卷烟商品的消费者。为建设"更加规范、更富效率"的中国烟草,围绕建设工、商、零共同面向消费者的营销体系这一目标,行业营销网络建设不断前移、下沉和深化。在这样的背景下,探索实践面向消费者的客户服务平台,对商业企业提高服务水平,增强企业竞争力具有重要意义。     

看宋城景区对体验式营销策略的运用

人类社会经过了产品经济、服务经济以后已经开始迈入体验经济.消费者是理性的感情动物,在体验经济时代,他们所追求的是一种个性化、差异化、唯一性的"体验".谁能抓住消费者的注意力,为他们创造值得回忆的"体验",谁才能在消费者的争夺战中胜出.宋城景区运用体验营销策略所取得的成功经验能给我们一些启示.     

服务失败问题严重性对消费者服务补救感知影响的实证分析

本文探讨了服务失败问题严重性对消费者服务补救感知的影响,就超市、快餐、美发3个行业关于服务失败问题严重性对消费者满意度、消费者是否直接向企业抱怨、消费者期望的补救方式的影响以及行业对消费者服务失败问题严重性感知的影响和行业对服务失败问题严重性与消费者满意度调节作用等问题进行了实证研究。得出如下结论:发生在不同行业的相同的服务失败问题,消费者感知的服务失败问题严重性不存在显著差异,并且行业对问题严重性和消费者满意度没有调节作用;消费者感知的问题严重性对消费者满意度、是否直接向企业发出抱怨及期望的补救方式均有显著影响。     

浅谈服务的便利化

在消费者导向时代,消费者对服务便利需求比以往任何时代都强烈,服务便利成为强化服务和企业竞争优势的一项战略性举措。为此,文章提出了满足消费者服务便利化需求的策略。     

“追逐流量”还是“追逐品质”——健康信息服务类平台卖家服务策略对服务绩效的影响研究

本文基于服务主导逻辑，探讨了健康信息服务类平台卖家的服务策略对服务绩效的影响，并在此基础上分析了消费者幸福感的中介效应和消费者自我构念的调节效应。实验一探究了免费服务策略和定制服务策略对平台卖家角色内服务绩效的影响及消费者积极情感的中介效应，结果显示，与采用免费服务策略相比，平台卖家采用定制服务策略更能提升角色内服务绩效，并且消费者积极情感在上述关系中起到中介效应。实验二研究了免费服务策略和定制服务策略对平台卖家角色外服务绩效的影响及消费者满足感的中介效应，结果显示，与采用定制服务策略相比，平台卖家采用免费服务策略更能提升角色外服务绩效，并且消费者满足感在上述关系中起到中介效应。实验三讨论了消费者自我构念对平台卖家服务策略与服务绩效的调节效应，结果显示，当消费者为依赖型消费者自我构念时，平台卖家采用定制服务策略更能提升服务绩效；消费者为独立型消费者自我构念时，平台卖家采用免费服务策略更能提升服务绩效。     

我国汽车服务业发展中存在的问题及对策

我国汽车服务市场存在消费者行为日趋理性、服务运营商经营服务不能满足消费者需求等问题,汽车服务企业应通过提高顾客总价值、降低汽车服务成本、构建服务网络、拓展销售渠道等方式寻求发展的对策。     

大众点评的创新服务商业模式浅析——基于Osterwalder模式

大众点评在服务上的创新助其成为目前业内当之无愧的中国最具代表性的O2O领军者,成为商户点评最大平台,成为中国亿万消费者不可或缺的消费渠道。重点分析大众点评的商业模式,对客户细分、收入来源、渠道通路和重要伙伴的信息服务进行详细分析。     

顾客参与对服务补救效果的影响研究

在消费者主权意识日趋强烈的背景下,企业仅仅通过生产产品满足顾客需求已经无法获得竞争优势,研究消费者并鼓励顾客参与企业活动渐渐成为一种提高企业竞争力的重要手段。然而,随着服务业发展,由于高度的开放性和服务提供的不确定性,企业都难以实现服务的无缺陷,当消费者不满意发生服务失误时,企业必须及时采取有效的服务补救措施来重获顾客满意、改善企业形象。另一方面,由于服务同步性特点,顾客是服务提供的参与者,顾客参与势必会直接影响到包括服务补救在内的服务生产效果。     

国外移动服务消费者行为研究综述

移动通信产业的迅猛发展,引起了学者们广泛的研究兴趣。文章对国外关于移动服务消费者行为的文献进行梳理,结果表明,当前的研究聚焦于移动服务消费者的满意度和忠诚度、移动服务采纳理论、移动服务资费、移动服务消费者特性等对消费者行为影响的研究上。最后,提出了对移动消费者行为的未来研究及展望。     

我国汽车服务业发展机遇与战略研究

汽车保有量的增加使汽车服务业面临着高速发展的机遇.我国汽车服务市场存在着消费者消费行为日趋理性、服务运营商经营服务状态不能满足消费者需求的状况,寻求适宜的发展模式、提高服务运营商的服务意识和服务质量,建立良好的制度保障是实现汽车服务市场良性发展的战略选择.     

我国汽车服务业发展机遇与战略研究

汽车保有置的增加使汽车服务业面临着高速发展的机遇。我国汽车服务市场存在着消费者消费行为目趋理性、服务运营商经营服务状态不能满足消费者需求的状况,寻求适宜的发展模式、提高服务运营商的服务意识和服务质量,建立良好的制度保障是实现汽车服务市场良性发展的战略选择。     

看宋城景区对体验式营销策略的运用

人类社会经过了产品经济、服务经济以后已经开始迈入体验经济：消费者是理性的感情动物,在体验经济时代,他们所追求的是一种个性化、差异化、唯一性的“体验”,谁能抓住消费者的注意力,为他们创造值得回忆的“体验”,谁才能在消费者的争夺战中胜出宋城景区运用体验营销策略所取得的成功经验能给我们一些启示。     

无锡恒泽堂保健食品连锁有限公司

无锡恒泽堂保健食品连锁有限公司是国内最具服务意识的女性健康服务连锁机构，是国内女性健康连锁服务行业的领导者，集研发、生产、销售、服务、教育于一体，为消费者提供包括妇科护理、滋养保健、化妆美容等多系列的产品及服务。     

低服务厌恶消费者对电商供应链决策的影响

考虑消费者在网络购物过程中对电商供应链的低劣服务存在的厌恶心理,基于前景理论,构建了消费者效用模型,分析了消费者的低服务厌恶心理对线上零售商和线下配送商的决策、电商供应链的绩效和市场需求的影响。结论如下:在分散决策情形下,消费者低服务厌恶心理的增强可以促进线下配送商提高其服务水平,促使线上零售商提高网售价格,有助于扩大市场需求和提高供应链绩效;在集中决策情形下,消费者低服务厌恶心理的增强不利于企业提高其服务水平,有助于企业降低网售价格,同时导致市场需求萎缩和供应链绩效下滑。     

试论服务企业营销道德

近年来服务企业营销道德问题越来越受到企业和消费者的关注。文章从企业、员工和消费者三个方面分析了服务企业营销活动中不道德的表现,并提出服务企业营销道德建设的措施。     

项目型产品营销的售前服务全景分析

售前服务属于服务营销的范畴,但在实施过程日益呈现出项目管理的特性。售前服务包含技术性服务和经济性服务两项内容,其精髓是通过实施“消费者教育”来促进产品销售,并在实践中呈现出售前活动项目化、售前工作职业化、售前经验知识化等新特征。在项目管理与服务营销的融合下,售前服务管理围绕消费者、企业的双重价值来实现,形成了以售前团队管理、售前质量管理、售前交付物管理和售前流程管理为核心的概念体系。     

农行储蓄所的服务与管理

银行业是服务行业,服务是银行经营永恒不变的话题。银行同业的竞争,归根到底是服务的竞争,谁在服务领域领先,谁就能赢得客户,进而赢得业务的发展和效益的提高。在当前,农行储蓄所的服务和管理主要应在以下几方面下功夫：一是在规范和真诚服务上下功夫,努力为客户提供一流的优质服务。以“满意在农行”规范化服务为要求,对照服务标准,努力寻找差距,     

服务品牌形象提升策略研究——基于酒店业的实证研究

由于大多数的服务具有体验和信任属性,因而消费者购买服务的感知风险要高于购买产品。作为可以把"无形因素有形化"的一种外在线索,服务品牌形象在降低消费者搜寻成本和感知风险方面的作用就变得异常突出。以21 8个酒店企业作为样本,作者对服务品牌形象的改进是否会提升企业的绩效表现,以及何种服务策略会提升服务品牌形象进行了实证检验。结果显示,服务品牌形象对市场绩效有正向的影响,而市场绩效又进而正向地影响财务绩效;服务定位、品牌管理和服务创新管理对品牌形象具有显著的正向影响,顾客参与管理、顾客关系管理和服务补救管理对品牌形象不具有显著影响。服务企业应有效地管理服务定位、服务品牌和服务创新来提升服务品牌形象。     

产业内贸易性质与服务贸易国际竞争力探讨

在以中日服务贸易为例论证服务贸易具有产业内贸易性质的基础上,文章从产业内贸易发展最基本的推动因素——消费者需求的多样性和外商直接投资(FDI)角度阐述服务贸易国际竞争力的影响因素分析。并提出中国应该积极推动服务业产业内贸易机制的完善,以提高服务贸易国际竞争力。