M先生与Z大夫的对话（九）

今年下半年以来，安徽省农行在网点规范化建设方面相继出台了一系列举措，加大了工作力度；省分行成立了营业网点规范化建设委员会，下发了《关于开展对营业网点规范化建设情况进行检查督促工作的通知》。自9月24日在阜阳市召开了全省营业网点规范化建设现场会之后，各行提高了对加强网点管理工作必要性的认识，增强了执行力，采取了一系列有效措施。目前，“服务——让客户满意”主题活动正在全省农行系统扎实开展。11月3日至5日，省分行有关处室组成的营业网点检查组对C市和L市农行的10个营业网点规范化建设及优质服务情况进行了明察暗访——     

M先生与Z大夫的对话（八）

9月24日，全省农行营业网点规范化建设现场会在阜阳市召开(详见本期“特别报道”)。为推动全行优质服务工作，促进储蓄存款年内再上新台阶，“服务-让客户满意”主题活动已于9月下旬在全省农行系统拉开帷幕。10月9日至11日，省分行有关处室组成的营业网点检查组对S市、B市农行的16个营业网点规范化建设及优质服务的情况进行了明察暗访——     

M先生与Z大夫的对话（四）

M先生与Z大夫正在仔细翻阋省农行客户服务中心提供的。2003年客户通过95599电话进行投诉的196起《问题通知单》……     

提升基层营业窗口服务质量的建议与思考

基层营业网点是农业银行直接服务客户的窗口,其服务质量的好坏,不仅决定着该网点的业务发展质量与速度。而且关系到农业银行对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户金融需求日益多元化、银行同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下,基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是银行经营管理者需要认真研究和探讨的现实问题。本文结合自己的实践和思考,谈一些个人的浅见。当前基层营业窗口     

付出真诚和努力 收获满意与信赖——中国工商银行“改革流程、改进服务年”活动取得显著成效

服务是金融业的行业属性和社会责任,也是金融企业赢取客户、创造价值的关键路径。2010年10月,中国工商银行党委决定,在近些年开展服务提升主题活动的基础上,将2011年确定为"改革流程、改进服务年"。在总行党委的正确领导下,全行各部门、各级分支机构将"改革流程、改进服务年"与"为民服务创先争优"活动有机结合,不断优化业务流程、创新服务机制、改进服务管理,有效改善了网点的环境和功能布局,缓解了一线的服务压力,使窗口服务质量得到了明显提升,获     

挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值业务

在激烈的市场竞争环境下，越来越多的金融企业为了在未来的竞争中获取有利地位，纷纷在经营理念、经营方式等方面寻求突破口，日益强调以客户为中心、以市场为导向，特别关注服务质量的提升。因此，呼叫中心（Call Center）应运而生。呼叫中心，是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术，是银行提高服务质量、降低运行成本、优化全局管理的有效途径。但我国大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”，只能为客户提供咨询服务和交易渠道，而没有把呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的桥梁，更没有把呼叫中心定位成一个以信息为媒介，挖掘资源、创造价值的前台管理部门来发挥它应有的功效。那么，银行如何才能具备一个设计优良、功能先进的呼叫中心，使它既可利用自身的特点为客户服务，又能创造价值，成为在同行业竞争中取胜与发展的制高点呢？答案就是，深入挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值服务。     

乡镇（街办）财政管理的问题与对策

乡镇（街办）财政的问题,是关系到党的基层政权建设,关系到党和国家方针、政策在农村贯彻落实,关系到减轻农民负担、维护农村社会稳定的大问题。转换乡镇财政管理职能,改革乡镇财政管理方式,培植财源,规范乡镇财政支出行为,是解决乡镇（街办）财政管理问题的必由之路。     

创新与市场动态（2010年1-3月）

【国内市场动念】●证监会严把房地产企业融资关。证监会正联合国土资源部等,拟订上市公司募集资金管理新政,其内容可能包括加强多部委沟通和协调联动,以及确定更为明确、细致的审核标准。●证监会建立全市场交易结算资金监控系统。证监会决定建立证券市场交易结算资金监控系统,以保护投资者合法权益,保障客户资金安全。中国证券投资者保护基金公司将负责监控系统的建设、维护和日常管理工作。     

农行自助银行系统的规划与管理

一、自助银行系统的概念及建设形式 自助银行系统的概念是：借助计算机网络，使自助设备在不同的区域为客户提供全天候、无障碍的自助服务，如ATM、现金存款机、补折机、查询机、自助交易终端、外币兑换机、夜间金库等，服务种类包括取款、存款、查询、货币兑换、货币买卖、证券交易、转帐以及保管箱等。自助银行的应用组合形式也越来越多。目前主要有三种组合形式。     

个人重要客户服务系统的设计与实现

在实现数据大集中之后，银行的主要业务数据被集中到一个或几个数据中心。有了集中的数据，银行能更好地掌握全行的客户、财务、业务和控管等信息，增加了业务的联动性、实时性和可管理性。在大集中的运作环境下，银行应该更充分地利用集中的数据，创造更多的业务品种，提供更贴心的客户服务，提高银行对客户的渗透能力，以创造更大的利润收益。     

"救火队员"的华丽转身-民生银行IT运维服务管理的战略与战术

为了能够在激烈的竞争中取胜,民生银行2007年制定了《中国民生银行五年发展纲要》,根据纲要精神制订出民生银行的战略目标成为在国际上有竞争力的中国最佳商业银行,启动了事业部改革和流程银行建设、核心银行系统建设等一系列大刀扩斧的改革和举措.与此同时,民生银行在信息化建设中投入了大量的人     

加强基层网点规范化建设的思考与建议

近年来，全省农行网点建设取得了明显成效，特别是金融超市、国际业务、银行卡等特色支行的推出，创建了一批具有农业银行特色的品牌网点。许多行通过创建“青年明号”、“迎新春”竞赛、优质服务大讨论、行风评议等活动，改善了服务环境，强化了服务意识，提高了服务质量。同时，网点的形象建设、基础设施、服务监督机制以及员工的精神面貌等也不同程度的得到改善和提高，     

现阶段我国商业银行推行质量管理的基本对策

现阶段,从总体上讲,我国商业银行推行质量管理还未真正起步,需要做的工作,千头万绪,不可能一蹴而就,需要有计划、有重点、有步骤地逐步导入和推进。在导入过程中,既要依靠舆论引导、宣传教育来造势,又要开始做扎扎实实的具体工作来实践;既要有宏观的质量战略规划。     

固定资产系统（网络版）存在的问题与建议

一．固定资产系统（网络版）存在的问题（一）“查询”功能不够完善一是该系统进行卡片维护时,在“卡片维护”模块中不能通过筛选“品牌”、“型号”进行查询,而查询出来的结果也没有显示“品牌”与“型号”,这使固定资产的管理操作不方便。