推行个人业务营销服务流程再造的实践与思考

业务流程再造是打造流程银行、提高核心竞争力的必由之路，而营销服务流程是整个业务流程再造的核心。工行驻马店分行按照总行打造流程银行的战略部署，本着“积极探索、分步推进”的原则，选择个人业务为突破口，重点理顺大堂经理、操作柜员、客户经理之间的关系，引入业务量计价考核，积极探索个人业务营销服务流程再造新模式，     

银行业呼叫中心应用发展趋势研究

目前，我国有近5亿固定和移动电话客户，在传统营业网点、自助银行、电话银行和网上银行等营销渠道中，电话银行和网上银行的每客户平均服务成本最低，客户使用成本也最低：囚此，在银行业整合多种营销渠道、打造以客户为中心的经营模式过程中，如何有效利用呼叫中心，达到优化服务渠道、降低总体交易成本、吸引并保留优质客户的目标，是各大商业银行普遍关注的话题。目前已有一些商业银行开始了有益的探索。     

提高审批效率 助推个贷业务快速发展

2012日年以来。工商银行河南省分行以深化授信审批集中改革为契机,按照“贴近市场、贴近客户、贴近基层、贴近营销”的总体要求,以打造质量效率品牌为目标,以个人信贷客户拓展和信贷结构优化为核心,以服务前台营销和推进业务快速持续发展为根本,积极优化审批流程．创新服务模式,通过采取规范操作流程、细化审查要点、突出人员优化组合、实施系统自动分发、严格执行限时服务、恪守“十四不准”等一系列措施,实现了个人信贷业务审查审批效率的大幅提高,较好地发挥了服务前合营销和支持业务发展的作用。     

基于控制论的银行事中监督模式探讨

一、事中监督模式概述银行临柜业务一类是实时性要求很高的业务如现金、汇票和提出交换业务,另一类是转帐业务。临柜人员是按接柜、记帐、复核来分别处理，并且客户必须在固定窗口按科目结算。为了保证安全，每天交易结束后，专门有事后监督部门对票据及录入的要素进行核对。这种模式有很多弊端,主要表现为以下几方面：1．安全性差目前金融犯罪大多是在银行内部人员中发生，正是临柜人员相互复核这种模式所造成的。而且当事后监督发现问题时，损失往往已无法挽回。2．人员多，效率低银行必须配备专人来进行临柜复核及庞大的事后监督部门，造…     

临柜服务的几点体会

如果说网点是银行服务客户的“窗口”,那么柜员则是“窗口”服务的主角,从网点柜员的仪表着装、言谈举止和业务办理的质量、速度,就可以折射出银行服务水平的高低。作为一名网点一线服务的柜员,笔者对做好网点临柜服务工作有以下几点体会：     

商业银行私人银行服务模式及业务发展策略研究——以中国银行江苏省分行私人银行业务为例

私人银行是以财富管理为核心，面向社会富裕人士所提供的顶级专业化的管家式服务。国内私人银行业务已经起步，中国银行江苏省分行私人银行部于2008年9月8日正式成立，在省内率先推出了私人银行服务。本文认为私人银行业务必须进一步明确建立以客户需求为中心，以全方位的财富规划为特征的咨询驱动服务模式，逐步打造以财富增值为核心、以财富保护和财富传承为支柱的完整的私人银行“管家式”服务价值链，同时力求以中国银行江苏省分行开展私人银行业务的具体实践为例，体现务实性、操作性，最后提出了相关的策略建议。     

打造营销品牌 满足用户需求

<正>在存量市场阶段的信用卡营销大战中，如何以差异化品牌和服务吸引和留住用户，是每家发卡银行都在研究的课题，而随着信用卡经营模式由“以产品为中心”向“以用户为中心”的转变，发卡银行更加注重以用户思维开展营销活动。打造具有自身特色的IP营销品牌，以差异化服务满足用户多元化需求，成为众多发卡银行的选择。近年来，发卡银行围绕居民衣、     

农业银行浙江新昌县支行丁国洪认为，服务方式创新是扩大服务效益的有效手段

目前我国银行的服务大都还停留在被动服务阶段，即银行设计、提供服务产品和内容，客户上门选择服务产品和内容，再由银行提供相应的服务。至少我们临柜的员工还极少拥有这样的素质：客户上门以后，能够主动帮助其选择相应的产品和服务，并成功营销其它产品和服务，也就是说，缺乏公关服务的能力。而公关服务在其它行业并不鲜见：我们去买服装，走进一家     

集中实战演练 创新营销模式——安庆分行开展电子银行和银行卡业务营销突击月活动

为落实全省农行贷记卡团体客户营销推动工作会议精神，促进全行电子银行和银行卡业务加速发展，全面完成年度目标任务，结合开展以“创新服务，服务安庆”为主题的文明服务竞赛活动，安庆分行于9月份在城区开展电子银行和银行卡业务营销突击月活动。     

从"形似"到"神似"——中国工商银行河南驻马店分行个人金融业务营销流程再造实践

业务流程再造是打造流程银行、提高核心竞争力的必由之路,而营销服务流程是整个业务流程再造的核心。中国工商银行河南驻马店分行针对营销服务流程的薄弱环节,大胆探索,通过流程再造分离业务处理和营销职能,创新营销模式,推动了个人业务核心竞争力的提升。本文通过对该行个人营销流程再造成功实践的调研,以期各基层行在建设流程银行进程中有所借鉴和裨益。     

排队论与银行临柜服务

排队论与银行临柜服务中国金融学院马骏中国科学院中关村地区改造办公室宣莉莉在我国社会主义市场经济发展的今天，各商业银行的竞争日趋激烈，其中临柜服务是它们竞争的一个重要方面。在临柜服务方面，如办理牡丹卡大额提款常有排队现象，如果增添服务设备和人员，就要增...     

农村中小金融机构信贷内控流程优化路径

近年来,我国党和政府十分重视农村中小金融机构的建设与监管。银监会在《中国银监会办公厅关于农村商业银行和农村合作银行推进流程银行建设的指导意见》中指出：按照服务“三农”、流程主导、兼顾效率与风险、前瞻性与适用性相结合、整体规划与循序渐进相结合的五项基本原则,农村商业银行和农村合作银行应结合自身业务特点,积极稳妥推进流程银行建设,实现加快建成前台营销服务职能完善、中台风险控制严密、后台保障支持有力的业务运行机制,全面提升风险管控能力、价值创造能力、可持续发展能力和市场竞争力的总体目标。同时,银监会对流程银行建设提出了五项具体要求：确立以客户为中心的经营理念、建立灵活顺畅的业务流程、搭建稳健高效的组织架构、构建科学合理的运行机制、打造灵活强大的科技支撑。本文在对农村中小金融机构内控流程问题进行分析的基础上,对不同银行机构的风险控制管理体系进行了比对,同时借鉴流程银行管理理念,对加强农村中小金融机构管理、提高信贷精细化水平提出了政策建议。     

FSSC：银行现金管理业务的新挑战

财务共享服务中心（FSSC）在大型中外资企业集团中的迅速推广，对于商业银行的财资及现金管理服务提出了很大的挑战。首先，与传统企业财务管理模式相比，财务共享服务中心体现的是财务管理由传统的、人的管理到流程管理的转变。在这种模式中，个人的经验和能力很大程度上被更优化的处理流程所取代。对于银行来说，财务共享服务中心管理方式同样强调流程管理以减少操作人员的主观人工判断和干预。这要求银行必须将日常操作中的一些“惯例”、“常规”转化为标准化的操作流程。     

服务，需要真情

客户是我们的“感情银行”，当你把微笑、真诚“存”进去时，收获的是不尽的资源：相反，如果你把冷漠“存”进去时，回报你的却是资源的流失和亏损。工行湖北十堰分行胡月娥通过临柜工作的经历，形成了对前台服务简单而又朴实的见解：服务，需要真情。     

灵璧支行依托烟草公司营销电子银行纪实

时值全行上下大力推进业务经营转型和服务“三农”的大背景下，电子银行要有效发挥其作为在线金融渠道的突出作用，必须不断创新营销模式，充分迎合客户的现代金融需求，才能提高整体服务水平，增强竞争力。宿州市灵璧支行在营销惠农卡的过程中，借助烟草公司客户经理资源，向卷烟零售户推介电子银行产品，以点带面，创出了一种全新的电子银行营销模式。     

对农村合作银行流程再造的思考

流程再造的提出 随着农村信用社改革的深入，农村合作银行在改革的一些重要领域已取得明显进展，但小总行、大支行的管理模式仍未改变．部分农村合作银行对分支机构实行松散管理，“诸侯”大于“皇帝”的状况在一定程度上存在，各部门、各分支机构“各自为政”、“权责不明”。这导致针对客户需求的服务、创新和风险防范等受到人为限制，出了问题部门间相互推卸责任，难以查处。因此，农村合作银行必须对组织结构和业务流程进行改进，以解决这种“内部堡垒”问题，以便为顾客提供更好的服务．实现“管理增值”和“倾听、理解、提供”的服务模式。     

关心一线临柜人员营造和谐工作氛围

临柜人员，守候在银行对外服务的最前沿。社会对银行服务的满意程度，最直接的是来自干临柜人员，临柜人员的一举一动都是关注的焦点。他们在临柜时的成功努力，就会留住老客户，不断引进新客户，因此就有很好的价值体现。反过来讲，如果他们之中有了闪失，或者贻误，或者懈怠，我们就要付出客户流失的代价。我们银行的管理工作，应该要花出一部分精力关心我们的一临柜人员，这是做好一切银行业务的源头和落脚点。     

精细化管理问题研究——农业银行业务操作流程优化研究——以临柜业务为例

本课题以农业银行业务操作流程优化作为研究对象，结合福建省实际，在阐述了临柜业务操作流程发展概况的基础上，剖析了临柜业务操作流程存在的问题，并从完善政策制度、整合系统应用、优化作业流程、提高风控能力、强化人本管理五个方面提出了优化临柜业务流程的对策建议。     

未雨绸缪有序应对村镇银行——改善农村信用社信贷服务的几点认识

国民村镇银行的成立，国家建立适度竞争的农村金融市场，为农村信用社传统服务敲响了积极应对的警钟。文章调查了邛崃国民村镇银行的情况，提出了农村信用社积极应对的对策，需要重点做好“两个加强”，加强组织领导和队伍建设，加强信贷业务宣传和营销力度。着力推进“两个创新”：创新金融产品、创新服务方式。正确处理“两个关系”：社会效益与自身效益的关系、农村信用社与社会各方面的关系。     

论商业银行个人优质客户服务营销体系的建立和完善

建立和完善个人优质客户服务营销体系是提高酉业银行核心竞争力的客观要求和重要手段。目前，个人优质客户服务营销中存在着观念陈旧、资源运用效率低、营销渠道单一、手段落后、服务和管理机制不健全等缺陷与不足：健全组织体系、整合营销渠道、打造核心产品、再造业务流程、实施客户关系管理和客户经理制是建立和完善个人优质客户服务营销体系的重要举措。