呼叫中心客户关系管理能力提升研究

向客户提供优质服务已经成为企业发展客户、确立竞争优势的重要手段。呼叫中心凭借其在客户服务的优势,已逐渐站在企业客户关系管理的最前端,成为企业进行客户关系管理的重要执行部门。针对我国呼叫中心业的发展现状,分析了其在企业客户关系管理中的作用及存在的问题,由此就如何提升呼叫中心客户管理的能力提出了对策和建议。     

基于新时期静默态下的呼叫中心人员关怀和EAP疏导实践探索

中国联通南方智慧客服南方二中心是一个有着近3000多名员工的大型呼叫中心,员工年龄段大多集中在“95后”和“00后”。随着人员的年轻化,人员管理难度的迅速提高。特别是在近一年以来新冠疫情反复态势,作为重大社会事件,不仅对新时期的防控带来严峻挑战,更是对人们的身体健康造成威胁,给心理健康带来各种冲击。基于以上实际情况及当前环境,为了缓解员工的压力,对于焦虑恐慌心理进行疏导管理,中国联通智慧客服南二中心积极探索EAP在新时期下呼叫中心人员的应用,将EAP嵌入中心管理架构中,提高员工整体的凝聚力和向心力,帮助员工更好地筑牢心理防线,提高心理应战能力。     

电力呼叫中心的运营与管理

文章针对电力呼叫中心的日常运营,根据以往省级呼叫中心的管理经验,探讨在人员、系统、环境、业务、流程和服务质量等方面需要注意的问题。     

一种分布式呼叫中心排班模型

人员排班问题是呼叫中心运作的关键问题,因为呼叫中心60％-70％的成本是人员成本.近年来,分布式呼叫中心的出现给排班的建模与求解带来了新的挑战.基于对分布式呼叫中心排班的理解,论文提出了公平排班的原则,并提出了基于公平原则的混合整数排班模型,通过算例实验证明,排班模型能够较好地平衡多个呼叫中心分中心的工作量,并能在较短的时间内获得满意解.     

从外聘人员管理实践谈组织人力资源的外延管理

人力资源因素对社会组织的生存发展影响已成为组织在参与市场竞争中制胜的重要环节,将组织外与组织经营活动相关的人力资源纳入组织人力资源管理之中已成为必然,谁抢先进行这一系统工程的研究,谁就会在竞争中抢占先机。将组织外部的与组织发展有关的人才资源也纳入我们的人力资源管理工作,探索一个以最小投入获得最大利用效果的方法,从而实现组织的目标。这个工作超出常规的人力资源管理范畴,故称为组织的人力资源管理的外延管理。     

计量检定人员管理办法

最近，国家质检总局以总局令的形式发布《计量检定人员管理办法》，并将于今年5月1日起正式施行，1987年7月10日原国家计量局公布的《计量检定人员管理办法》同时废止。新《办法》针对现行规章的不足，完善了计量检定人员管理制度，细化了计量检定员的资格许可和行为规范，并明确了注册计量师可以在法定计量检定机构等技术机构中从事计量检定活动，实现了两种制度的对接。本期栏目全文刊登《计量检定人员管理办法》，期望能对广大计量检定人员有所帮助。     

呼叫中心在物流业中的应用及其营运管理优化

分析了物流行业中呼叫中心的运营现状,阐述了呼叫中心的运营管理问题,旨在通过呼叫中心运作流程的优化,使其在物流系统中收到更加突出的成效。     

客户关系管理与呼叫中心的结合

客户关系管理(CRM)是企业的一种经营策略、管理理念,在实践上就表现为一套软件和技术的使用,呼叫中心作为实现CRM的信息技术支撑,在CRM战略中扮演着越来越重要的角色,文章针对两者的关系和技术上的运用进行讨论,提出了基于CRM的呼叫中心是未来的发展趋势。     

人员传播管理产业化在中国的可行性的分析与研究

拓宽思路,从价值链下游的成本控制着手,寻找适应新形势下的营销传播管理产业化变革,为国内企业提供一个成本观念更新和成本控制的新视角,找到有效并能适应企业本身及中国国情的新模式,从而使国内企业真正建立成本优势,在激烈的竞争中胜出。     

浅谈数字化管理在呼叫中心的应用

呼叫中心在国内近十年的发展中逐渐兴起、壮大,其运营管理手段和技术以自动化人工智能平台为硬件基础,也随之不断创新发展,其中,数字化管理就是呼叫中心管理中最重要的管理手段之一.数字化管理的特点与呼叫中心本身运营特点相吻合,抛开经营战略、组织体系和形式、支撑技术和软件等数字化管理的基本要求,本文主要想探讨数字化管理在呼叫中心的具体应用,如何正确、恰当地收集数据,选用什么样的统计工具或分析模型,可以得到怎样的结论,包括相关性分析、偏差管理、过程能力分析等,就个人经验积累浅谈一点数字化管理在呼叫中心运营管理的具体应用.     

计量检定人员管理办法

"最近,国家质检总局以总局令的形式发布《计量检定人员管理办法》,并将于今年5月1日起正式施行,1987年7月10日原国家计量局公布的《计量检定人员管理办法》同时废止。新《办法》针对现行规章的不足,完善了计量检定人员管理制度,细化了计量检定员的资格许可和行为规范,并明确了注册计量师可以在法定计量检定机构等技术机构中从事计量检定活动,实现了两种制度的对接。本期栏目全文刊登《计量检定人员管理办法》,期望能对广大计量检定人员有所帮助。"     

浅谈人力资源成本管理与控制

在经济发展迅速的今天,人力资源管理在企业管理中的地位越来越重要。加强人力资源成本的控制与管理,充分合理利用人力资源是每个企业管理的重中之重。本文从人力资源成本管理基本概念出发,全面阐述了企业的各个要素,并结合我国人力资源成本控制现状,从管理意识的强化、预算制度的建立、人力资源的规划、过程管理以及人力资源管理方面提出一些建议。     

物流呼叫中心运营效率的提升

本文以大型物流公司呼叫中心的调查为例,介绍了其发展现状,并从运营中总结了过程存在的问题,具体提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的建议。     

中小企业人力资源成本控制的研究

现代管理之父彼得·德鲁克曾经指出,"企业只有一项真正的资源那就是--人","所谓的企业管理最终就是人的管理".人作为生产力中最具能动性的首要因索,起着决定性的主导作用,现代企业都把如何进行有效的人力资源管理,视为企业生存与发展的重要战略目标.本文首先介绍了我国企业人力资源成本控制的现状,并分析了企业进行人力资源成本控制的必要性.     

ERP人力资源运行系统在人员管理中的深化运用及推广

本文通过对ERP人力资源运行系统的阐述,详细的说明了其在人员管理当中的运用与深化,希望通过本文的阅读,大家能够对其有一个具体的了解。     

特种设备安全监察人员管理办法

为了加强特种设备安全监察工作,规范安全监察行为,提高安全监察人员队伍水平,根据《特种设备安全监察条例》的有关规定,国家质检总局最近制定了《特种设备安全监察人员管理办法》,并于今年7月16日发布。特种设备安全监察员是指在国家质量监督检验检疫总局或者县以上地方质量技术监督部门,依法从事特种设备安全监察工作的人员,并分为A类和B类。《特种设备安全监察人员管理办法》对特种设备安全监察员的培训、考核、管理等方面提出了具体的要求。本期栏目全文刊登《特种设备安全监察人员管理办法》,期望对您有所帮助。     

人力资源成本及其控制与管理

人力资源成本是成本的一类,任何公司要想在激烈的市场竞争中立于不败之地都必须要控制成本,以增加收入。重点以人力资源成本为研究对象,分析了人力资源成本范围,并给出对人力资源成本控制与管理的建议。     

下岗失业人员小额担保贷款管理办法

《下岗失业人员小额担保贷款管理办法》1月 1 0日出台。该办法由中国人民银行会同财政部、国家经贸委、劳动和社会保障部共同制定。该办法规定 ,凡年龄在 60岁以内、身体健康、诚实信用、具备一定劳动技能的下岗失业人员 ,自谋职业、自主创业或合伙经营与组织起来就业的 ,其自筹资金不足部分 ,在贷款担保机构承诺担保的前提下 ,可以持劳动保障部门核发的《再就业优惠证》向商业银行或其分支机构申请小额担保贷款。为了防范贷款风险 ,管理办法中制定了较为详细的措施。如规定贷款期限一般不超过两年、展期期限不得超过一年等。同时 ,管理办法…