顾客管理当心“满意度陷阱”

现代市场中的消费者一定经常碰到这样的场景：到饭店用餐时，常有服务员热情地询问他们对菜肴是否满意；在购买电器时，总能在一大堆说明书中发现一封可以回邮的满意度问卷；每次上网购物，都会被邀请就卖家的产品做出满意与否的评价……收集顾客的满意度信息，然后投入资源，努力提高顾客满意度，这已经成为现代企业实现“以顾客为中心”的经营理念的一套“规定动作”。     

提升顾客价值 增强邮政竞争力

邮政市场营销的核心就在于以市场为导向、以顾客为核心，最大限度地满足顾客需要，增强邮政企业可持续发展的竞争力。正确认识和理解顾客价值的内涵和意义，有助于邮政企业竞争战略的确立和实施。 一、顾客价值的内涵和特征 所谓顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一组利益与他们在评价、获得和使用该产品或服务所引起的预期代价进行比较后的差额。 在邮政市场营销中，首先应清楚地认识到，顾客价值具有极其丰富的内涵： 顾客价值中的“顾客”是一个广义的概念，它不仅指接受企业最终产品或服务的消费者，还包括企业内部的全体职…     

关于中国电信3G营销渠道建设的建议

科特勒先生定义营销渠道（marketing channels）为：“促进产品或服务顺利被使用或消费的一整套相互依存的组织”。渠道的功能无外是将产品或服务传递到消费者手中，同时为企业带来增值。渠道模式建立要符合天时、地利、人和等多种因素，要与企业战略、企业文化、市场细分等严密地结合起来，才能形成真正的核心竞争力。     

打造“礼仪贺卡” 做强“五节联送”

近年来,广州邮政瞄准礼仪市场,通过市场调研、消费者需求分析、可能竞争对手调查,率先推出了同城“邮政礼仪贺卡”,并使其成为节日期间大客户营销的拳头产品。在近年的“五节联送”活动中,同城“邮政礼仪贺卡”不断显现出强大的竞争力和生命力。产品要点同城“邮政礼仪贺卡”,是以明信片为载体,整合邮政窗口、速递、函件、客户服务中心、投递等专业产品与服务资源而成的“服务类礼仪产品”,实质为个性化礼仪服务。具体为:邮政将礼仪礼品分为不同类型,由客户挑选后,邮局将所选礼仪产品类型打印在空白“邮政礼仪贺卡”上,编号并录入系统后交付…     

从“抱怨是最好的礼物”想到的

企业在生产产品和为用户提供服务的过程中，难免会因各种原因受到市场的冷落和用户的批评、抱怨。对此，企业该怎么办？是漠然置之，我行我素，还是积极对待，主动整改，这实在不是个小问题。 海尔集团总裁张瑞敏在《优质服务；抱怨是最好的礼物》一书的序中写到：“创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了７６台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质服务。”他还举了这样一个例子：有一位老太太买了空调后打出租车…     

改善电信运营企业的客户服务

服务是为满足客户某种特殊需要而提供的活的劳动，它比单纯的产品销售市场附加值更高。尤其对电信运营企业来说，服务是无形的。顾客看不到服务，但是能看到服务的工具、设备、员工、资料、其它顾客以及提供服务的场所、传递服务的声音等，所有这些有形物都对顾客购买和使用电信产品有着直接影响，若将无形的服务用有形的方式展示出来，传达企业和产品的内涵，就能刺激消费者的购买和使用欲望。电信运营企业客户服务现状 虽然我国市场经济已经运行多年，但由于长期在计划经济体制和垄断的环境中经营，电信运营企业那种“皇帝女儿不愁嫁”的…     

服务营销组合中的员工管理

随着技术进步和经济的发展，消费者对产品以及服务的需求日趋多样化，他们越来越希望拥有彰显个性的产品和优良的服务，这就要求企业成员具有强烈的“顾客意识”。于是服务营销成为企业对员工管理的一个重要手段，比如重视企业内部员工、提高员工满意度以提高顾客满意度、对员工进行有针对性的培训、在全体员工中培育团队意识、建立学习型组织等。     

浅析移动客户服务中的经营工作

客户服务工作是维系用户和企业 的纽带，是增强用户忠诚度和依赖感、使用户长久留在企业的根本保证。如果将公司的经营理念渗透在客户服务工作中，一定会拓宽经营渠道，取得更好的业绩。 结合传统市场营销学中的“四Ｐ”组合，即产品、价格、渠道、促销，针对榆林市移动分公司的实际情况，简要做以下分析：产品 产品策略是企业市场营销的出发点，是其他相夫策略的出发点和基础。任何企业制定产品策略，都必须适应消费者需求及其发展趋势。而从诸多消费者需求而言可以分解为三个层次： ｌ、核心产品，指提供给用户的基本效用和利益，也就是产…     

抱怨声中有商机

抱怨是一种消极情绪,但对一个企业来说,客户的抱怨对其经营服务具有积极的意义。懂得经营之道的企业,会从客户的抱怨声中发现商机、发现市场。 斯图·伦纳德公司是美国一家著名的超市,顾客对于斯图·伦纳德的服务赞不绝口。他们认为在这儿购物能够时时刻刻感受到新奇,因此这     

邮政分销物流蹿货的成因和对策

在市场营销中,厂商们经常授权一家公司代理其在某地区的一切经营活动。这样的好处是很明显的———代理商垄断了该地区这一产品的销售,渠道得到保障,服务得到规范,避免了同一产品在同一地区的无序竞争,保障了消费者的利益。然而,一些代理商由于受利益的驱使,常常恶意地跨区从事经营活动,或将手中的产品销往区外,或从外地代理商手中购进产品,利用外区和本地的市场差价,低价格在外地或本地市场上出售。这就是蹿货。一、邮政物流蹿货面面观邮政物流的分销业务是在目前不完善的市场环境中开展的,不得不面对来自于邮政内部和邮政外部两个方面的蹿…     

网络营销的渠道策略

营销渠道是指与提供产品或服务以供使用或消费这一过程有关的一整套相互依存的机构,它涉及到信息沟通、资金转移和产品转移等.网上销售渠道就是借助互联网络将产品从生产者转移到消费者的中间环节,它一方面要为消费者提供产品信息,让消费者进行选择;另一方面,在消费者选择产品后要能完成支付的交易手续.     

细分市场与细分"心态"

“细分市场”不是口号，不是哗众取宠，也不是经过时髦包装的理念。市场在哪里？在消费者和运营商的“心窝”里。市场如何“细分”？笔者认为，从某种意义上说，细分市场就是细分“心态”。“心态”是一个市场的调节器，无论是买方还是卖方，心态的稳定有利于市场稳步攀升。假如市场心态浮躁，那么市场就会呈现“光怪陆离”的现象，时而险象环生，时而大起大落，时而踯躅难行……笔者在经过几年对通信市场的深入调查后发现：运营商所做的细分市场的工作，往往是在对消费者现有的需求心态进行比较精确的划分，因而各运营商对市场的所谓“细分…     

第三讲 消费者市场和消费者购买行为

、消费者市场的概念及特点消费者市场是指为个人生活消费而购买或取得商品和劳务的全部个人和家庭。从另一个角度说，也就是消费者个人或家庭为个人消费而购买商品和劳务的营销场所和领域。消费者市场又称为最终产品市场，因为产品进入生活消费领域，才算最终完成，它在市...     

企业信誉至关重要

据悉，江苏无锡小天鹅股份有限公司生产的洗衣机，进入市场后短短几个月的时间，市场占有率就达到了40％，这不能不说是个奇迹。是什么原因使“小天鹅”在洗衣机行业越飞越高？公司董事长朱德坤说得好：企业生产的不仅仅是产品，更重要的是信誉。此话耐人寻味！如果一个企业生产的产品，卖不出去，等于无效劳动。而虽然卖出去了，用户却怨声载道，不但企业信誉受损，接下来恐怕就是破产、倒闭了。“小天鹅”始终把质量和服务视为自己的生命。它勇敢地向用户承诺：遇到质量问题可到当地消费者协会投诉。它之所以敢“妄为”，正是因为有较高的…     

定制营销：市场营销的新手段

定制营销的现代阐释 定制是一种古老的销售方式并一直存在于市场上。在早期市场上，许多卖主针对每位顾客的要求设计产品，以满足他们的个性化需要。从现代意义上来说，定制市场营销是指企业在营销活动中，针对每个消费者与众不同的个性化需求，为其“量身定做”产品，是最大限度地满足消费者需要的一种模式。定制营销在西方也被称作“顾客化营销”，美国著名市场营销专家菲利普。科特勒教授将其誉为21世纪市场营销的最新领域之一，是企业新的经济增长点。     

创新经营服务要从“头”开始

第4期《中国邮政》杂志刊发了中国邮政集团公司市场经营部、邮政业务局总经理潘杰的文章《以改革创新开创邮政经营服务工作新局面》，从宏观上对创新经营服务进行了论述，颇具方向性和指导性。对基层邮政企业来说，在创新发展模式、管理模式、产品服务、生产流程等诸多创新中，到底应从何人手呢？笔者以为，创新应该从“头”开始，即从人的观念创新做起。     

把情感融入产品和服务

管理大师约翰·奈斯比特在他的著作《大趋势》中曾这样说过：“想卖东西吗？首先你必须让人高兴。”事实正是如此，消费者越来越需要高度人性化的产品和服务，尤其是在当今全业务运营时代，特别需要运营商与客户之间建立情感上的沟通与交互。因为，即便面对三大运营企业给出的优惠条件，消费者可能还会这样想：“只是好还远远不够，如果你们想做我这笔生意，那就得让我动心，给我服务，得给我留下好的印象。”在这样的背景下，每一个运营商或许要进一步考虑：如何把情感融入消费者的体验中，把我们的产品和服务变成一个有趣的体验过程，让他们觉得拥有这样的产品和服务是有价值的。千万要记住：消费者不仅想在运营商这里购买产品和服务，还想在这里获得更为愉悦的生活体验。     

美国邮政开展产品样本邮资促销会

美国邮政试图进一步推动产品样本市场,将在013年夏季开展促销活动,将邮资降低5%,旨在提高"简单样本"(Simple Samples)服务的关注度。该服务属于标准邮件服务的定价范畴,它为产品样本邮寄者提供固定费率、批量折扣以及便捷服务。美国邮政2009年研究数据显示,每季度约有000万消费者可接收到产品样本,其中2/3的消费者会接受该产品,92%的消费者在尝试样本后会购买产品。     

“家电下乡”落地是关键

为进一步扩大国内需求和消费、克服金融危机对我国经济可能产生的消极影响，从2009年2月1日起，国家在全国农村地区全面启动为期4年的“家电下乡”活动，而手机更是从一开始就被纳入“家电下乡”活动的产品种类中。把手机作为家电下乡首批入选产品，既能帮助农民更早地享受现代移动通信服务，又能让运营商更好地开发农村市场，运营商积极参与也就在情理之中。可以说，国家积极推进家电下乡是件大好事，尤其是手机下乡既能加速农村信息化进程，推进电信普遍服务的发展，又能让参与其中的运营商开发极具潜力的农村市场，真正实现了政府、农民、运营商乃至厂商的多赢。     

有竞争力的品牌才会有生命力

从1990年进军中国市场伊始，必胜客就以“必胜”的信念赢得了中国消费者的喜爱。“吃比萨就去必胜客”早已成为中国都市人群的消费时尚，排队更是成了必胜客餐厅门口的独特风景。在近20年的开拓发展中，必胜客为何一直拥有如此的市场魔力、始终焕发着勃勃生机？其秘诀就在于，持续的新品开发、领先的理念倡导，让必胜客总是保持着胜人一筹的竞争力。