孟加拉“乡村银行”改写穷人命运

当前中资银行要做的不是压缩低端客户的服务空间，而是在争夺高端客户的同时能留住低端客户，尽量从自身角度多寻找办法，通过金融创新和提高经营管理水平来降低服务成本。[编者按]     

仰视“低端”

对于所谓的“低端”,可以有不同的理解。从产业的角度讲,有低端产业,比如玩具之于飞机;从产品的角度讲,有低端产品,比如夏利之于奔驰;从技术的角度讲,有低端技术,比如纯平之于等离子;从客户的角度讲,有低端客户,比如零星购买之于集团采购。当然,各个角度可能是会有重合的,低端的产品往往会采用低端的技术,比如夏利汽车上就不会装载全球定位系统,购买夏利的客户往往也会被视为低端客户。那么,对于低端应该如何理解呢?低端是不是就不好,就应该放弃呢?温州是典型的所谓“低端”产品的生产基地。当地有一个生产指甲剪的企业,年销售量达2亿美元。…     

梁平农行服务理念创新：“客户是我们的衣食父母”

树立“客户是衣食父母”新理念就必须坚持为客户提供优质的服务。该行要求员工更新观点、转变作风，在业务经营中始终坚持以客户为中心，坚持以客户需要为根本需要，从为客户被动服务到主动服务、从消极服务到积极服务、从格式化、模式化的僵化服务到人性化、个性化的亲情服务，并把不断创新服务始终贯穿于一切金融服务中，使服务工作在高层次、高品位、高质量中提升到一个高水平，让客户从我们的服务中建立信任和依赖，进而成为我们的忠诚客户。     

小小“一米线” 心系你我他

服务无小事。省分行营业部徽州路支行从细节着眼，心系客户，通过调整“一米线”设置，有效提高窗口的服务效率和服务功能，解决了客户“排长队”的难题。     

对“优质服务”的困惑

当今社会．以客户为中心已成为现代企业的经营哲学．优质文明服务是企业的制胜法宝。农业银行也逐步确立了“客户至上”的服务理念．积极实施服务品牌战略．出台了一系列“优质文明服务”规章制度．公布了各级行的服务投诉电话．设立了客户意见箱．以此规范员工的服务行为，提高服务质量，增强社会影响力。这些服务品牌战略为农业银行“抢占市场、赢得客户”发挥了积极作用。     

无形服务有形化—优质服务要做到“十化”

随着WTO的临近，用CS（顾客满意）理论武装起来的外资银行将凭借优质的全程服务与我们争夺优质黄金客户，建设银行要想占据竞争优势，就必须着眼时代的发展，把握服务的趋势，做实做活服务文章，尽快提升服务品质，在一个较高的平台上“与狼共舞”；舞应该下功夫把无形的服务有形化，努力凸现自己的服务特色，珈射建设银行的服务文化，传播建设银行的服务价值观，提升建设银行的服务形象，增强客户对建设银行的认知程度和信任程度，不断衷心得黄金客户的青睐，使头回客变成回头客笔常来常往的长期客、变成银行的忠诚客户，每个建设银行的员工都是服务文化的塑造者、传播者，都应自觉地把握建设银行的金融服务量化、细化、具体化、规范化、标准化、证据化、品牌化，将服务内容具体地，形象地呈现出来，使无形的服务变成鲜明的独特的便于认知的服务模式，而给客户留下深刻的印象。     

实达外设服务工程“下放”基层

继在全国范围内实施“服务身边行”板块活动之后，实达外设进一步落实“离客户更近一点”的服务理念，继续将实达外设先锋服务的重心下沉。据实达外设客户服务事业部总经理吴立明介绍，2006年6月到10月间，实达外设已先后从总部抽调数名服务工程师派往全国多个客服中心，从而进一步增强了服务第一线的技术水平和服务能力。     

突出重点 推动我行电子银行业务快速发展

随着我行业务规模的不断增大，网点客户拥挤、低端客户冲击中高端客户、员工作负荷加重等问题目益突出，庞大的业务量和人工服务高成本的交易方式，迫切需要疏通并扩展销售渠道，这是关系到全行服务能力建设的关键问题之一。因此，以网上银行、电话银行为主的客户自助交易方式日益受到银行的重视和客户的青睐。推动全省农行电子银行业务快速发展，不仅是解决销售渠道问题的方法，而且是当前市场的内在需求。     

服务要用“心”

金融业的竞争就是服务的竞争。对于银行来说，服务是一种无形资产，优质服务就是效益。如何搞好服务，提升银行的整体形象，增强综合竞争力，加快有效发展?笔者认为，服务一定要用“心”，只有将心比心，以心换心，才能契合客户心理，最终赢得客户的心。     

把握主题 细化措施 做好“四个结合”——太和县农行扎实推进“服务—让客户满意”活动

日前，太和县农行紧紧抓住省分行在全省系统开展的“服务—让客户满意”这一主题活动的契机，通过“四个结合”，强化网点管理，挖掘服务内涵，规范服务标准，大力营造客户满意工程，赢得了众多客户的认可。“服务—让客户满意”主题活动深入扎实的开展，不仅使该行整体服务水准有新的提升，而且各项业务市场占有份额显著高于同业，优质客户群体日趋壮大，客户满意度提升、投诉率陡降。全行经营成效显现——至10月底，该行存款净增3．73亿元，利润2236万元，分别位居全省县级支行前列。     

优质服务创新应“独辟蹊径”

优质服务工作应牢固树立“以客户为中心”的理念，坚持服务意识、内容、方式和手段的创新，围绕市场和客户需求改进服务，以“人无我有、人有我全、人全我细、人细我精”的创新服务，提升服务水平。     

“五会服务”提高客户满意度

会听客户的声。采取"静听"与"动听"相结合的方式,认真听取客户意见和建议,认真解决服务工作中的问题。认真树立服务工作无小事的理念,在营业网点设立意见簿、意见箱,"静听"客户意见。经常性地举办客户联谊会、座谈会以及上门走访客户等形式,虚心纳谏。会说客户的话。强化员工服务语言艺术和技巧的培训,以规范化的服务语言接待客户。从每日开门迎接第一批客户的第一句礼貌问候语开始,网点大堂经理、窗口柜员坚持以"十字"文明礼貌语言问候客户,"请"字当头,"谢"不离嘴,引导客户办理业务,回答客户咨询问题和颜悦色,准确到位。     

插上创新翅膀 打造一流银行——中国建设银行服务创新凸显“合力效应”

记者从建行获悉,在“2007-2008年度中国最佳客户服务评选活动”中,建设银行95533客户服务中心一举摘下“中国最佳客户服务金奖”,并同时包揽了“中国最佳客户服务管理团队”、“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”、“中国最佳客户服务奖”等服务类奖项。     

服务也要下沉 实达外设服务工程师“下放”基层

近日，继在全国范围内实施“服务身边行”板块活动之后，实达外设进一步落实“离客户更近一点”的服务理念，继续将实达外设先锋服务的重心下沉。据实达外设客户服务事业部总经理吴立明介绍，2006年6月到10月间，实达外设已先后从总部抽调数名服务工程师派往全国多个客服中心，从而进一步增强了服务第一线的技术水平和服务能力。     

加快金融服务创新三举措

一是创新服务标准。参照国外商业银行标准制定和完善国内金融业的服务质量标准，推行具有自身特色的服务规范和服务标准，提高服务水平，完善服务功能，塑造服务品牌。二是创新服务内容。从一般的客户服务向特殊的客户服务转变，以客户关系为先导，按照不同的客户类型和客户贡献大小实行分类管理，提供差别化服务：从满足客户需求服务向培养客户忠诚服务转变，重视对客户的拜访、联系、沟通和交流，     

银行“排长队”现象透析

在我国的一些商业银行网点，尤其是一些大中城市的银行网点，普遍存在客户“排长队”等候办理业务的现象。一些银行网点为了改善这种状况，开始使用叫号机，对客户实行按叫号顺序服务。实行叫号服务后，网点柜台前不再有长长的排队。从表面上看“排长队”现象好像已经消除，但是从本质上看“排长队”现象并未消除，客户仍然要经历漫长的等侯才能办理好业务，客户的等侯时间并不因为实行叫号服务而缩短。只不过客户的等候方式发生了改变而已，即由以往枯燥的站立等候方式变为轻松的休闲等候方式。因此，实行叫号服务并不能消除“排长队”现象。 面对，“排长队”问题，很多人认为，只要大力发展自动柜员机等自助设备，建议客户多使用自动柜员机，“排长队”问题便可得以解决。实际上，近几年来我国银行业的自动柜员机等自助设备得到了大力发展，在一些大中城市自动柜员机的数量已经大大超过网点的数量，但是“排长队”问题并未因此而解决。在我国的一些发达地区，自动柜员机的服务已经为广大客户所熟悉和使用。在银行网点柜台前出现“排长队”现象的同时，在自动柜员机前也同样出现了“排长队”现象。因此，引导客户使用自动柜员机，充分发挥自动柜员机的作用，虽然可以缓解网点柜台“排长队”现象。但是并不能消除“排长队”现象产生的根本原因，“排长队”现象仍然存在。     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．     

大力实施“十大工程”全面提升服务价值

为认真落实总行“服务价值年”的要求，全面提升工行的服务价值，河南省分行按照总省行的战略部署，坚持以为客户创造价值为核心，以“建设河南金融业客户满意度最高、客户首选银行”为目标，以营业网点服务达标为抓手，以解决客户排队和客户投诉司题为突破，转变服务理念，加快服务转型，培育服务文化，推动服务创新，在全行大力推进“十大工程”建设，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，为提升竞争发展能力和可持续盈利能力提供坚强保障。     

做好金融服务工作的五个“注重”

（一）注重调研。为确保“以客户为中心”的服务理念深入人心，并化作全行员工的自觉行动，各级领导必须要深入基层一线，认真开展调查研究工作，重点对整个服务流程及产品进行认真、客观的梳理与分析，总结经验，查找不足，使银行的各项服务和产品更具可行性和操作性。要针对不同客户需求进行调研，掌握市场动向，适时研发新产品、提供新服务来适应客户的需求。业务管理要着重检查为客户服务的各项措施落实情况，及时了解和解决基层营业网点对外服务中存在的问题和困难，使各项服务措施更加贴近市场、贴近客户，真正达到“服务和效益良好”的目标。     

IBM推出“办公室系统支援及终端设备”服务产品线

2006年12月4日。IBM公司宣布在中国推出“办公室系统支援及终端设备”服务产品线，致力于支持并优化客户的终端用户平台及设备，帮助客户从繁重的IT管理工作中解放出来，将精力专注于核心业务。[第一段]