基于关键事件法的服务失败与补救研究

本文利用关键事件分析法对餐饮业的服务失败与补救战略进行了研究。结果发现，员工的无礼行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因，服务员工及管理人员有诚意的解释、负责的态度、真诚的道歉等无形的“精神方面的补救措施”能更有效地提高服务补救成功率和预客满意度。在餐饮服务行业，企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异。因此，服务管理者应重视对一线服务员工的教育和培训，加强对服务系统管理，灵活运用无形的“情感补救战略”消除顾客不满，重建顾客对企业的信任。     

排队的效率与文明

在日益激烈的企业竞争中,人们对服务的质量要求越来越高,也越来越重视服务的质量.在不同的场合,排队等待是不可避免的,如何有效地加强顾客排队管理,缩短顾客排队等待时间,提升顾客对排队的满意度,已经是企业提升服务质量的一个必须研究的课题.科学的排队管理可以使服务企业有限的资源得到更充分的利用,还可以为企业赢得更多的忠诚顾客.     

企业组织变革 知向何处

二十世纪五六十年代，学者们已经开始注意到人类社会正在逐步进入一个与工业社会不同的时代，美国学者德鲁克提出了“知识社会”的概念，丹尼尔，贝尔把这一时代称为“后工业化社会”，美国社会学家阿尔文，托夫勒把第三次浪潮到来的社会称为”超工业社会”。美国未来学家约翰，奈斯比特认为人类进入了一个信息社会。进入二十世纪九十年代以来，美国的研究机构以及联合国等国际组织使用了知识经济这一概念。尽管对于这一不同于工业经济时代的社会称谓各异，但是我们的确感觉到我们正经历着一个划时代的剧变时刻，无疑这种新的环境对企业组织产生了重大的影响，企业组织在进入21世纪后展现出了更加清晰的变革趋势。     

顾客资产的质量分析

随量“以顾客为导向”的营销现念深入人心和关系营销的兴起，顾客资产受到越来越多的关注。在“4P”向“4C”转变的同时，顾客资产从营销策略提升为作为一项整合内部资源和外部资源的重要战略资源。本文主要从顾客的盈利性与忠诚度这两个维度来探讨顾客资产的质量，并建立了顾客资产质量的矩阵模型。     

现代市场营销组合策略在空港营运中的应用

长乐国际空港系列营销活动,应围绕“领先一步,服务公众”的空港宗旨及“人为本,利为根,客为尊”的发展方针而展开,明确实施以顾客为导向的“大服务发展战略”,采用尽量符合大型航空港管理与营运实际情况的“三合一管理模式”,采取能够有机协调机场服务与营销两大要点的“DRSMP五元发展模式”,重视落实“社会效益优先,经济效益基础,     

儒家管理哲学的创造性转化

诞生在我国春秋战国乃至秦汉之际的儒家管理哲学,自汉武帝“罢黜百家,独尊儒术”以后,成为中国封建社会两千多年国家管理的指导思想。到了现代,人们依据各自管理活动的实际需要,对儒家管理哲学进行创造性的转化,使之分别成为工业社会的“企管精神”(例如日本)、后工业社会的“救世药方”(例如新加坡)。在当代中国,只要我们遵循马     

试论政府购买社会服务项目的责信机制

随着时代的进步和社会的不断发展，为了促进“民营化”更好的与“法制化”相适应，我们必须根据实际情况对当前的责信机制进行深化改革。否则“民营化”将会无法有效提高社会服务效率。鉴于此，为了最大限度的保证优质社会服务的优质输出，从而避免社会服务资源的浪费，我们必须从内心重视责信机制的重要性，本文将从社会服务责信的几个阶段来进行阐述，并且借助实例来说明政府购买社会服务项目中建立行之有效的责信机制的重要性。     

资源关乎中国经济政治安全

“人口众多，地大物博”，是中国农业社会几千年来的骄傲。但是在进入工业社会后，特别是近年来，伴随我国经济持续高速增长，资源(此处主要是指不可再生资源)供应频频告急，资源储量与日俱减，资源价格不断攀升，中国“地大物博”的“博”字已经变成了“薄”，相对于“人口众多”的巨大负荷，中国的资源不堪重负。由于资源短缺、价格上扬所引发的一系列问题，     

浅析服务集成模式对展馆服务质量的促进作用

会展中心物业管理与展会服务的主要特点对展馆经营提出了更高的要求;“顾客满意”是展馆经营的理念基础;“服务集成”则是市场经济条件下展馆经营的必由之路。     

服务企业的顾客价值分析及管理意义

进入21世纪后,服务业在整个社会经济中的地位越来越重要,市场竞争也越来越激烈,如何创造和保持竞争优势成为各服务企业的关注焦点.本文对服务企业顾客价值的内涵进行了分析,概括出服务企业顾客价值的3个主要来源--服务质量、顾客关系、品牌权益,并阐述了服务企业如何管理和提升顾客价值.     

浅谈CS战略在个人银行业务发展中的应用

所谓金融CS(Customer Satisfaction）战略,即“使顾客满意的战略”,兴起于1986年,是西方发达国家成熟市场经济的产物。它是适应消费者需要日益个性化、竞争日益激烈的社会环境而产生的经营战略,是商业银行为了使顾客完全满意自己的金融产品和服务,综合、客观地测定其满意程度,并根据调查分析结果,使整个银行一体来改善产品和服务及企业文化的一种经营战略。CS战略以顾客满意为中心,提供商品质的服务为主要手段。保留老客户,吸引新客户,提高竞争能力。CS战略同企业市场营销的CI战略相比有一定区别,其区别主要在于二者的价值取向不同：CI战略以企业（产品提供者）为中心,重心是顾客价值的实现和需求的满足;CI战略的操作方式是传播,出发点和关注点是“请顾客注意”,偏重于企业形象的塑造;而CS战略的操作方式是沟通,出发点和落脚点是“请注意顾客”、“银行研究、开发并满足顾客的需要”,偏重于开发和创新满足顾客即期需求和潜在需求的金融产品和顾客。CS战略是买方市场和顾客感情消费时代的必然要求。     

经济全球化中的市场营销道德创新

经济全球化使得全球范围内的“制度差”、“信息差”在逐步缩小，人们的价值观念、经营理念的认同感增强，加速了企业营销文化建设的进行进程，也使企业市场营销行为的道德化倾向日益明显。全球化的市场经济制度，全球性的经济与文化的融合，孕育了市场营销道德新观念，主要有，创造顾客就是利润、社会责任意识、服务创新意识、竞争合作意识等。     

CS──后工业社会的企业营销战略

工业社会企业竞争的一个特点是，企业依靠技术进步来维持质量和中产率的竞争力，从而获得丰厚的利润。此时，企业经营活动的特征是“推销”。进入后工业社会，企业以全方位的“营销”作为其经营活动的特征。耐人寻味的是，80年代后期以来，正当国内企业逐渐导入CI设计之时，CI设计在日美等西方国家已是风潮渐退，代之而起的，是许多行业中出现的CS营销战略热潮。CS是英语CustomerSatisfavtion的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”。CS营销战略的基本思想CS营销战略的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要…     

加拿大民用移动电话通讯开始商业服务

1985年7月1日,加拿大“贝尔蜂房电话公司”开始了第一批民用移动电话通讯业务,使在自己汽车里安装电话的顾客首次享用了这种移动中通讯的便利。这种通讯方式被称为“蜂房式移动通讯”。每一个架设在高大建筑物上的信号收发塔可以     

企业未来经营十大趋势

<正>未来的企业经营方式将向10个方面发展,具体表现: 一、以快取胜。因为现代消费者越来越重视时间和效率,企业必须以“快”去争取那些急不可待的顾客。 二、创造便利。创造百便就是创造财富。故要使企业产品和服务令顾客觉得更加简便。 三、区别顾客层次进行营销。不同年纪、不同文化氛围、不同嗜好的顾客均有不同的需求,企业要针对不同顾客层次来调整产品结构和服务方式。     

情系南山 与时俱进——深圳市南山区工商(物价)分局

突出服务 为深圳经济发展保驾护航早在两个世纪以前,马克思主义的创始人在总结巴黎公社的历史经验时就说过,要防止国家官员由“社会的公仆”变成“社会的主人”;毛泽东同志更是以东方文明特有的简捷明确提出了“全心全意为人民服务”的命题。然而,由于历史和体制的原因,在我们的国家机关中,“领导”和“服务”两个概念的结合远非尽如人意;相反,“门难进,脸难看,话难听”的现象,倒是司空见惯。但是,在南山分局,人们却看到了一派全新的政府及其官员的形象。 位于南山区的深圳市高新技术产业园区是全国5大重点高新区之一,早在1999年的工业总     

顾客价值评价实证研究

本文从顾客角度对顾客价值构成要素进行归纳，得出了顾客价值层级结构评价模型，指出了顾客价值主要由“体验”、“服务”、“信息”、“品牌”、“时尚”、“绿色”、“品质”、“归属”、“价格”9个要素构成。并从顾客角度，通过概率计算确定各要素的相对重要性，然后将顾客价值要素分成“基本要素”和“竞争性要素”两类。     

服务企业经营中排队管理问题初探

在日益激烈的企业竞争中,人们对服务的要求越来越高,也越来越重视服务的质量。而在不同的场合下,排队等待是不可避免的事情。但如何使顾客在排队等待时获得公平、舒适的对待是一门艺术,顾客的等待可以使服务企业有限的服务能力得到更充分的利用。通过排队管理可以提高顾客的满意度,为企业赢得更多的忠诚顾客。     

顾客化服务的超越性策略

顾客化服务即企业以顾客满意为中心而提供的与商品使用和人的感受相关的一系列服务。伴随着社会经济的不断增长与繁荣，人们的消费水准大大提高，购买商品时总希望能给自己带来整体性的满足，包括优质的产品和满意的服务。北欧服务营销权威格鲁诺斯教授认为：“顾客是否满意，取决于他在整个消费过程中获得的感受和体验，即不是单一产品中获得的功能满足。”由此我们认为，现代消费者对产品的选择是一种深层次的选择，     

基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究

本文在资源交换理论的框架下，提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型，研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响，最终决定顾客补救后满意。研究表明，感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用，同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用，确实对顾客感知价值有显著的影响。