让客户『全面忠诚』

客户服务是目前移动通信企业经营管理的主要任务，但无论是从移动通信企业自身发展的要求出发，还是从中国加入WTO企业面临的国际国内竞争环境来看，仅仅改善客户服务是不够的，必须引入一种新的管理模式——全面忠诚管理。何为全面忠诚管理？企业管理在历史上经历了从经验管理到科学管理再到文化管理的发展阶段，企业经营管理的重点也经历了以僵化的制度性的生产因素为中心到以人的观念和行为等人本因素为中心的转变。这里的人包含了“内部人”和“外部人”两种。市场营销发展到今天，企业强调的主要是后者，即客户，而重点又放在对客户…     

以客户为中心提升服务竞争力

山东省通信公司临沂市分公司坚持以客户为中心,围绕客户需求,实施积极的营销服务策略,促进业务持续发展,企业效益快速增长。 确立服务理念 要真正实现以客户为中心,首先需解决广大员工的认识问题。为此,公司于年初特别邀请深圳博思特咨询管理公司的专业人士从 “客户关系管理”入手,给员工上了一堂现代经营理论课,使员工对“为什么要以客户为中心”,“怎样以客户为中心,提高客户满意度”,“如何获得并保留更多客户”等有关经营思想与经营理念问题有了新的认识。 在提高员工客户意识的同时,临沂通信围绕搞好服务扎扎实实地抓好营业…     

根植快乐服务

服务是邮政行业的最终定位，是永恒的主题，是实现邮政发展的最终因素。去年以来，徐州邮政局不断渗透“我服务，我快乐”的服务新理念，从顾客的角度、从员工的角度、从长远的角度，实行以人为中心的柔性管理，根植“快乐服务”，使“立足本职，规范服务”成为员工的自觉行动，切实增强了诚信意识、品牌意识和客户至上意识。     

用知识创造企业核心竞争优势——山东移动知识管理体系建设的概述

在新技术、新业务、新的市场策略层出不穷的移动通信市场，运营公司如何将企业在发展过程中形成的重要知识和信息沉淀为公司的宝贵财富并使之充分共享和再利用?一线员工的庞大数量和较差的自主学习能力使传统的面授式培训模式难以满足培训需求，移动运营公司如何使这部分员工得到及时、有效的培训?为解决这两个问题，山东移动从2004年开始推行知识管理体系，提出了“以人为本，以管理为中心，以知识利用为手段，以提高企业竞争力为目标”的知识管理发展战略。     

南京电信的变革管理

始于2003年,南京电信经历了互有侧重的“改革年”、“服务年”,乃至今年的“管理年”。一年一大步,年年有新处。采用集中力量全力攻关的策略,南京电信通过“改革年”促进员工们观念的转变,而通过“服务年”的实施,在社会上树立起了新的形象。“管理年”的开展,为企业的稳定运行和健康发展奠定了坚实的基础。本期封面文章,向大家全面展示南京电信三年变革管理的全貌。     

筑牢以人为本的基石

以人为本是科学发展观的核心,是提高企业知识生产力的重要条件,是企业持续发展的基石。它要求企业管理者要把员工作为管理活动的出发点,树立以人为中心的管理理念,通过关心、尊重、激励、教育、培养等各种措施,提高员工的能力,发挥员工的积极性和创造性,     

个体主宰企业未来

《个体的崛起》由欧洲首席管理大师莱恩哈德·斯普伦格撰写,是当前德国最具影响力的管理类畅销书。在该书中,斯普伦格以有别于传统的理念,深刻分析了现代管理方法中存在的弊端,指出以缺乏个体独立性的员工建立不可替代的企业、生产独一无二的产品是不可能的;所有不承认个体性格的管理方法都将招致失败。在当前强调以个人为中心的企业里,个体是解决一切的钥匙。组织机构将围绕人来建造,相应产生的弹性化结构将通过信任而不是控制来实施管理。为展示这个观点,作者在书中主要阐述了以下两个问题:什么是非工具化管理?员工个体化管理的方法有哪些…     

多一些柔性管理

柔性管理是相对于刚性管理而言,指“以人为中心”,靠激励、感召、启发、诱导等方法进行人格化管理;区别于“以规章制度为中心”,凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段的刚性管理。作为百年老企业,邮政在管理过程中形成了许多规章制度,刚性管理的比重较大。随着社会的发展,管     

探索物流企业内部市场化管理新路

天津中邮物流有限责任公司从创建到现在的五年之中，在企业经营管理方面不断探索，以提高经济效益为中心，着力解决企业内部管理观念与市场经济不适应的问题，培育员工大局观念和整体意识，树立对邮政物流发展最有价值的管理理念一企业内部市场化管理。     

高质量的追求──无缺点管理

无缺点管理（Zero］DefectS）简称ZD，是以树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体员工“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。无缺点管理起源于美国马丁·马里塔公司。1962年，该公司承担潘兴导弹的生产，由于军事需要，军方要求提前两星期     

为“明日”抗争

“末日管理”,是无锡小天鹅电器有限公司的独创。 “小天鹅”是目前国内最大的洗衣机生产厂家,多年来一直占据着４０％以上的国内市场份额。但“小天鹅”人认为,“花无百日红”,如果员工缺乏危机意识,再好的企业也有末日来临的时候。 “末日管理”就是“危机管理”。其积极意义在于把自己置于生存的底线,向最坏处打算,往最好处争取,使企业在激烈的市场搏杀中立于不败之地。这种危机管理在国外其实十分普遍。英特尔公词提出的口号是“惟有诚惶诚恐;才能生存”;而比尔盖茨则直接警示员工：“我们离破产还有１８个月！” 独立运营以…     

“说”出你的管理能力

管理,说到底就是在正确的地方说正确的话,让正确的人干正确的事情。主管需要琢磨什么?一句话,让你的行为更有“说服力”!从管理教程中你学到了什么呢?是不是怎样制定工作计划、主持会议、作报告,或是时间管理什么的?也许,还有一些工作任务分配、员工操行评定、旷工人员处理方面的训练?管理教程告诉你许多的“该怎样做”,却往往忽略了“该怎样说”。许多糟糕透顶的对话失误会使你身陷窘境,但却从来没人提醒过你。而这种对话往往能暴露更深层的意识问题:比如对员工过严或过宽,不愿接受批评,对顾客漠不关心,等等。但更多的是不那么明显的“错误…     

员工成才企业成功--河北移动保定分公司实施以人为本的企业文化

有什么样的激励机制，就有什么样的员工，就有什么样的企业。尊重员工，激励员工是企业生存发展的根基所在，因为只有“员工成长，企业才能获利，只有员工成才，企业才能成功”。近年来，河北移动保定分公司按照“一个目标，两个中心”(公司发展以世界一流企业为目标，内部管理以员工成长、成才为中心，市场经营以客户为中心)的核心理念，逐步建立了以人为本的激励机制。保定移动相信“拥有一流员工，就能创造一流企业”，为此他们开发员工的潜在能力，调动员工的积极性，激发其热情，引导其行为，增强其执行能力。保定移动成立近六年来，客户数量增长了10倍，业务收入增长了3倍多，保持了全面协调、持续快速的发展。目前，保定分公司网上客户数跃居河北移动11个分公司之首，收入仅次于省会分公司。     

坚持服务创新 打造诚信品牌

安徽省池州市邮政局遵循“人民邮政为人民”的方针,大力弘扬“服务邮政,奉献社会”的安徽邮政企业精神,坚持服务创新,打造诚信邮政品牌,取得了良好的社会效益和企业经济效益。一、观念创新,以客户满意为标准要实现服务创新,首先要转变思想观念。该局利用各种形式,对员工进行教育,使员工认识到:客户是市场的主体,在新形势下,客户需求呈现出多元化特点,邮政企业要想在竞争中赢得客户,也必须适应市场多元化的需求。邮政企业的服务质量由客户来评价,客户满意与否,是衡量服务质量的惟一标准。通过教育,强化了全员服务意识,使大家牢固树立了“以市…     

人本文化促进企业协调发展

现代社会经济活动中的企业，它不单纯是一个赢利性的经济组织和员工赖以养家糊口的机构，而且还应是员工实现自我价值、寻求精神追求和承担社会责任的文化机构和人性组织。因此，企业的首要目标就是要满足员工的生存与发展需要。江苏省徐州邮政局“以人为本”强调文化认同与群体意识的作用，把企业管理的重点从成本控制型的物的管理转移到人的管理上来，理解员工、重视员工、培养员工、激励员工，充分尊重员工的人格、权利和主人翁地位，实现人力、知识、技术与其他生产要素相统一的“人本管理”。     

人性化管理的根本:重视个体

现代企业管理者们几乎都能从理论上认同“以人为本”的管理思想，但他们在实际的管理实践中取得的效果并不尽如人意。笔者认为，问题的关键在于管理者与员工心目中“以人为本”中的“人”不一致，导致矛盾：现代企业家们在实践“以人为本”的理论时，往往把“人”看作是“...     

邮政不妨也试试EAP

新闻话题： 以人为本，几乎是所有企业的共识。但通过什么方式做到以人为本，不同的企业做法不同。中国移动在国内企业中，较早地导人了“员工帮助计划”（EAP），核心目的是关爱员工，增进人文关怀，并通过员工的“激情工作、健康生活、快乐成长”，实现企业的和谐跨越和科学发展。     

企业转型从六处着手

去年底,中国电信提出了企业转型战略,即由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变,这是中国电信发展战略的一次重大调整,也是谋求企业长远发展的一项重要举措。安徽省合肥市电信分公司坚持从实际出发,将集团的转型战略与本地网的实际工作紧密结合,从六个方面着手,全面推进企业转型,提升企业的综合实力。首先,观念转型。观念决定思路,思路决定出路,观念转型是企业转型的前提和基础。要让员工认识到,现代综合信息服务提供商与传统基础网络运营商不同,它要求企业以市场为导向,以网络为基础,以客户为中心,坚持“诚信经营和精确管理”,…     

构建大格局 搞好大服务

百年邮政品牌源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工，卓越的员工源于卓越的管理。服务是一种管理，优质服务必然呼唤和推进管理上的不断完善，并逐步建立适应市场经济和客户需求的高效运转的运行机制。而构建“以市场为导向、以客户为中心、以客户满意为目标”的大服务运行机制，努力营造管理文化、促进文化管理，更应成为邮政企业的一项紧迫性任务。当务之急就是要不断加大管理中的文化含量，     

让考核更有“绩效”

[引言]当企业运用绩效考核手段向员工要绩效的同时,也应本着对员工负责的态度反思绩效考核乃至绩效管理流程本身的“绩效”如何。力求通过对邮政企业绩效管理实践存在问题的客观描述、剖析,以提高员工满意度为目标,共同探讨邮政企业提升考核“绩效”的对策措施。[案例]某县邮政