为顾客打造一站式服务驿站

“大姐，你好。我们这边有潮州特产哦，正宗又实惠，要不要买点试试呢？”潮州石油易捷便利店的营业员热情洋溢地向顾客推荐。     

“干一行,爱一行,钻一行”

"我没有过人的智慧和才华,我没有突出的贡献和成绩,但是绝对有一颗对中国石化无限热爱的感恩的心,对便利店工作无比珍惜的火热的心,对顾客朋友的一片赤诚之心。"我叫吴阿琴,2009年我很荣幸地成为了中国石化大家庭的一分子,我现在的岗位是江西瑞昌石油分公司城区片区城东加油站易捷便利店的理货     

新公共管理中顾客服务理念的矛盾性

西方新公共管理运动所倡导的顾客服务理念与公共管理的本质要求存在着内部矛盾性。顾客服务在私营部门仅仅是赢得顾客的一种手段,而非真正为顾客服务;当它被借用到公共部门．就会遭遇到一系列策略性和政治性挑战,如公共部门的顾客界定、公共部门顾客服务的标准、政治公平、公民偏好、代理责任等问题。如果说私人服务是“顾客主权”,那么,公共服务应该是“公民主权”。     

提示牌“一石三鸟”的作用

"您看看,这牌上地图标示的惠安、长安、新区、黄金4座油站,都可以办理‘翼加油’业务,十分方便。"4月22日,湖北荆州公安石油公司城关加油站站长龚川指着一张服务指示牌上的地图,对一位顾客说道。这张比A3纸张略大一点的服务提示牌,不仅有本站的营业时间、发卡充值时间、员工照片和安全、防盗、祝福语等温馨提示,而且有一张涵盖本公司29座加油站的地图。地图中有     

顾客服务活动与顾客感知价值的提高

针对目前一般服务活动过程中对顾客服务活动的忽视,从顾客主体性、员工激励与授权、服务缺口补救等方面提出了改进措施,以进一步通过顾客服务活动提高顾客的感知价值。     

顾客理论对纳税服务的启示

不论从顾客的经济学角度还是纳税服务的实践角度,在纳税服务中引入顾客理论对提高纳税服务工作是有指导作用的。顾客知识管理指导我们如何搜集利用纳税人信息,顾客价值理论指导我们如何辨识纳税人的感知利得与利失,顾客关系管理指导我们建立多指标的纳税人细分。然而顾客理论天生不是为公共服务所用,在理论根源和实践上有些方面和纳税服务并不相容。     

基于顾客期望与感知的服务营销战略研究

本文以顾客期望和感知相关理论研究成果为基础,结合服务营销的特殊性分析服务企业的营销战略问题,提出了基于顾客期望和感知的服务营销战略模型。根据该模型,服务企业确定自己的营销战略,必须明确锁定自己的服务对象,在理解顾客服务期望的基础上区别对待顾客期望并合理控制顾客期望,同时按照顾客期望设计并提供服务,才能实现顾客满意的目标。在顾客满意的基础上,服务企业可以通过有保留地承诺、突出服务传递维度的重点、利用服务补救的机会等策略超越顾客的服务期望,使顾客惊喜或感动以留住顾客,实现顾客的忠诚。     

浅谈如何引导消费习惯

怎样提高加油站便利店的销量?加油站便利店的存在不仅仅是为了满足来往车辆对应急商品的需求,而是开拓了另一个市场。可显而易见的是,相较于普通社会便利店,我们在培养顾客消费习惯上遭遇更多的瓶     

“小”空间有“大”作为

三里店加油站位于桂林市区繁华地段桂花大道上,是桂林石油分公司市区北经营部的一座万吨级加油站,加油站便利店的面积不到40平方米,虽然面积不大却生意兴隆.连续三年非油品销量突破百万元,是桂林石油分公司非油品销售的一面旗帜. "找准定位"才能有的放矢 三里店便利店相对于周围的各类小超市、百货店,起步较晚,客户对易捷品牌的认知度以及进店消费的习惯还没有完全形成,市场竞争相当激烈."卖什么,怎么卖"成为三里店专职便利店员彭雪平常工作中想得最多的问题.三里店加油站有着较优的地理位置,周围地区是桂林市的高档社区,居住的多数是白领阶层,收入高,消费能力强.在顾客等待加油时,彭雪就会来到车窗边和顾客搭话,一来推销非油品,二来听听顾客的建议,看看他们的需求.     

信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示

信任式服务因其专业性和（或）“纯服务”等鲜明特征而使之显著区别于其他类型的服务,其顾客忠诚形成机制也因此具有独特性。针对医疗服务的实证分析表明：在信任式服务中,顾客信任在顾客忠诚形成机制体中起着关键性的作用,形成“服务质量→顾客信任→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响,进而影响顾客忠诚,但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此,对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养,提升服务人员与顾客的服务互动质量,并切实保障和提高服务结果质量,从而增强顾客信任,提升顾客忠诚。     

董事长要不要“懂事”？

格罗鲁斯（Gronroos）第一次提出了顾客感知服务质量概念。顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。通过顾客顾客预期服务质量与实际服务质量的差距来反映,即顾客感知服务质量。当实际服务质量高于预期服务期望,就认为顾客感知服务质量是比较高的,顾客会满意;相反,顾客感知服务质量低下,顾客不会满意,当实际等于预期时,顾客会认为服务是“符合要求的”。     

论顾客价值与顾客导向理论的关联性

顾客是企业经营的中心地位已成为共识,顾客价值理论也日渐受到管理者和研究者的重视.只有全面地阐释顾客价值的概念,并在此基础上分析比较顾客价值与其他顾客导向理论的关联性,才能得出结论:顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理是相互补充的顾客导向思想,顾客价值驱动着顾客满意和顾客忠诚,而服务利润链和顾客关系管理则为顾客价值管理提供了新思路和工具.     

基于RSQS的高校便利店服务质量评价的实证研究

基于RSQS和国内研究结果,本文通过定性分析和探索性因子分析提出了18个变量和5个维度的高校便利店服务质量量表,并通过验证性因子分析和多元回归分析证明了量表的有效性以及服务质量维度的重要性。服务质量包含的5个维度分别是实体性、可靠性、人员互动、政策和便利,其中,便利是便利店特有的服务质量维度,而人员互动是提升整体服务质量和顾客满意的首要维度。     

零售企业顾客忠诚度培养战略研究

培养顾客的忠诚度是零售企业赢得竞争优势的重要手段。顾客忠诚度的培养是一项系统性的战略工程,其核心是维系顾客,提高顾客的满意度。零售企业实施该战略的主要措施是：提供优异的顾客价值;正确处理顾客的抱怨;与顾客保持长期紧密的联系;树立＂顾客是资产＂的服务意识;将企业员工视为企业第一要素,充分调动其工作积极性。     

服务企业顾客行为管理分析

本文从认识顾客终身价值出发,全面剖析顾客在服务过程中的行为,就如何实施顾客行为管理提出了一些基本的方法和意见。     

如何做好汽车生活的驿站

近来便利店在大城市急速成长,各式新的商业形态不断兴起,从业者均可感受到竞争日益增强及客源被瓜分的压力。因此,便利店的商品如何表现出差异性,提供给顾客更大的满足感,形成经营优势,已成为今后便利店发展的重要课题。我们都知道,便利店有四个业态特征:距离的便利。这里的距离可以用步行时间来衡量,指步行5分钟内可以到达;购物的快捷。便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需等特     

企业服务利润链中的顾客满意度提升策略

本文以提升顾客满意度为研究目标，以服务质量、员工满意度、顾客忠诚度、企业获利能力为主线，提出了提升员工满意度、提升顾客的个性化服务、建立优秀的企业文化、完善服务补救措施等四个策略，并相应提出了具体措施。     

顾客满意营销

顾客满意营销是当今尚未被企业所普遍接受的一种新型营销理念和营销方式，企业由看重市场占有率、销售额等指标转向看重顾客满意度和顾客忠诚度，通过一系列有效的手段和方法，向顾客提供具有附加价值的、不断满足甚至超越顾客期望的优质产品和服务，以获得并保有顾客，占据市场，从而获得忠诚顾客的终身价值。     

顾客满意策略与顾客满意营销

在情感消费时代，企业不再以质量达标、自己满意为经营理念，而是以顾客满意、赢得顾客高度忠诚为经营理念。企业营销策略不再以争取或保持市场占有率为主，而是以保持顾客份额和顾客忠诚为主。而顾客满意策略正是企业获取顾客“货币选票”的制胜法宝。以顾客至上为理念，让顾客参与产品设计、提供全程高附加值的服务、个性服务、培育顾客忠诚，是CS时代顾客满意营销的主要策略。     

企业顾客投诉的管理对策

投诉是顾客因不满而向提供产品或服务的企业采取的一种对抗方式.正确认识和处理顾客投诉,企业不但可以重新获得商机,而且可以提高企业的新产品的信誉,赢得顾客的满意和忠诚,对企业有着特别重要的意义.本文分析了顾客投诉的原因,提出了应对顾客投诉的策略