全球客户管理能力支持体系与实施流程研究

越来越多的世界顶级供应商开始实施全球客户管理并取得了巨大成功,全球客户管理也因此吸引了越来越多的国外学者的眼球.但与此形成对照的是,国内学者对该领域的研究却相当匮乏.本文基于客户关系管理的理论框架分析了全球客户管理实践,揭示了全球客户管理、关系营销与客户关系管理三者之间的联系,并基于对国外相关研究成果的系统梳理,构造并阐述了全球客户管理能力体系和实施流程的整合模型.     

国外客户知识管理研究综述

企业只有对客户知识进行有效的管理、倾听并及时响应客户的要求和期望，才能在激烈的竞争中立足和发展。本文从客户知识、客户知识管理和客户知识管理实施的挑战三方面对国外的客户知识管理研究进行综述。     

客户知识管理及其实现过程研究

客户知识是企业最重要的知识来源,本文研究客户知识的概念、构成和基本理念,进一步研究了客户知识管理的概念和实现过程,构建客户知识发现和获取模型以及客户知识智能化实现模型,总结了客户知识管理的核心是建立企业与客户之间开放、互动、互利的知识共享系统。     

基于外部客户期望的人力资源管理探析

文章通过介绍客户期望、人力资源管理的重要性,分析人力资源管理外部化的趋势性和基于客户期望的人力资源管理的必要性,研究客户期望融入人力资源管理的传统性活动和变革性活动中所出现的典型问题,并提出相应的解决措施,使人力资源管理能够利用客户期望进行优化。     

电子商务客户信息管理的设计与实现

当前全国各行业都趋向于网络化发展,电子商务成为一个必然的趋势。在进行电子商务的建设过程中,客户管理是至关重要的一环,能否进行快速有效的客户信息管理已经成为判断电子商务是否成功的标准,对数据的有效分类、处理和查询工作成为该系统的支撑点。     

国有商业银行内部客户流程再造对策研究

文章对当前国有商业银行内部客户流程存在的问题进行了分析，并提出内部客户流程再造的对策和建议。     

对加强商业银行客户满意度管理的探讨

客户满意度管理是客户关系管理的重要环节.随着金融市场竞争日趋激烈,商业银行要巩固市场份额,就必须深入分析影响客户满意度的因素,重视和提高顾客满意度,持续不断地改善和加强客户满意度管理工作.     

基于关系营销的客户合作管理研究

关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利,不断识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者关系的活动,并通过企业的努力,以诚实的交换及履行承诺的方式,使活动涉及各方的目标在营销活动中得以实现。广义上的营销,不仅包括外部市场营销,而且还包括内部市场营销。关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流,并形成互利、稳定、相互信任的关系,关系营销的最终实现要靠产品或价值的成熟、高质量的交换。关系营销的目的是双重的,包括社会宏观目标与企业微观目标。关系营销的手段是互利合作关系。互利是合作的前提,没有互利,很难有进一步的合作;缺乏合作的营销也不能成为关系营销。关系营销是动态的过程,而不是静态的状态。     

中小企业客户管理对策浅析

传统的信息关系管理影响了部门间的业务信息相互借鉴,阻碍了客户资源的共享,造成客户关系各自为阵的脱节管理,导致客户流失或不能很好地服务于客户,特别是大客户,以至公司无法统一调控信息,严重削弱公司客户服务质量,降低客户满意度,从而降低整体销售潜力,阻碍公司发展。所以,根据中小企业普遍存在的问题,开展对企业管理尤其客户管理的研究至关重要。     

宾馆业客户知识管理探讨

随着经济的发展,宾馆业竞争越来越激烈.目前我国宾馆服务业,存在的问题很多.这些问题的解决,要运用客户知识管理理念,提出改进客户知识管理的策略:强化客户知识管理理念;收集客户知识,细分客户群;进行客户分类,制定不同的服务策略;建设完善知识库,为个性服务打基础.     

以客户为中心的流程再造

近年来,企业经营环境发生了剧烈的变化,流程再造(BPR)成为企业增强竞争力、适应未来的有效手段。而目前许多企业对流程再造的本质理解不足,以信息技术为中心进行流程再造。本文详细论述了以客户为中心的必要性,以及如何以客户为中心进行流程再造。     

国外盈余管理理论的研究:发现与启示

多年来西方学术界对盈余管理进行了持续的研究,形成很多研究成果,但大多仍然是从会计学的角度考察。本文对当前的各种观点进行了综述,结合管理学的思想,提出现在盈余管理的理论和实务都不再仅仅是会计学的问题,应该拓展为从管理学的角度来研究,并对此展开了讨论。     

客户忠诚营销管理的意义

在资讯及经济不断发达的今天，越来越多的企业经营及决策管理者认认到了客户满意的重要性。并且开始关注客户的满意度。希望通过客户满意度来达到获得客户的忠诚，但就目前来讲，还没有一个能够统一的标准和定义来直接描述客户忠诚到底是什么？总的来讲客户忠诚可以是客户与企业保持关系的紧密程度。     

客户满意度管理的“SAIS运动”

作为服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到企业的重视。但如何利用客户满意度管理真正提升客户的满意度，如何解决客户满意度管理中出现的一系列问题，却需要管理者在实践中不断摸索。[编者按]     

企业发展战略研究——客户知识管理及相关理论

进入21世纪,全球经济迈入知识经济时代。市场竞争的日益激烈,促使企业的管理中心向其外部——市场转移,以市场为中心的观点认为,客户资源是企业竞争的最重要资源,是企业竞争力的核心要素之一。如何提高客户关系管理能力,提升企业核心竞争力,成为企业发展面临的重大战略课题。     

管理者全球心智研究述评与展望

管理者全球心智是近年来西方人力资源管理研究的热点,而目前国内这一领域的研究及相关成果介绍还不多见。本文在文献研究的基础上,从概念内涵、测量、干预、影响因素与影响效应等方面,系统介绍了管理者全球心智的理论研究现状,并对未来研究方向进行了展望。     

对提升友盛公司客户满意度的研究

"顾客就是上帝"。企业要想生存和发展,就必须取得客户的忠诚度,因此提升客户满意度成为企业在市场激烈竞争中的关键因素。文章以友盛公司为例,探讨提高客户满意度问题,目的是为同行起到抛砖引玉的作用,并一起为推动我国经济快速发展而努力。     

如何加强集团客户关联企业的信贷风险管理

近年来，规模庞大、发展稳健的大集团不仅成为国家产业实力和竞争力的重要标志，也成为了各家银行重点拓展的客户群体。然而在集团客户给银行带来较大利益的同时，也隐藏着巨大风险。一方面由于商业银行激励和约束机制不健全，对集团客户授信的风险意识较为淡薄，造成商业银行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度等现象普遍存在；另一方面由于我国集团客户众多，这些集团客户组织结构复杂，信用状况参差不齐，一些集团客户通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润，导致商业银行不能按时收回授信本金及利息，给商业银行带来风险。     

客户管理在成品油销售行业的运用

在进入21世纪之后,我国成品油销售行业面临的外部环境日趋复杂,市场竞争程度加剧。利用自身优势,开发和巩固有价值客户是国内企业与国际公司竞争的有力武器。本文正是基于这种考虑,结合自己多年参加营销工作的实践,对成品油销售企业的客户关系管理现状作为研究对象,通过对客户分类和客户服务现状的分析。寻找我们在客户关系管理中的不足．为公司进一步加强客户关系管理的实施提供一些建议。     

全球整合—当地响应范式应用研究回顾与展望北大核心CSSCISSCI

平衡全球整合(global integration,GI)和当地响应(local responsiveness,LR)之间的关系是企业要想取得跨国经营管理成功的重要前提。长期以来,全球整合—当地响应(下称GI-LR)范式在跨国经营管理研究中一直占据着重要的地位,但是,该范式的应用价值在跨国管理实践和新的管理现象研究中并未得到充分的体现。本文从研究主题、成果及设计三个方面对该范式的应用研究进行了回顾和评价,重点分析了现有研究存在的不足及其原因,并对该范式的未来应用研究进行了简要展望。