你脸红吗?

俗话说，“从南京到北京，买的没有卖的精”。这里说的“精”，既刻划了卖者在买卖交易过程中的精明，也反映出其对本行当的精通。然而，笔者最近从报纸上却偶得一“卖的没有买的精”的例子。 事情大概是这样：某用户来到一邮局。 “请问，有7号信封吗？” 年青的营业员一怔，发问道：“7号信封有多大？” “小32开大小。”用户回答说。 “你自己挑吧！”年青的营业员随即从柜台中取出一大摞各种型号的信封。 用户伸手从中取出了7号信封，并购买了10个。随即又问道：“有1毛钱的邮票吗？” 年青的营业员又发问道：“买1毛的邮票干啥？” “…     

承诺之外也要服务好

承诺之外也要服务好朱道平一位用户来到某邮局营业厅寄包裹，营业员拆封验视后，用户因未自带针线而无法再缝上。用户着急地问营业员：“你们已经推行了承诺服务，窗口怎么没备针线？”营业员笑着指向贴在墙上的承诺服务标准说：“喏，那上面可没承诺这一条。”闻此，笔者...     

对邮政储蓄专用章的几点看法

前些天去邮局存款 ,营业员办理完手续后 ,把一张定期储蓄存单交给了我。我看了存款单后发现存单上的邮政储蓄专用章有些问题 (见图 1 ) ,就与营业员理论理论 ,营业员说“这是上面规定的 ,有问题找上面 ,我们解决不了”。为了规范邮政储蓄 ,防范金融风险。下面是我对邮政储蓄专用章的几点看法 ,希望得到有关部门的重视。一、邮政储蓄专用章不规范作为公章 ,标明单位名称这是最起码的要求。邮政储蓄存单是邮政储户与邮政局签订的一份存款协议 ,是规定邮政企业与邮政储户权利与义务的协议 ,又是决定此份存款单是否合法、有效的决定性依据。因为…     

从“雨越大越好”说起

从“雨越大越好”说起许兴盛一日下午，我到某支局去存款，适逢下雨。在填写存单时，突听两营业员在讲“雨越大越好，下大了，也就没人来了，我们也就可以早下班了”。闻之，心中怦然一惊！两位营业员的话反映出三个值得重视的问题：首先，我们的营业员缺乏服务意识。其次...     

打开心结与微笑服务

打开心结之一：营业工作也是宝费的机遇 有人说营业员工作地位低，这是错误的看法。营业员这个岗位是非常宝贵的，要用全心的服务好好保护它。也许有人对此不以为然，认为还有许多不错的机会在等着他。但是看看每年成千上万的大学毕业生吧，现在谁还会天真地以为自己是“天之骄子”？有一份工作就很不错了。比尔·盖茨先生曾经说过：“烙牛肉饼并不会损你的尊严。你的祖父母对烙牛肉饼可有不同的定义，他们称它为机遇。”     

莫以善小而不为

莫以善小而不为袁锦富近日，一友在我家中作客，席间谈及一件不愉快的事。前时，他去某邮局窗口寄一件包裹，是妻子缝好让他拿去的，里面只是一件衬衫，营业员要其拆开验视，友请营业员找把剪刀，找了好半天，回答只是“没啦”，只好手扯嘴咬，经查确无他物又要重新缝包时...     

跑“市长”还是跑“市场”

日前，笔者到基层调研，一位市局局长忙得不可开交，问及原委，他说：××县局任务完不成，来说明情况，一起分析原因，研究对策……其实，早就有人将有困难找上级比作找“市长”，也早就将这种人称为“跑部”干部。每到年底或是年初，此种作法屡见不鲜，在市场竞争日趋激烈的今天，此举危害尤甚。其一，“市场”不相信“市长”。在计划经济时期，邮电企业的计划、投资、供应都是由上级“指导”的，在经营上有困难时，经营者会自觉地去找“市长”。原因是，通过“跑部”可以调减计划指标、调增供应指标，加大投入指标，此消彼长，自然对企业…     

将电信服务带入全新的层次

最“用心”的服务来自中国电信。 客户的每一件小事都是我们的大事。在武汉电信，人们很容易感受到历经百年创业所形成的一种深刻的企业精神和文化底蕴。它凸现出现代电信企业的价值观——强调敬岗爱业、强调社会责任、强调为人民服务。从营业员每天下班后刻苦训练普通话的感人场景，从各营业厅主动为用户提供的便民器具等，可以看出“用心”两字背后凝聚着的电信人的苦心。在武汉电信推广的营业窗口规范服务达标活动，使员工们从仪表、服饰、气质与风度中折射出了企业的内在魅力。这种内与外的和谐统一不仅是企业蓬勃向上的标志，更是…     

电信服务是什么?

“电信服务是什么?”最近,吴基传部长在全国电信服务工作会议上向我们提出了这样 一 个发人深省的问题。他说,过去,在计划经济条件下,掩盖了电信服务的本质；而在今天市场逐 步开放和经济一体化、网络一体化的环境下,我们不能不弄清服务的本质问题,再不能停留在 就服务讲服务上了。 就服务讲服务,如同吴部长所说的,不弄清服务的本质,必然要使服务工作走到“一阵 风 ”、做表面文章的斜路上去。这就是过去年年抓服务、年年服务依旧的症结所在。因此,在各 电 信运营企业迈向现代企业的过程中,我们必须要从服务的本质入手,回答“服务是什么”的…     

红星闪烁映“窗口”

红星闪烁映“窗口”程幸福走进新疆沙湾县邮电局营业厅，人们便会发现在每个营业窗口柜台上，都摆放着＂星级营业员＂眼务牌，上面印着营业员照片、号码、服务范围、举报电话等。而引人注目的是，在服务牌的左上方都标注着１至４个数量不等的红五角星，用以表示每个营业员...     

执行邮件验视不容懈怠

某县局安保督察部接到当班营业员的电话，称有位客户在交寄包裹时拒绝让营业员验视内件，还说在别的地方交寄都没有验视过，如果要验视内件就投诉，但在营业员的一再坚持下还是十分气愤地“被迫”开箱验视，结果发现在包裹详情单上写明的“工艺品”，在箱内却变成了4公斤黄金，营业员当即拒绝交寄，客户却在现场吵闹。     

从客户中来,到客户中去

管理大师德鲁克说过：“有效的管理者一定注重贡献”、“他必须考虑到他的产出供什么人使用，也必须了解用户应该知道些什么才能有效使用它的产出，从而产生效果”、“如果一位知识工作者能凭借其职位和知识对垓组织负有贡献的责任，因而能实质地影响该组织的经营能力及达成的成果，那么他就是一位管理者。”显然，网络建设者、营业员、客服代表都是管理者。     

承诺 应做好“关门服务”

承诺应做好“关门服务”朱道平日前，我到兴化车站邮电支局续订下半年度的报刊，适逢关门时间，营业员却热情地接待了我，为此推迟了下班时间。我很是过意不去，连连致谢。营业员却笑着说：“咱承诺了，应该做好‘关门服务’。”一句话让我很是感慨。记得在以前，往往还没...     

让“高科技病”远离邮政

日前，笔者在住处附近一邮政储蓄所遇到这么一件事。为交单位集资建房款，笔者急匆匆来到邮储柜台前，不料填好取款单后却被营业员极有礼貌地告知：对不起，电脑“死机”，等明天再来。当笔者提出人工结算时，两位营业员手忙脚乱地忙活了一阵子，也没忙出个结果来，再次抱歉地告诉笔者：存款存根在电脑内，一时调不出来，只有等待电脑“复活”。显然，这是营业员在找借口推诿用户。这件事令笔者感慨良久，难道邮政也感染了“高科技病”？据统计，目前电脑的普及率在邮政行业中还是比较高的，这本是一件好事。但我们并不讳言，许多邮政职工在…     

熟人与信誉

熟人与信誉薛勇一日，某储户对我说：“邮政储蓄好，营业员也热情，就是取钱太难。”我不解，这位储户与他存款的某支局的人员都很熟悉，怎么会取款难呢？原来，这位用户在某支局存了三千元的定期，虽然还没有到期，但他因事急用，便准备提前支取。他第一次到支局取款，由...     

网上购物，多问一句

闺蜜甜甜去江苏苏州旅游，带回一条雪纺连衣裙。这款连衣裙款式新颖，剪裁得体，穿着特别舒服。我心里“痒痒的”，琢磨着也买一条一样的。可是，我却找不到同款的。甜甜“献计”说：“可以上网找，网上货源充足，应会有卖的。”     

精通业务是服务之本

精通业务是服务之本志向一位用户在交寄邮件过程中，虽说得到了营业员的微笑服务，但用户还是留下了遗憾。这位用户说：“这位营业员服务态度很好，就是有点慢条斯理，看来业务不太熟悉，办点事要等好一会儿，太浪费时间了”。用户的感叹说明，精通业务乃服务之本，只有在...     

向管理要服务

向管理要服务“向管理要效益”已成为企业管理者的共识，同样，管理的好坏也直接影响着服务的优劣。目前邮政服务窗口还存在着一些问题，主要有，服务态度冷淡、服务用语生硬、用户等待时间过长、营业员相互推诿业务等，这些与我们的“人民邮电为人民”的服务宗旨以及“迅...     

业务宣传切忌简单化

在快件业务取消后的一天上午，笔者在某邮政营业厅内看到这样一幕：一位用户急匆匆地走近营业柜台对营业员说：“我想寄一件快件。”正在办理业务的营业员小姐低着头说：“不办了。”“怎么不办了呢？前几天我还寄过呢！”那位用户不悦地追问了一句。营业员小姐不耐烦地说...     

市场在哪里?

醉汉找钱包的故事 在正文开始前,我先来讲个故事。一天晚上,有个喝醉的人满头大汗地在路灯下走来走去,像是非常焦急地找什么东西。有好心的路人问他找什么,他说“我的钱包丢了。”于是,好心人就帮他在路灯附近找起来,可是找了很久也没有找到。有人就又问他:“你能确定钱包是