基于服务质量观的e—HR应用研究

针对目前存在的e-HR应用成功率不高的现实问题，通过对e—HR应用现状和服务质量理论的研究，构建出一个基于HR部门服务质量的e—HR应用情况评价量表。此量表由可靠性、响应性、沟通性、授权性和胜任性五个测量电子化环境下HR部门服务质量指标构成，通过对这五个方面的评价，发现影响e—HR功能发挥的环节，以期更好地发挥e-HR变革人力资源管理的功能。     

城乡居民长期照护服务质量评价研究

满足失能老年人多元照护服务需求、提升照护服务质量是当前亟待解决的问题.通过对顾客感知服务质量模型修订,构建了城乡居民长期照护服务质量评价指标体系.采取多阶段分层整群抽样与简单随机抽样相结合的方法在上海市、青岛市、长春市和南通市四个试点城市获取301份失能老年人数据,利用模糊综合评价法对城乡居民长期照护服务质量进行评价.研究发现,城乡居民长期照护服务质量总体上得到了一定程度的认可,但还有较大提升空间,尤其在有形性和有效性维度.城市地区城乡居民长期照护服务质量明显高于乡镇地区.基于研究结果,提出了关注老年人精神世界、专业定制个性化服务方案、推广智能化长期照护服务设施、完善长期照护服务监督机制和大力推进城乡长期照护服务均等化等对策建议.     

基于参展商感知的展会服务质量影响因素研究

展会服务质量是展览项目可持续发展的关键因素。从最直接的利益相关者参展商的视角研究展会服务质量的影响因素,依据SERVQUAL量表构建指标进行问卷调查。量化分析结果表明,展会服务质量由胜任性、专业性、有形性和保证性四个维度构成,每一维度下的具体指标对提高展会服务质量有现实意义。     

基于RSQS的高校便利店服务质量评价的实证研究

基于RSQS和国内研究结果,本文通过定性分析和探索性因子分析提出了18个变量和5个维度的高校便利店服务质量量表,并通过验证性因子分析和多元回归分析证明了量表的有效性以及服务质量维度的重要性。服务质量包含的5个维度分别是实体性、可靠性、人员互动、政策和便利,其中,便利是便利店特有的服务质量维度,而人员互动是提升整体服务质量和顾客满意的首要维度。     

基于整合KANO模型的高校图书馆服务精细分类

新时代背景下,高校图书馆服务模式日趋复杂,服务属性不断增新,对其多维度属性进行精细分类,可精准优化、提升服务质量。围绕用户的需求,从线下服务的图书馆员、资源获取、环境与设施,以及线上服务的功能性、效率、可靠性等6个维度选取23项评价指标,构建高校图书馆服务质量评价量表,采用传统KANO模型分析、混合类分析、顾客满意度指数分析和精细化KANO模型分析,对高校图书馆服务质量属性进行精细分类,并基于此探寻最佳优化方案。     

国外旅游服务质量评价：视角、内容、维度和方法

旅游服务质量被认为是提升旅游企业和旅游目的地竞争力的重要策略,而旅游服务质量评价是提升旅游服务质量的重要前提。随着旅游业的迅速发展,旅游服务质量的评价已经成为旅游服务质量研究的重点和热点之一。在对国外文献研究的基础上,讨论了旅游服务质量评价的视角、内容、维度和主要方法,并阐述了未来需要进一步解决的问题。     

旅游投诉、游客评价与服务质量的改进

旅游服务质量是制约旅游业发展的因素之一。为了深入了解这一问题,促进旅游服务质量的改进,通过对历年的数据的分析,从旅游投诉和游客评价2个维度研究了中国旅游服务质量的发展态势,并采用假设检验的方法探讨了影响旅游服务质量的因素及它们的影响程度。     

高校教师教学质量评价指标体系维度结构及测量

到目前为止,学术界对高校教师教学质量评价指标体系及维度结构的探讨仍然缺乏定量分析。本文概括了高校教师教学质量评价指标结构,并在质化研究基础上,利用两套独立样本数据分别进行了探索性因子分析和验证性因子分析。结果表明:高校教师教学质量评价指标由人文关怀、能力培养、基础知识与扩展知识传授等四个维度构成。同时,开发出一套信度、效度良好的高校教师教学质量评价指标维度的测量指标体系,可以为高校教师教学质量评价的理论研究与实践提供参考。     

基于平衡计分卡的薪酬管理变革

平衡计分卡是通过财务维度、顾客维度、内部业务流程维度、学习与发展维度四个方面的评价指标实现了对企业绩效综合、全面的评价,在薪酬管理中很实用。目前中国的薪酬管理体系还存在很多问题。该文从平衡计分卡的原理出发,分析了我国薪酬管理方面存在的问题和平衡计分卡与薪酬管理相连接的意义,根据平衡计分卡在薪酬管理方面的应用,研究基于平衡计分卡的薪酬管理变革步骤,从而为企业引入平衡计分卡方法来设计薪酬体系提供相关的决策依据。     

激励和约束并重的地方政府环境责任评价:指标体系和案例应用

目的/意义定量分析地方政府环境责任的履责情况及行为有效性,形成对地方政府的有效激励和约束。方法/过程从资源能源节约利用、生态环境保护、经济社会协调发展等三个维度,构建评价指标体系; 基于2006—2016年统计数据,运用主成分分析法对宁波市地方政府环境责任进行具体评价。结果/结论分析表明:总体上看,宁波市地方政府环境责任评价得分持续增加。资源能源利用、生态环境保护、经济社会发展等三方面的指标均呈稳定上升态势,但在不同年份存在一定的差异; 不同维度指标得分存在差异。资源能源节约利用维度的得分较高,经济社会协调发展维度的得分次之,自然生态环境保护维度得分位居第三。进一步与杭州、台州比较发现,宁波市自然生态环境保护在政府环境责任评价中有十分明显的影响。基于上述结论,从严守生态保护红线面积、加强城镇绿化建设及提高绿色防控面积覆盖率等方面提出了环境保护和控制污染的政策建议。     

购物网站服务质量对顾客满意与忠诚度的影响

以购物网站为研究对象,就购物网站服务质量四维度对顾客满意度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。研究表明,购物网站服务质量的安全性、便利性、沟通性和互动性四维度对顾客满意度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系;顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有中介效应。因此,购物网站应重点从安全性和沟通性上去提升服务质量,进而提升顾客满意度与忠诚度。     

教学服务质量对学员满意影响的实证研究——以MBA教学为例

服务质量一直是服务营销领域的重要研究课题,也是影响顾客满意的重要因素。在高等教育领域,教学服务质量也越来越受关注。通过对MBA教学服务质量与学员满意进行实证研究,因子分析发现教学服务质量的构成维度有6个,分别为实用性、响应性、就业性、参与性、移情性和有形性;回归分析结果显示6个维度均对学员满意有显著的正向影响。     

基于游客感知视角的海滩质量评价——以北海银滩为例

以北海银滩为例,建立一个基于游客感知视角的海滩质量评价体系,通过问卷调查获取游客感知质量评价的数据,利用因子分析和主成分分析方法分析数据,构建海滩环境感知、设施设备感知、服务质量感知、海水水质感知为主的海滩质量评价体系。结果发现,北海银滩的游客对海滩环境感知的评价最高,对海水水质感知的评价最低,设施设备感知和服务质量感知的评价偏低。为此建议景区管理部门加强旅游资源的管理,加大景区环境保护力度,同时要规范景区周边市场经营者的行为,提高服务质量。     

基于平衡计分卡的国有商业银行绩效评价指标的设计

随着我国金融业的改革发展,国有商业银行的经营环境发生了巨大变化,为了在竞争中获胜,现代商业银行日益重视战略管理,并对绩效管理提出了更高要求.但是我国商业银行现行的绩效评价体系,无法对商业银行的综合绩效水平进行全面评价.本文将借助于平衡计分卡,重点从财务、客户、内部经营和学习与成长四个维度构建我国商业银行绩效评价指标体系.     

基于网络文本分析的酒店服务质量评价研究——以成都保利公园皇冠假日酒店为例

酒店的网络口碑是顾客在线预订的重要参考因素。文章以成都保利公园皇冠假日酒店为研究对象,分析该酒店在携程网上的2510条顾客真实点评文本内容,从核心服务、设施设备、卫生环境、体验感知四个方面对成都保利公园皇冠假日酒店的服务质量进行评价。研究发现:优越的地理位置及优美的内外部环境为酒店客人带来了良好的住宿体验,但在酒店员工的对客服务、设施设备的维修保养和环境卫生的日常清洁方面存在不少负面评价。据此提出提高酒店服务质量的建议,以提升酒店的网络口碑。     

温泉度假村旅游服务质量评价实证研究——以河源御临门温泉度假村为例

以河源御临门温泉度假村为例,以温泉旅游服务质量评价问卷为基础,对影响温泉旅游服务质量的20个因素进行了分析,探讨游客对温泉度假村整体旅游服务质量的总体评价。建议度假村从"原生态"温泉文化、温泉旅游解说系统的建设、特色客家温泉饮食文化、员工培训等四个方面进行完善与提高,提升服务满意度。     

平衡计分卡在我国景区绩效评价中的运用

平衡计分卡在企业和政府的成功运用,对景区绩效评价与管理具有重要的指导意义。平衡计分卡从客户、内部流程、学习与成长和财务四个维度来评价组织绩效。在景区绩效评价实践中,景区应根据自身的内在属性及其特殊要求来构建科学的基于平衡计分卡绩效评价指标体系。在借鉴国内外已有研究成果与遵循绩效评价指标体系构建原则的前提下,结合景区特点,将景区绩效评价指标体系结构调整为景区经营管理成本、游客、景区服务流程、创新和提高四个评价维度,不同的维度设有不同的战略目标,在此基础上,在景区分阶段、有步骤地推进平衡计分卡绩效管理系统。     

快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

服务质量是影响顾客忠诚的重要因素,是近年服务营销领域研究的热点课题。选取接受快餐业服务的顾客为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等统计分析方法,从多维度来研究服务质量与顾客忠诚的关系。结果表明,快餐业服务质量由有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性五个维度组成,各个维度对顾客忠诚的影响效果是不同的。     

中华老字号品牌形象结构维度实证研究

以中华老字号品牌为研究对象,对品牌形象的结构维度进行了实证研究,开发了具有中国文化背景的中华老字号品牌形象测量量表。研究结果表明,中华老字号品牌形象具有四个维度,分别是:功能性形象维度、情感性形象维度、声望性形象维度和传承性形象维度。经检验,中华老字号品牌形象测量量表具有较好的信度和效度,可以作为相关研究的测量工具。在此基础上提出了中华老字号品牌的振兴一方面要充分发掘老字号品牌的文化价值,传承经典形象,另一方面也要充分运用现代科技,实现品牌的创新发展。     

基于旅游者视角的旅游地社会责任研究

目的在于使旅游地在获得利润和履行社会责任之间寻找一个准确清晰的方向,本文从环境保护责任、社区支持责任、旅游者关注责任三个维度来对旅游地社会责任进行评价,根据问卷所得数据进行分析,识别旅游者对旅游地社会责任各维度的评价,使原来三个维度细分为四个维度用于指导旅游地积极承担社会责任。