西方发达国家公共管理改革借鉴

近年来，西方发达国家公共管理改革中，出现的公共管理大力引入私营方式，视公民为“顾客”，给“顾客”公共选择权，强化竞争和绩效评估，以及加强法治建设等一系列新尝试，对于我国目前正在进行的公共管理改革实践具有十分重要的借鉴作用。     

旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究

以广州旅行杜顾客为对象进行问卷调查,探讨顾客参与、顾客满意与顾客公民行为之间的关系。研究结果表明,顾客参与的内容包括事前准备、信息交换、合作生产与人际互动4个维度;顾客公民行为包括顾客推荐、顾客反馈和顾客助人3个组成成分;顾客参与对顾客公民行为有显著的正向影响;顾客参与通过影响顾客满意感从而驱动顾客公民行为,其中,顾客满意感对顾客推荐有完全中介效果,对顾客反馈行为和顾客助人行为有不完全中介效应。     

市场经济条件下顾客的五大需要

“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”,在市场经济条件下对这些观念的认识已越来越深刻,越来越广泛。那么市场经济条件下的顾客的需要有没有规律可寻呢?答案是肯定的。本文从5个方面对顾客的需要进行研究：即顾客需要发现、顾客需要引导、顾客需要教育、顾客需要服务、顾客需要激励。     

顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系的影响 ——基于Bootstrap法和教育培训业的证据

顾客参与在当前的企业营销活动中日益增加,但那些参与活动并不一定能够达到预期效果.本文试图通过探讨顾客认同对于顾客参与与顾客公民行为间关系的影响来说明顾客参与实现其效果的机理.研究通过网络和现场调查相结合的方式收集到教育培训业206份有效顾客样本,利用结构方程模型和Bootstrap法进行分析.结果表明顾客参与对顾客公民行为存在显著正向影响,顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系起部分中介作用.建议在企业发起顾客参与活动时应以是否能够提升顾客对企业或品牌的认同为重要的衡量指标,以实现预期的顾客反馈、帮助和主动推荐等顾客公民行为.     

论顾客价值与顾客导向理论的关联性

顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视.只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理是相互补充的顾客导向思想,顾客价值驱动着顾客满意和顾客忠诚,而服务利润链和顾客关系管理则为顾客价值管理提供了新思路和工具.     

顾客理论对纳税服务的启示

不论从顾客的经济学角度还是纳税服务的实践角度,在纳税服务中引入顾客理论对提高纳税服务工作是有指导作用的。顾客知识管理指导我们如何搜集利用纳税人信息,顾客价值理论指导我们如何辨识纳税人的感知利得与利失,顾客关系管理指导我们建立多指标的纳税人细分。然而顾客理论天生不是为公共服务所用,在理论根源和实践上有些方面和纳税服务并不相容。     

董事长要不要“懂事”？

格罗鲁斯（Gronroos）第一次提出了顾客感知服务质量概念。顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。通过顾客顾客预期服务质量与实际服务质量的差距来反映,即顾客感知服务质量。当实际服务质量高于预期服务期望,就认为顾客感知服务质量是比较高的,顾客会满意;相反,顾客感知服务质量低下,顾客不会满意,当实际等于预期时,顾客会认为服务是“符合要求的”。     

公共部门绩效评估中的公民参与——基于“民主评议政府”活动的思考

公共部门绩效评估中的公民参与体现了以公民满意作为公共部门绩效的终极标准的绩效管理发展趋势。＂民主评议政府＂这一模式不仅开辟了政府绩效评估的全新视角,也为现代公民参与的拓展提供了有效途径,实现了公共部门绩效管理与公民参与的有机结合。随着我国绩效评估理论和实践的进一步发展,公民参与的评估体系会逐渐成熟,必将在地方政府公共形象的改善、服务质量的提高以及民主监督等方面发挥更加重要的作用。     

顾客满意策略与顾客满意营销

在情感消费时代，企业不再以质量达标、自己满意为经营理念，而是以顾客满意、赢得顾客高度忠诚为经营理念。企业营销策略不再以争取或保持市场占有率为主，而是以保持顾客份额和顾客忠诚为主。而顾客满意策略正是企业获取顾客“货币选票”的制胜法宝。以顾客至上为理念，让顾客参与产品设计、提供全程高附加值的服务、个性服务、培育顾客忠诚，是CS时代顾客满意营销的主要策略。     

信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示

信任式服务因其专业性和（或）“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明：在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。     

服务企业施行"顾客第一"中的误区与对策

我国服务企业应尽快摆脱卖方市场条件下的传统思维,走出“迎客”第一、“购客”第一、“看客”第一、“唬客”第一的误区,真正树立“顾客第一”的经营理念。因此,服务企业必须转变观念;加强管理;力创服务品牌,凝聚企业化。     

建立企业型公共部门与全面优化纳税服务

随着改革开放和社会主义市场经济进一步发展,我国经济与全球经济进一步融合,许多新理念、新探索,有力地推动了包括纳税服务在内的各项工作。这是世界范围内兴起的新公共管理运动,打造“企业型政府”在我国的生动表现、演绎和嬗变。如何因势利导,以造就一个现代化的公共管理服务部门为总体战略目标,进而从根本上优化纳税服务,推动征纳满意度和纳税遵从度的同步提升,是一项值得关注的重大前沿性问题。一、建立“企业型公共部门”是大势所趋,也是全面优化公共服务的重要途径(一)从世界范围看,建立“企业型政府”体现了公共管理方式的根本性、方…     

基于顾客锁定理论的饭店企业经营战略研究

目前,饭店行业的竞争日趋激烈,培育忠诚顾客已成为饭店企业获得竞争优势的关键.传统的“饭店企业顾客忠诚”研究多是通过“顾客价值”的理论视角展开的.将顾客锁定理论应用到饭店企业的市场管理中,在分析顾客锁定的内涵、经济学本质、成因及其与传统理论差异的基础上,提出饭店企业应通过构筑产品歧异化,降低搜寻及交易成本,传递高质量信息,纵向整合顾客需求,培训顾客,引导顾客参与,签订合同等途径锁定顾客.     

我国公共部门人力资源管理的激励对策研究

在经济全球化的今天,国内理论界在引入西方人力资源管理思想及发展我国人力资源管理理论方面做了不少的工作,并且在新公共管理主义的发展、强化公共部门服务职能以及建立完善国家公务员制度等方面也做了有益的理论探索,但将企业人力资源管理思想应用于公共部门人力资源管理与开发的研究工作,尚停留在起步阶段。特别是在提倡管理要“以人为本”的今天,将企业人力资源管理中的激励运用于公共部门,不仅有利于完善我国的公务员制度,同时也将进一步推动政府体制改革,提高行政效率,使公共部门为社会提供更多优质的公共服务产品。     

影响顾客满意的因素及提高途径

当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识,“顾客满意”也逐渐成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。     

对服务补救若干问题的探讨

服务的特性决定了服务补救对于提高顾客感知服务质量、顾客满意和忠诚的重要意义。通过对服务补救与抱怨管理之间关系的界定，重点阐述了服务补救的概念、原则和若干需要注意的问题。     

服务企业顾客行为管理分析

本文从认识顾客终身价值出发,全面剖析顾客在服务过程中的行为,就如何实施顾客行为管理提出了一些基本的方法和意见。     

顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究

通过实证与定量研究的方法,对服务管理学科中的前沿问题,即顾客感知服务质量与顾客满意、顾客重购意愿和顾客服务转换倾向的一系列问题进行了研究,并得出了许多有益的结论。     

新公共管理理论对我国行政改革的启示

新公共管理源于西方发达国家,强调以政府为核心的公共部门整合社会的各种力量,强化政府的治理能力,从而提升政府绩效和公共服务品质。西方国家广泛进行的新公共管理改革运动,主张政府运用企业的管理理念,推动管理方式创新,并将竞争机制引入政府公共服务领域。新公共管理理论及具体实践在很大程度上启示我们,在行政改革过程中,公共产品领域也可以引入市场竞争机制;将管理活动的重点倾向于实际的工作绩效;合理借鉴企业科学的管理方法,提高政府部门工作效率;增强政府服务中的顾客意识。     

如何让顾客说“非此不可”？

“顾客就是上帝!”“我们的任务就是让顾客满意!”在很多企业和商店等服务场所里，我们经常看到这样的标语，听到这样的口号。如何实现我们想象的“让顾客满意”的程度，是决定一家企业存亡最重要的因素。但是，我们只要仔细想一下就会明白，其实让顾客满意是一件理所当然的事情。