“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用

为得到更好地为消费者提供专业化的服务,我国诸多服务型企业引进了"神秘顾客"这一考评体系。本篇论文中,笔者主要对如何在加油站规范服务管理中应用神秘顾客及神秘顾客的应用效果进行了分析,以供参考。     

岛田浩司的“市场交流”讲座⑩ 剧本战略

这个月讨论制作谁都能理解的构造"scenario战略"。scenario是指根据"品牌·顾客相关的具体数据"设想的"虚拟的人物形象=顾客"会在何时以怎样的感受购买怎样的商品?建立像这样的品牌爱好者所期望的商品开发构造的手法。品牌方面,要明确"热爱品牌的顾客的形象",在生活场景中具体地创造"所需的商品/服     

丹宁,永不停歇的时尚态度 狼道服饰艺术总监、品牌创始人刘奕群的设计之路

在如今的快速消费时代,随着消费品生命周期的日趋短暂,"时尚"很容易被定性为零星的碎片与过目即忘的若干符号。追求与突破,不断找寻新的立足点,专注细节成为刘奕群实现梦想的筹码。尽管如今由刘奕群一手创办的品牌"Wolfzone(狼道)"发展之路越走越宽,但刘奕群却始终没有忘记自己的服装设计初衷:满足顾客的消费诉求。作为一名服装设计师,一     

供电用户满意度测评分析

顾客满意在GB/T 19000-2000<质量管理体系基础和术语>中的定义是指"顾客对其要求已被满足的程度的感受".顾客"没有报怨并不一定表明顾客很满意","即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意".因此,寻找科学的用户满意度测评办法,以及不断地改进产品和服务质量,努力提高用户满意度,是每一个企业都应该关心和研究的一个实际问题.     

优质服务中的领导作用

<正>优质服务在具体的实施过程中存在着诸多深层次问题,不加以解决就会最终影响其质量。例如在电力优质服务中,领导究竟扮演着一个什么样的角色,很多领导就没有科学地理解。领导们一味地将优质服务理念强加给员工,强调顾客绝对是上帝,甚至有的领导提出这样的"至理名言":当顾客打了你一巴掌,你就要转过脸来,让顾客打另一巴掌。如此一来,员工就面临两方面的压力:一是领导要求对优质服务的绝对执行。二是顾客对优质服务的要求越来越苛刻,结果是员工身心疲惫。     

整合营销传播：blowing in the wind

品牌如果不能成功地进入顾客的心灵就只是镜花水月,进入的工具就是品牌推广,在当代品牌推广的最佳方式就是"整合营销传播(IMC)",尽管整合营销传播也有着操作难度大、管理费用高种种的问题,然而没有它品牌不可能有效地接触顾客和在每个接触点传达一致性的讯息。人云亦云的整合营销传播正如叶茂中所说的那样“,我以前认为自己对IMC还是把握得较准的,但自从听了舒尔茨的课之后才发现以前那点见解多半不太可靠”。整合营销传播的喧嚣过去之后,我们遗憾的发现观念的普及并不代表正确的认知,相反大量的自以为是、误以为是使得整合营销传播在实…     

别让监督流于形式

不知道闽运福州公交公司聘请的监督员采用哪种方式进行监督。在不少行业都流行聘请"神秘顾客"的做法,"‘小神’来了"是被检查者经常挂在嘴边的一句话。笔者觉得有两点很有意思:第一,被检查者似乎对"神秘顾客"并无反感,反而给神秘顾客起了"小神"的称呼;第二,每次神秘顾客来访,被检查     

郭培:可以亲近的美丽时尚

一个明媚的午后,玫瑰坊工作室内,郭培正在为一位顾客量体.她俯下身来,在顾客裙摆处比划着将要作画的图案,并不时抬头与顾客交流着.温暖的阳光从屋外照进来,洒在地面带微笑的脸上,那份认真的神情在阳光映衬下显得更加神采飞扬.忙完手中的活,郭培来到接待室,她表示歉意地对记者说:"不好意思,你看我有点忙,不过现在可以开始了."说着就立刻坐下,整理了一下衣服和稍许散落的头发.郭培是个投入状态很快的人,就像她设计礼服的惊人速度一样,三五分钟便可以把设计初稿交到顾客手里.     

"深度经济"与顾客终身价值管理

在顾客资产日益重要的情况下,顾客终身价值(LTV)概念为企业重新认识与顾客的关系提供了新的视角。实施LTV型经营必须从战略层面考虑问题,不能短期地模仿,要构建防止顾客流失的有效经营体制。顾客终身价值与深度经济正成为企业管理新的思路和模式。     

卖衣服就是卖感情 访YINER北京天伦王朝店店长蔡春梅

不管是店员还是顾客,大家都叫蔡春梅一声"蔡姐"。把顾客当朋友,把同事当姐妹,蔡春梅富有人情味的"读心术"不仅为她赢来了领导的信任、同事的帮助、顾客的支持,更让她在工作中收获了满满的成就感。     

谈煤炭企业客户关系管理

顾客和企业之间的矛盾 ,在某种意义上说是不可避免的。企业期望在满足顾客需求的同时获得更大的商业利润 ,而顾客则希望以较小的成本获得最大的利益。企业要与顾客结成长期的合作伙伴 ,不断地协调二者之间的关系 ,在企业利润与顾客利益之间达到均衡。客户关系管理的目标是为了了解顾客、满足顾客 ,建立企业与顾客之间长期、稳定的关系 ,提高顾客满意度 ,并最终使企业获利。加强客户关系管理也是防止顾客风险转嫁、控制信用风险与应收账款风险的需要 ,正所谓“客户是企业最大的财富来源 ,同时也是风险的最大来源”。煤炭企业的营销管理是粗放…     

情感差异化

能够提供最佳顾客体验的公司往往是服务型公司,例如迪士尼和丽思卡尔顿酒店。它们的业务模式使它们必须面对面地与顾客打交道,公司财富的增减,取决于是否能提供富有吸引力的顾客体验——就像星巴克几年前发现的那样。     

沃尔玛：顾客是老板

在沃尔玛的企业文化中,有两句十分响亮的口号:一句是"顾客就是老板";另一句是"顾客永远是对的"。沃尔玛的每一个员工都被要求严格遵守这两条规则,并用这两条规则来处理自己和顾客的任何纠纷。他们熟记:第一,顾客永远是对的;第二,如有疑义,请参看第一条。     

QC小组活动如何与追求顾客满意的企业文化相结合

通过阐述如何将QC小组活动与追求顾客满意的企业文化有机地联系起来,借助QC小组参与质量管理和质量改进这种有效而普及的团队活动形式,帮助企业增强顾客满意,赢得顾客忠诚,并最终使企业获得最大的经济效益。     

如何在润滑油行业中做好服务营销

服务营销具有无形性、不可分离性，差异性和不可贮存性。要针对内部顾客和外部顾客的不同需求，提供相应的满意服务。与顾客的接触点，顾客过去的使用经验及产品的口碑是影响顾客满意度最主要的因素。服务制度、服务人员、服务设施等构成服务营销体系，润滑油企业要有目的、有计划、有针对性地建立这样一个服务营销体系，切实可行地开展服务营销工作。     

世界管理大师连载之(11) “定位”概念的创始人:阿尔·里斯

阿尔·里斯(AlRies)是全球知名的行销策略大师,"定位"概念的创始人。"定位"这个概念起源于广告业。1972年,阿尔·里斯与杰克·特劳特在《广告时代》以"定位的时代"这篇论文在商业实战领域开创了"定位"理论。简言之,"定位"就是在顾客头脑中寻找一块空地,扎扎实实地占据下来,作为"根据地",不被别人抢占。     

浅谈供电企业优质服务工作

供电企业的"产品"也需要同其他社会产品一样,从"产品"质量、销售到售后均需做好服务工作,为广大用电客户提供可靠、合格、优质的电能"产品"供应服务。人们常说"顾客就是上帝","顾客永远是对的",其实这就是员工对待顾客的标尺。     

零距离 消费新动态

最近中国市场的消费需求发生了怎样的变化?现在的顾客都在想什么?常年与顾客零距离接触的导购也许是最先发现端倪的人群,且看他们如何以切身的感受探得市场的最新动态。重视消费体验,服务日趋重要?YES"在用服务拉近与顾客关系方面,今年我们店里有很多小故事。有位顾客,前两天到店里找我,我问他有什么需求,他说只是顺路过来看看我,我们在休息区聊了将近20分钟。这样的事情基本上每天都会发生。"圣得西品牌导购孙思源说,"公司从2012年开始就特别重视导购     

中国企业LPSS能力与制度的双维共变——以中粮集团为例

新制度学派展开了制度环境与组织结构关系研究的新篇章,将"同形"与"脱耦"作为制度环境对组织结构塑形的两种主要方式。沿袭这一思路,结合中国企业的管理实践,本文创新性地将制度演化与企业能力模块化的逻辑相联系,研究并尝试性地提出了企业能力与制度之间的双维共变初始模型;采取单案例研究法,通过对竞争性行业大型国有企业中粮集团相关经验资料的搜集、编码与提炼,不断对初始模型进行修正匹配,最终发现:中国本土企业的能力演进呈"混合型特点",即在企业发展的不同阶段,企业能力重叠交替地表现出许可获取(Licence)、优质产品(Product)、顾客导向(Service)和系统创新(System)四个主要特点,但从时序上总体来说,又可概括为一条"许可获取—优质产品—顾客导向—系统创新"的LPSS能力演进曲线,融入边际成本和收益视角,该LPSS能力曲线呈螺旋式递归态势,且与制度环境发生双维共变。     

CAST型号质量成本管理研究

中国空间技术研究院(CAST)作为国内航天器研制的领先企业,尽管目前是以完成国家任务为主,但也已经积极参与到国际航天器市场的竞争中。全球性的市场竞争直接表现为产品质量的竞争和服务质量的竞争,顾客价值观的改变、顾客要求的提高和成本逐渐增长的压力促使企业必须进行持续的