客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

美国银行产品定价对我国银行的启示

2002年初，花旗、汇丰银行在上海取得外币经营权后，就推出“小额存款收费”业务，将目标客户直指高收入阶层。到目前为止，四大国有银行中异地存款不收费的只剩农行一家。银行对提供的存款和贷款服务收取一定的费用已经是大势所趋，并且也符合现代银行营销理论。因此，借鉴国外银行产品定价的经验，建立我国银行科学合理的定价机制，从而区分不同的目标客户群体，对于我国银行保障自身经营效益、提高核心竞争力具有重要意义。     

蝴蝶效应与客户投诉

最近，在一家网上论坛上看到一个贴子．分别投诉两家银行服务。其中一家银行高度重视，他们针对客户投诉的问题，积极整改，并聘请该网友为他们的义务监督员，赢得了网民的一致赞誉声；而另一家银行则采取了截然不同的态度，他们找各种理由为自己的“失误”进行开脱，引发了网民的“蝴蝶效应”，“灌水”责备该行的贴子近万份。[第一段]     

核心应用事关银行主动权

其实和其他行业一样，银行竞争的主要手段是要吸引优质客户。一旦创新服务产品出现，有一家银行先推出得到优质用户的认可，而其他银行没有，那么，其他银行的客户就都会流失，跑到服务优质的银行。优质客户的竞争是有规律的。外资银行对此很清楚，对优质客户会量身定做，而客户在选择的时候会是一个比较选择，比如说免填单，原来各家银行都要求账号10多位全得填，客户觉得太麻烦，突然有一天，     

个人高端客户服务的多方位思考

根据“二八”法则，商业银行20％的客户可以带来80％的收益。很多商业银行的高层管理者也认为，对个人高端客户的服务是未来银行业竞争的焦点，一家银行对个人高端客户的服务能力也是衡量银行核心竞争力最重要的体现之一。近年来，零售银行业务占整个银行业务的比重越来越大，谁掌握了高端客户，谁就掌握了零售银行业务。因此，如何做好个人高端客户服务，是商业银行在制定经营战略时必须重点思考的问题之一。[第一段]     

简讯

央行就支付机构客户备付金存管办法征意见 日前，央行起草了《支付机构客户备付金存管暂行办法（征求意见稿）》，规定支付机构只能选择一家商业银行作为备付金存管银行，可以根据业务需要选择商业银行作为备付金合作银行。     

银行收费为何“动辄得咎”？

只要交50元的“加急费”，就可以到贵宾窗口享受快捷的服务，或在普通窗口直接“插队”。这是前不久上海一家银行悄然实行的新举措。尽管该行解释说，加急业务是为了解非VIP客户之急，而且是应很多客户的要求才推出的，但批评之声仍然铺天盖地：有人说这违背了基本的公平，有人说这简直就是“趁火打劫”……     

商业银行跨国公司现金管理业务分析及建议

各家银行所经营的货币与信用就其实质内容而言没有太多差别。换言之，任何一家银行推出一个产品后，可能很快会被同业竞争对手所复制、利用，使得该产品最初所带来的一些优势消失。目前尽管中资银行在人民币业务和服务网络上还有一些优势，但这些优势随着2007年金融业的全面开放，很快就会消失。在优质客户越来越成为稀缺资源的今天，传统的服务手段和价格竞争已被各家银行使用到近乎“极致”。今后，谁能根据客户个性化、综合化的需求为其设计现金管理解决方案，谁的金融产品手段先进、功能齐全，谁的业务处理系统技术先进、网络发达，谁就能在日趋激烈的同业竞争中获得优势，赢得市场。     

美联银行的产品研发和管理

对于银行这一特殊的企业．产品研发和管理的重要性也是不言而喻的，特别是对于美联银行这样一家快速发展着的大型银行集团（金融服务集团）而言重要性显得尤为突出。美联银行始终将保持客户满意作为其市场的战略，而为了实现这一战略，美联银行配套了一系列措施．其中重要的一环就是提供满足客户需要的产品和服务，保持产品研发和管理的先进性．使产品研发能够快速地响应市场需求。     

开辟收入源 提升忠诚度——富通银行亚洲总裁Dennis J.Zieng先生谈银行保险与交叉销售

银行保险已在欧洲获得很大成功。富通是一家荷兰与比利时的集团公司，创立于2O世纪9O年代，在全球拥有7万员工，主要做银行和保险业务，也是目前欧洲最为成功的一家银行保险业务公司。1998年到2002年，所获保险收入从260亿欧元升至520亿欧元，尤其是在西班牙和比利时，业务佳绩更为突出，2OO4年有望获利2O亿欧元。就银行保险与交叉销售，富通银行亚洲总裁Dennis J．Zieng先生谈了切身感受。     

电子银行业务现存问题及发展策略

随着信息技术的发展和人们对高质量的金融服务的需求，电子银行业务应运而生，同时电子银行业务也以其不受时空限制、多功能、个性化的服务优势蓬勃发展起来。显然，电子银行业务的诞生和发展正是商业银行在激烈的同业竞争中争取高端客户、优质客户的有效途径，也是商业银行提高信息化服务质量和档次、谋求新发展的必然选择。纵观国内商业银行几年来电子银行业务的发展，可以看出，电子银行的优势已经越来越明显。从经济效益上讲，电子银行能够有效分流柜台压力，节省人力、物力，大大降低经营管理成本，从而达到增收节支的作用。据统计，传统银行的经营成本占经营收入的60％，而电子银行的经营成本仅相当于经营收入的15％～20％，成本的降低也就意味着收益的增加。从扩大商业银行客户群的角度讲，电子银行所提供的服务是多层次、多渠道的，客户町以通过电话、互联网、手机等多种形式得到24小时的全天候服务，而且使用方便、快捷，同时还可以享受到很多柜台上无法办理的个性化服务，这对于吸引和留住那些要求越来越高的优质客户尤疑起到决定性作用。未来的银行发展已经由交易型银行逐步向服务营销型银行转变，银行业的下一个追逐目标已经变成提高信息化服务的质量和档次，而这样的转变离不开电子银行的大力发展。     

加强对优质客户服务的工作思路

优质客户是商业银行经营效益的重要依托和效益增长的主要来源，优质客户对银行服务的满意度在银行市场竞争能力的直接体现，直接影响着银行在新的市场格局中所处的地位，银行同业对优质客户及其相关核心业务的争夺日趋激烈。在此形势下，增强银行核心竞争能力就必须及时调整营策略，对现有和潜在的客户资源进行分类梳理，挖掘和选择优质客户，实行有针对性的差别化服务，培育、发展、壮大和稳固一批对银行的生存和发展具有重要影响、建立具有长远合作关系的优质客户群体，提高银行的业务经营管理水平。     

提醒服务客户银行两受益的话题

前不久，笔看到某报《“提醒”赢得用户》一载：一位朋友几天前搬家时，发现了一张三年前到期的定期存单，把钱取回后，利息亏了一大截，他由此发出感慨：如果银行能及时提醒一下就好了，笔认为，银行推支“提醒”服务确有必要，它的推行将会使客户、银行两受益。     

整合银行资源 提升经营水平

传统意义上的银行资源侧重于银行资产、营业设施等硬件资源,然而随着信息化时代的来临,银行所拥有的客户信息、服务网络等软性资源逐步进入银行资源的范畴并成为更为重要的组成部分。小至一家银行,大到整个行业的整体竞争力将主要取决于对软性资源的综合应用水平,取决于如何利用客户信息、现代科技延伸银行的服务范围、服务时间和空间,深化服务层次,培育个性化的可持续核心竞争力,从     

网上银行客户的自我安全防范

网上银行是指银行通过Internet提供金融业务服务，银行客户不用到银行柜台，仅使用电脑和网络，就可自助办理查询、转账等金融业务。网上银行业务的兴起，改变了传统银行业务的办理模式，使客户足不出户，就可办理银行业务，     

发现高价值客户

虽然说客户是上帝，这样的说法也无不妥，但对于任何一家银行来说，其实，并不是每一个客户都是有价值的。这就是为什么世界上越来越多的银行开始密切关注现有客户中哪些是值得继续服务的，而哪些不是。也正因为这个原因，全球范围内金融机构对客户的赢利性衡量分析呈快速增长之势。     

让银行与客户共成长

作为中国最大的商业银行，工商银行的服务问题一直为各界所关注。现代金融服务是一种文化，是一种精神，是一种管理，是一种手段，是一种经营的载体。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。现代商业银行的金融服务，已经不能仅仅局限在过去的被动式的等待服务中，需要更加注重服务对象的社会性、大众性，注重整个服务体系的高效、快捷、安全，注重社情民意，更加体现“以人为本”。银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，最终实现双赢。     

这是你的钱

第一，请只瞄准特定的窄众，不要想一只吃成个胖子；第二，提供真正高质量的产品和服务，使客户难以寻找到替代品，越是质量好，服务水准高的产品，客户的转移成本就越高，客户的忠诚度也越高。     

理解并瞄准有价值的群体：客户盈利分析系统走近金融业

俗话说客户是上帝，但对于任何一家公司来说，不是每一个客户可能部是有价值的。这就是为什么世界上越来越多的公司开始密切关注现有客户中哪些是值得继续服务的，而哪些不是。因此，全球范围内金融机构对客户的盈利性衡量分析呈快速增长之势，90年代在欧美，现今在中国，一个成功实用的客户盈利分析系统使银行能够明确出那些不赚钱的客户、     

花旗银行定位的演变

近200年来,花旗银行在其雄伟抱负上表现出惊人的一贯性和连续性。每一代领导人虽然个性各不相同,但其伟大理想却一直不变。追求"胆大包天"的目标已深深刻印在花旗银行的身上。1891年以来,在时任花旗总裁史蒂尔曼手中,花旗银行从泰勒家族企业王国一个很小的出纳单位成为了全美国最先进的商业银行之一。史蒂尔曼将花旗银行建设成了一家为大企业服务的银行、为大商业服务的银行、为华尔街服务的银行、为全国各地的银行服务的银行、为政府服务的银行。很显然,在那个年代这是一家以公司业务为主的银行,那时谁也没有想到,花旗银行后来的零售业务竟然能占半边天。