TQM实践:关注服务质量--记第九届ISO9000与TQM国际会议

2004年4月5～7日,上海质量管理科学研究院代表团赴泰国曼谷出席第九届ISO9000与TQM国际会议(9-ICIT).ICIT是颇具特色与学术地位的国际质量研讨会,自1996年创办以来每年四月举行,会议代表主要来自英国、美国、加拿大、澳大利亚、日本、新加坡等国家的高等学校、质量研究机构以及、<服务质量管理>、<业务流程管理>等国际质量杂志.     

百家大企业TQM状况调查

自全面质量管理（TQM）出现以来，已有大量的文章探讨了质量工具的重要性和TQM的成功经验。但这些文章大多集中于研究TQM的个别结果，而对于在跨国公司中推行TQM的整体效果研究甚少。为此，美国学者JamesR·Lackritz选取了《幸福》（FORTUNE）杂志排名的500家最大企业进行调查，这些企业在其所属行业均为国际领先者。这次调查共发出调查表500份，实际回收95份。现将该95家大企业推行全面质量管理情况简介如下：1调查设计为调查《幸福》杂志排名的500家最大公司推行TQM的情况，专门设计了调查表，其内容包括：培训、奖励、质量小组…     

高等院校实施TQM的关键问题

在世界范围内．全面质量管理（TQM）已经被许多组织所接受。但在非盈利性组炽（如高等教育机构）内实施TQM比在企业内实施面临更大的挑战和困难。在实施TQM中，一个关键步骤是顾客识别过程。除此之外，领导作用、文化和组织的变革等因素都会对于在高等教育领域实施TQM造成困难。美国威斯康星大学商业和经济学院教授米特&#183;瑟万其（Mete B．Sirvanci）在近期的《TQM杂志》上，发表了“高等教育领域实施TQM的关键问题”一文．针对这些问题进行了探讨．从质量角度阐述了学生在高等教育中的角色以及高等教育的绩效测量．并给出了有效实施TQM的启示．     

加拿大质量行

走向辉煌--第八届ISO9000与TQM国际会议 ISO9000与TQM国际会议(ICIT)是颇具特色与学术地位的国际质量研讨会,自1996年创办以来每年四月举行,其代表主要来自英国、美国、加拿大、澳大利亚、日本、新加坡等发达国家的高等学校、质量研究机构以及、<服务质量管理>、<业务流程管理>等国际质量杂志.     

关于ISO 9000和TQM关系的研究和探索

本文综述国际、国内质量界围绕ISO 9000标准和TQM的关系所进行的研究和讨论，阐述在质量管理体系审核实践中的观察和认识，总结ISO 9000和TQM之间的关系，建议已取得ISO 9000认证的企业保持可贵的持久性，从ISO 9000体系管理逐步走向实施全面质量管理。     

TQM推进中的系统工程原理与方法

随着经济全球化步伐的日益加快，我国制造业、服务业都面临着巨大的挑战。企业只有实现产品或服务质量优良，适销对路，才能在国内国际市场站稳脚跟。工业发达国家近半个世纪的发展历史和我国三十多年的实践经验都已证明，推行全面质量管理（TQM）是企业保证产品质量，满足顾客要求的有效途径。但是，值得深思的是，尽管有许多企业在推行TQM，但因为组织结构过于集权化、员工参与率低等原因，至今它们仍无法让TQM兴盛起来。本文首先分析了企业实施TQM失败的原因，并指出了推进TQM成功实施的系统工程原理和方法以及实施要点。     

对下一代TQM构建框架的思考（上）

日前，由日本科学技术联盟发行的《质量管理》杂志第4期上发表了浜中顺一理事长的“构建下一代TQM”的文章，同期还发表了下一代TQM构建委员会委员长饭塚悦功的“品质魂经营”一文，大致上对下一代TQM提出了一个框架上的意见。由于下一代TQM的形成需要一定的时间，加之下一代TQM还在一个起步阶段，可以掌握的资料甚少，在此作者提出一些感想和意见。     

第五届上海国际质量研讨会暨第十届ISO9000与TQM国际会议论文征集

为了成功举办第五届上海国际质量研讨会暨第十届ISO9000与TQM国际会议，提高会议的学术水平，组委会诚挚地邀请政府．企业．中介机构等各界人士提交在质量管理方面最新的理论研究和实践成果。现将会议的论文征集事宜告知如下：     

利用TQM实施ISO9000

我国自1978年推行全面质量管理(TQM)以来,各级主管部门在普及、推广TQM方面做了大量的工作,并取得了很大的成效。所以大部分企业对TQM都比较熟悉,并有了一定的基础。而ISO9000族标准在我国推广还是近几年的事情,很多企业对其理解不够全面,容易产生误解。有的认为一会儿搞TQM,一会儿又搞ISO9000,弄得企业无所适从;还有的认为都是质量管理,完全是一码事。其实这两种观点都是片面地看待问题。笔者将TQM与ISO9000进行对比分析,阐述了如何使用TQM基础来实施ISO9000标准。     

TQM在中小组织中的有效推进

TQM在日本的大型企业中已得到广泛开展,而且收效显著,但在中小组织中则相对滞后,不尽如人意。为此,日本科技联盟进行了专题调查,在最近一期的《质量管理》月刊上推出了一个关于“小规模丁QM”的专辑。日本质量管理综合研究所所长细谷克也先生为该专辑撰写了题为“在中小组织中有效的TQM推进法——小规模TQM实践指南”的主题文章。他首先较为详细地介绍了TQM的权威定义、TQM的体系结构以及TQM活动的七大特征,并指出开展TQM活动就是要建立一种“体制”,经过不断改进,使“体制”达到高级化和精炼化,从根本上保证企业经营质量,实现更高的企业价值。文章重点阐述了企业引进TQM时必须实施的11项步骤,为中小组织引进和推进TQM活动提供了具体而有效的方法。文章进而介绍了企业引进TQM可获得的两大效果：经营体制的全面改进（无形效果）和经济效益的明显提高（有形效果）。细谷先生最后还提出了简明扼要的“TQM＋训”即必须牢记的10条要诀,为中小组织的TQM活动提供了全面的指导。     

质量管理中TQM与ERP的嵌入式对接

TQM（Total Quality Management，全面质量管理）与ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是我国质量管理实践中推行较为广泛的两种管理理念。TQM是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，强调以质量为中心，以员工参与为基础，以客户满意为根本出发点，倡导前馈控制和全面管理，其原则包括客户满意、员工参与及流程再造。     

墨尔本国际ISO 9000与TQM会议随访记(上)

2002年4月,上海质量管理科学研究院代表团一行8人应邀赴墨尔本皇家理工大学(RMIT)出席第七届国际ISO9000与TQM会议(7-ICIT),并顺道对一些同行机构进行友好访问.     

来自新西兰制造企业的案例：实施TQM与组织战略之间的联系

新西兰曼努考理工学院曼努考商学院高级讲师Siham EL-KAFAFI博士在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了题为<探索将TQM实施与组织战略联成一体新西兰制造企业的案例>的论文,论文主要通过一家新西兰制造型企业的案例,试图揭示实施全面质量管理(TQM)与组织战略之间的联系.文章旨在阐述这种联系对组织文化和卓越绩效的影响.适当地开展质量文化,给员工对组织战略认同程度进行评估都能使组织了解自身所处的位置以及可能的改进空间.本文特地挑选了一个具有一定典型性的组织,说明组织在TQM变革中从旧管理模式转变到新管理模式下可能遇到的挑战.本文探讨了以下方面高层领导对于质量管理的态度,高层领导对产品和质量、服务质量、组织价值观和组织愿景及战略的定义.本文还描述了管理层面临的挑战和应对挑战的建议.     

TQM实施要点浅探

“21世纪是质量的世纪”，也将是全面质量管理（TQM）蓬勃发展。不断深化的世纪。如何有效地实施TQM，本义试就其实施要点作简要的粗浅的探讨。要点一：领导亲自参与已故的口本著名质量管理专家石川馨博士在阐述日本大全面质量管理（又称全公司范围的质量管理CWQC）时，强调全面质红管理只有在公司社长（总经工甲）不自参与的前提下，才能取得实实在在的成效；如果只是授权给下属或通过支持下属来推动，则效果会大打折扣，甚至人时能取得成功。这说法也符六戴明、朱”－t、费很堡姆。大罗斯比等美国著名质量管理专家的理论观点，即企业…     

为什么贯标取证之后还要继续推进TQM

企业取得ISO9001认证之后，要不要继续推进TQM，从那些方面推进TQM，仍是一个急待解决的重大认识问题。我国引进TQM(开始时称TQC)已经20多年，一般企业都推行过TQM，初步实行了全过程的质量管理，取得了显著的效果。但近年企业贯标取证以后，有的认为TQM已经过时，不再提TQM；有的认为ISO9001标准可以完全代替TQM；     

TQM落实到“人”

现代企业要实现持续健康的发展,就必须把握住企业质量管理工程。企业推行TQM工作,提高质量管理水平,并在企业各个层面得到充分运转,是一项系统工程。有些企业不顾质量环境,采取粗制滥造低成本等手段,暂时把握住一定的市场,但随着质量问题的出现,这种市场份额将是昙花一现。质量形象是企业形象的主体,质量管理是企业管理的重心,而推行TQM与企业环境、企业文化有着十分密切的联系,这便是企业经营哲学中的质量管理原则。     

第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会优秀论文名单及摘要

经第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会与会代表的评选，组委会挂术委员会和学术委员会专家的评审，确定“美国航空业质量危机?消费者感知与实际绩效间的差距探析”、“上海通用汽车质量管理体系的创新建设”等22篇论文(不包括嘉宾演讲、主办单位工作人员发表的论文)为优秀论文。本刊将选登其中的部分论文，以飨读者。     

企业推进TQM需要训练有素的质量专业人员

所谓"质量专业人员"(Quality Professional),就是指具有质量管理领域的专门知识和实践经验的、并在与企业环境相适应的TQM实践中发挥核心作用的质量管理专业人才,可以说是质量管理队伍的中坚力量.日本青山学院经营系统工程学教授石津昌平在日本近期出版的《质量管理》杂志上发表文章"质量专业人员",简明而系统地论述了质量专业人员的群体特征.他首先分析了质量专业人员应运而生的背景条件,介绍了他们主要从事的六项工作SQC活动、激发职场活力、质量保证、TQM推进、质量审核以及TQM咨询.文章还提出了质量专业人员必须具备的能力和相关的专业技术资格.质量专业人员的培训考核制度目前在日本也尚未完善要求,一般以实践能力为中心,而专业资格考核为其次.石津教授最后指出,各企业必须注意这方面人才的培养,同时对有志于加入质量专业人员行列的人士来说,文章所提出的建议可供学习参考.     

精益生产和TQM是企业的成功之路

东京大学研究院经济学研究室教授腾本隆宏在最近<品质管理>杂志上发表的一篇题为<精益生产系统和TQM>的文章中提出了观点.通过构成精益生产系统组织手段的有机结合强化竞争力;将TQM与精益生产方式结合起来;将生产组织能力和产品创新能力紧密结合起来;积累现场日常改善活动经验,锤炼自己现场的组织能力;质量管理继续沿SQC、TQC、TQM三个方向深化.中国企业与世界先进企业之间的差距,主要不在于生产设备,而在于管理方式和生产方式.丰田等日本企业迅速成为世界级公司的重要途径就是精益生产和TQM等管理思想和原则.文章的作者是主要从事生产管理、技术管理等生产现场经营管理学研究的经营学者.作者就现场出发的战略观,特别是有关精益生产系统具有的组织能力和TQC、TQM活动相关的问题所发表的见解,可供企业界人士、尤其是从事设备管理、生产管理、质量管理和质量经营的人士参考.     

质量管理中TQM与ERP的嵌入式对接

TQM(Total Quality Management,全面质量管理)与ERP(EnterpriseResource Planning,企业资源计划)是我国质量管理实践中推行较为广泛的两种管理理念。TQM是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学,强调以质量为中心,以员工参与为基础,以客户满意为