给“提醒服务”提个醒

近几年来,随着邮政“创优质服务,建文明行业”等活动的开展,一些地区的邮政部门相继推出“提醒服务”,如对存款到期的储户以某种方式进行通知,提醒储户及时办理转存,此举深受储户好评。但不容忽视的是,一些邮政职工在吸储、揽储及“提醒服务”活动中,工作不注意方式,不分场合,结果招致了储户的不满。如有的职工就在马路上提醒储户“你的存款到期了,快去转存”,储户顿感不快。有的职工甚至在人多繁忙的营业厅内,操起话筒,便高声呼叫储户:“喂,你的某笔存款已到期了,快来转存吧。”还有的职工为了锁定储户、保住协储余额,将储户某月某日存了多…     

对中国邮政服务“三农”之思考

文章论述了邮政物流在配送网络体系建设、信息提供体系、金融支农服务体系、经营方式、发展环境等方面存在的问题,分析了影响解决“三农”问题的缘由和矛盾,提出了中国邮政要完善“三农”服务体系,建设物流平台,更新农资配送业务观念,树立特色品牌,抓紧政府体制改革,加强技术协作,使邮政快速融人解决“三农”问题的队伍中,以确保我国国民经济健康快速发展。     

推进“零缺陷服务”的“五字诀”

近年来,电信服务作为电信企业的生命线受到了各级领导和电信员工们的足够重视。在中国电信“用户至上、用心服务”服务理念的有力推动下,各地电信企业分别进行了“以客户为中心”的服务创新,推行了规范服务、优质服务、零距离服务和零缺陷服务,取得了较好的成效。其中“零缺陷服务”作为一种服务创新的理念提出来,其实质和初衷就是要我们电信企业自我加压,将我们的服务向“零缺陷”方向努力,使我们的工作达到“用心服务”的最佳境界,形成服务产品的缺陷最终接近零和达到零。     

“新电信”服务“新时期”

2010年,本世纪进入第二个十年。中国的现代化,又到了一个攸关未来发展的新起点。今年是一个重要的历史转折之年,它不仅是＂十一五＂的收官之年,也是中国平稳进入现代化后半程的关键之年。在10月中旬召开的中共第十七届五中全会上,中央确立了2011年启幕的新一轮五年规划,转变经济增长方式成为＂十二五＂规划的重要课题,这标志着中国进入一个经济全面转型的新时期。转变经济发展方式是未来一个时期我国经济发展的主线,也应该成为电信工作和行业发展的主线。在当前和今后相当长时期,＂转方式、调结构、上水平＂是我国经济发展的重点。结合行业实际,我们加快发展方式转变,应关注这三个重点。     

运维服务的“流动性”

“流动性”怂经济学领域用来表述经济活动内涵的,常被人们用于金融、货币方面。广义的“流动性”是衡量市场经济最主要的特征。当经济领域的活动处十“适度”流动性时,经济活动的平稳眭和进步性可以更好地得以体现。从某种意义上说,“流动性”就是运用市场化的方式调整社会资源的配置,以公平、公正、公开的方式赋予需求方选择权、赋予供给方参与权。     

服务“三农”无止境

没有九亿农民的小康,就没有中国的全面小康。为此,最近胡锦涛总书记又进一步强调:“必须坚持统筹城乡经济社会发展,更多地关注农村、关心农民、支持农业,把解决好农业、农村、农民问题作为全党工作的重中之重,放在更加突出的位置。”为了使农民早日实现小康梦,全社会都有责任支持“三农”、服务“三农”,以普遍服务为基本特征的中国邮政更是责无旁贷。服务“三农”是邮政普遍服务的性质决定的。履行为全社会提供普遍服务的义务是邮政的职责,广大农村地区的农民正是普遍服务的主要对象。曾几何时,邮政曾是中国广大农村地区特别是偏远地区与外…     

提倡“深层次”服务

一对老夫妇在风雨交加的夜晚寻求住宿时，得到一位服务员的倾心相助。这位服务员在饭店全部包满客人的情况下，将老夫妇免费安排住进自己的房间，而自己却不得不连续坐台，还聊以自慰说“赚了很多额外的钟点费”。老夫妇在感激之余向服务员许诺：“也许有一天，我会为你盖一座旅馆”。几年后，服务员突然收到老先生的来信，信中除详细回忆了风雨之夜的情景外，还告知服务员已经建起一座旅馆，并认定他就是旅馆经理的最佳人选。这个旅馆，就是著名的渥道夫·爱斯特莉亚饭店的前身，而那位服务员就是著名的饭店经理人乔治·伯特。 正是由于乔…     

“服务温度”新解

当前,企业在服务理念和方式上的差异,给客户带来了冷暖各异的消费体验。在服务为王的时代,“服务温度”或可成为企业服务价值判断的一种新主张。而作为最终裁判的客户,则是企业服务的“温度计”,随时感应企业服务所带来的温度差异。     

服务须“用心”

前段时间,不少用户对使用IP卡电话,同时收取市内通话费提出质疑：你们卖卡时只说 打国内长途电话每分钟0.3元,并没有说要收取市内通话费,卡上也没有相应的文字说明,怎 么忽然冒出了市话费?经解释,尽管大多数用户表示理解,但扪心自问,问题还是出在我们的服 务上。试想,如果卖卡时营业人员多说一句话,或在卡上多印上一行字,问题也就解决了。我们 的工作没有到位,岂能怪用户有意见! 某报曾刊载了这样一则消息,说是四川成都有家万贯服装城,率先推出了“买1件服装 也可批发”的经营方式,随后又为消费者开通了免费购物直通车,使商城的销售额不断…     

国家邮政局要求对大客户实行“三优一超”服务

（一）优质服务。对大客户要指派业务水平较高的人员为其提供“门到门，桌到桌”的服务。将“11815”客户服务中心作为对大客户重要服务的手段之一，及时处理大客户的业务咨询、投诉等。     

“区域邮政”服务“区域经济”

“区域经济”的发展对邮政网结构提出挑战 我国计划经济体制是完全按照行政区划的格局组织社会生产和社会经济生活的，因此邮政网也是基本按照行政区划划分邮区的，除个别地方因交通条件有跨行政区划的情况外，全国二百多个邮区的范围基本就是行政地区一级的所辖范围。这在当时计划经济体制条件下是能够适应需要并发挥作用的。     

邮政服务“三农”需要“行家里手”

大凡有经验的农民,早在备播之前就已将所需物资筹足,决不会“临时抱佛脚”。因此,要想抓住“三农”物资配送的商机,需要懂农业,识农时。这样才能不错过时令,不贻误战机。而要做到这一点,需要有“行家里手”。第一,“行家里手”熟知农时,及时掌握当地农民对农业生产资料的偏好和需求。农民需要什么,邮政就能提供什么,供需默契,提前介入。这样,不仅能使服务“三农”工作有的放矢,还能为邮政的“三农”物资配送抢得先机。第二,“行家里手”可以对农民直接进行指导。在一些地区,农民仍然默守着传统的经验耕作方式,这种落后与封闭,需要通过引导和…     

“六维度”锻造“大服务”

江苏既是经济文化大省,也是电信服务大省,在全省7800万人口中有超过9100万的电话用户和近1200万的宽带用户,电信服务已基本成为一种“全民服务”。面对如此巨大的用户群体,江苏省通信管理局从目标管理、制度管理、网络管理、业务管理、申诉管理和感知管理六个维度持续锻造“大服务”能力,不断提高用户满意度。截至2011年年底,江苏电话用户满意度指数连续四年超过80分,在全国电信行业处于先进水平。江苏省质监局公布的2011年江苏十大服务行业公众满意度调查结果显示,江苏通信业公众满意度列第二位。     

“很美”的到家服务其实“很累”

“互联网+”吹起的大风正在席卷每一个传统行业.如今,包括上门洗车、上门保洁、上门按摩、上门教育、上门送饭等各类·2·创业平台如雨后春笋般涌现出来,一方是以e袋洗、河狸家、阿姨帮等为代表的传统垂直服务企业,另一方则是野心勃勃欲称霸整个到家服务市场的平台商,继淘生活、58到家、美团到家、京东到家之后,近日大众点评也宣布推出到家服务,众巨头正在上演到家服务的巅峰对决.     

邮政投递服务的“接入网”

随着市场经济的深入发展和电子商务的逐步兴起,点多线长面广的邮政投递网络愈来愈成为邮政企业市场竞争的独特优势。能够随时满足用户多层次、多样化的用邮需求,实现各类邮件全部妥投到户,是我们改善投递服务的根本目标。那么如何实现各类邮件全部妥投到户呢?对于城市内的函件和报刊,通过大规模地建立信报箱、实行插箱投递无疑是一种最主要的方式,但仅靠插箱投递还不能解决各类邮件的全部妥投到户问题。这是因为给据邮件要求用户签收,不能简单地插箱投递。在现有国民素质条件下,采取不见面签收,很容易引起纠纷和争议。对于普通包裹和正在日…     

邮政商业化趋势下对“普遍服务”含义的思考

在世界邮政走向商业化的过程中,“普遍服务”与邮政企业公司化改革、商业化运作的矛盾日趋明显。章从分析对“普遍服务”传统理解中的不合理性入手,提出了在新的经营环境中,重新定位“普遍服务”,并通过合理的扩展和延伸使之真正成为邮政的核心竞争力的观点。     

抓紧“服务”课题 作好“深化”文章

邮电部把今年定为“邮电服务年”，现时间已经过半。总的来说，全国各级邮电单位领导重视，群众发动广泛，职工的服务观念和服务意识有所加强，服务水平有所提高。各地集中力量解决服务热点、难点问题，使其得到有效缓解。党的六中全会提出的“服务人民，奉献社会”的号召在邮电部门已深入人心，全系统形成了“树邮电新风，创优质服务”活动的新高潮，“邮电服务年”各项工作取得了阶段性成果。但从全国的情况看，“邮电服务年”活动发展还不平衡。有少数地区服务工作一般化，缺乏力度，没有认认真真抓落实，处于被动应付的状态。没有在加强…     

邮政“用心”服务浅析

前不久,南京中央商场的全国劳动模范王传宪将在工作中总结出的一整套服务方法——智能型服务法,向上级有关部门申报发明创造奖。这在服务行业还是第一人。“售表大王”王传宪把服务当作一门学问来做,从实践中总结出一套准确反映客户购物心理活动的规律,从而赋予柜台服务以新的内涵。这件事至少给我们带来这样一点启示:干任何事情用心与否,其结果不大一样。用心才能创新,只有真正“用心”服务的人,才能做到这一点。