服务营销组合中的员工管理

随着技术进步和经济的发展，消费者对产品以及服务的需求日趋多样化，他们越来越希望拥有彰显个性的产品和优良的服务，这就要求企业成员具有强烈的“顾客意识”。于是服务营销成为企业对员工管理的一个重要手段，比如重视企业内部员工、提高员工满意度以提高顾客满意度、对员工进行有针对性的培训、在全体员工中培育团队意识、建立学习型组织等。     

对构建邮政服务文化的几点思考

近读陈步峰的专著《服务文化理论与实践》(国际文化出版公司2002年版)，颇受启发。这是一部更新服务观念，实施服务革命，推进传统服务向现代服务跨越的指导用书。该书独辟蹊径雅俗共赏，是对各行各业都有指导作用的书；尤其对服务业强化员工服务意识，提高员工的服务素质，实施顾客至上的经营战略，     

提升顾客价值 增强邮政竞争力

邮政市场营销的核心就在于以市场为导向、以顾客为核心，最大限度地满足顾客需要，增强邮政企业可持续发展的竞争力。正确认识和理解顾客价值的内涵和意义，有助于邮政企业竞争战略的确立和实施。 一、顾客价值的内涵和特征 所谓顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一组利益与他们在评价、获得和使用该产品或服务所引起的预期代价进行比较后的差额。 在邮政市场营销中，首先应清楚地认识到，顾客价值具有极其丰富的内涵： 顾客价值中的“顾客”是一个广义的概念，它不仅指接受企业最终产品或服务的消费者，还包括企业内部的全体职…     

借助信用管理深挖客户价值简

通信行业在经历了爆炸式的高速增长后,已逐步进入平缓发展期。在客户管理转型的过程中,客户识别、客户价值分析以及客户信用评估的作用日益凸显。运营商需要在价值评估的基础上确定客户信用级别,提供差异化服务,提高客户的满意度和忠诚度。本文以国内外先进的顾客价值和顾客信用理论为依据,构建三位一体的客户信用管理体系。突破传统的仅以ARPU区隔客户的粗放模式,笔者以多维立体解析客户,有效识别客户特质、细分客户,为业务、营销以及服务提供基础支撑,建立了“基础模型＋导向模型”的信用评估模型,通过科学化的评估模型实现对客户分层分级,识别高信用、高价值客户。     

再造服务流程

所谓流程，就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点，经过企业内部加工、传递，直至输出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。顾客并不关心这些活动，他们只关心这一流程的终点，即送到手或者说是自身体验到的产品或服务。大多数企业创办之初,其主要流程是简单的，由于运行中出现了一些问题，就会有人来修改原来的流程,其结果是越改越复杂，越复杂就越容易带来新问题，后来到了非改不可的地步。再造的目的就是要以顾客需求和顾客满意为中心，正本清源，还它本来面目。以移动公司业务办理流程为例，我们可采取的再造方案如下：一、…     

改善电信运营企业的客户服务

服务是为满足客户某种特殊需要而提供的活的劳动，它比单纯的产品销售市场附加值更高。尤其对电信运营企业来说，服务是无形的。顾客看不到服务，但是能看到服务的工具、设备、员工、资料、其它顾客以及提供服务的场所、传递服务的声音等，所有这些有形物都对顾客购买和使用电信产品有着直接影响，若将无形的服务用有形的方式展示出来，传达企业和产品的内涵，就能刺激消费者的购买和使用欲望。电信运营企业客户服务现状 虽然我国市场经济已经运行多年，但由于长期在计划经济体制和垄断的环境中经营，电信运营企业那种“皇帝女儿不愁嫁”的…     

试论中国邮政企业实施CS战略的必要性

自７０年代以来 ,一种旨在塑造和传播企业形象与企业文化的ＣＩ战略风靡全球 ,以至于各国企业纷纷推出自身的ＣＩ战略。但进入９０年代以后 ,一种名为ＣＳ的服务战略正以其自身特有的魅力迅速取代了ＣＩ战略的地位。ＣＳ是英文ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的缩写 ,意为顾客满意。作为现代企业的一种重要的整体经营手段 ,亦被称为ＣＳ战略或顾客满意战略。这里所说的顾客是指购买或可能购买本企业产品和服务的个人或团体。一、ＣＳ战略的特征及产生背景１、ＣＳ战略主要有以下几点特征 :(１)企业的全部经营活动都要从满足顾客的…     

爱尔兰邮政监管机构控制邮资上涨

近日,爱尔兰邮政监管机构（Comreg）表示,将限制爱尔兰邮政上调邮资,以确保顾客的购买力,秉承爱尔兰邮政一贯的简单明了化战略。爱尔兰邮政监管机构发布了2012至2014年邮政服务行业监管战略总体规划,指出所有邮资的设定必须考虑顾客的购买力,以确保邮政服务惠及所有群体。报告指出,资费的设定不仅要体现所提供服务的真正.     

从追求顾客满意到追求顾客成功

顾客满意经营,是当今企业甚至公共服务部门都已具有的观念,大家也有志一同努力落实。综观服务思维及策略的发展,从顾客服务到顾客满意,已发展到今日追求顾客成功的境界。     

员工满意是服务价值链的核心

如今的企业是文化的企业，而企业文化最终都可以归结到“以人为本”这个出发点。对于邮政企业来说，“以人为本”中的人既包括顾客，也包括员工。从邮政服务的价值链中看，则牵扯顾客、员工和企业三方的利益，其中顾客满意是企业的目的，而员工满意无疑是顾客满意和企业发展的根源和前提。     

探索邮政物流营销新策略

一、重铸邮政物流营销新观念对生产企业来说，物流是其市场营销的重要组成部分，它实现的是商品使用价值的转移。传统的物流观念是以企业产品为出发点，局限于仓储和运输。而当前国际产业界对物流的定义是：在大供应链运作中，以满足客户要求为目的，对货物、服务和相关信息在产出地和销售地之间实现高效率、低成本的流动和储存，并进行计划、执行和控制的过程。换句话说，现代物流就是在一个系统中，为了实现顾客满意，连接供需双方，完成商品快速、经济的空间转移的活动过程。随着供应链技术的不断完善，现代物流观念更加强调和倡导物流管…     

关注服务过程管理

在邮政企业一提到如何提高服务质量,往往只是片面地追求服务结果质量,而对服务质量是如何被顾客感知的、怎样才能改进和提高等问题却很少关注,这就是为什么有时候邮政提供了服务但还是不能让顾客满意的根本原因。 顾客对服务质量的感知包括两部分:服务结果质量(顾客得到了什么)和服务过程质量(顾客是如何得到的)。服务结果质量是由服务过程质量产生的,是顾客在服务过程结束后的“所得”。通常,顾客对服务结果质量衡量是比较客观的。但这只是服务质量的一部分,除了服务结果外,服务结果传递给顾客的方式,在顾客对服务质量的感知中也起到很…     

论服务与服务营销

服务观念是现代企业必须具备的经营思想，如何提高服务质量是每个企业面临的新课题。21世纪的竞争是服务竞争，服务营销必将创造21世纪中国市场营销的新格局。 一、服务及其基本特征 为了将服务同有形商品区分开来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而言，无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性是被公认的四个最基本的特征。 1、服务的无形性。服务不是实物产品，服务是无形的，顾客在购买服务之前，看不见、尝不到、摸不着、听不见、嗅不到。如：想要整容的人在购买之前是看不到整…     

CI──企业形象战略

ＣＩ──企业形象战略ＣＩ（ＣｏｒｐｏｒａｔｅＩｄｅｎｔｉｔｙ）──企业形象识别的简称。ＣＩ战略是企业对自身的理念文化、行为方式及视觉识别进行系统的革新、广泛传播，以塑造出富有个性的企业形象，获得内外公众组织的认同。企业实施ＣＩ战略是一个庞大的系统工程...     

CS——21世纪中国邮政企业的经营战略

在我国即将加入WTO之际,面对日益激烈的竞争形势,从更深层次、更高角度、更宽视野思考邮政经营策略,笔者认为,实施以人为本的CS经营战略是中国邮政企业的最佳选择。 一、CS经营战略的基本思想 CS是Customer Satisfaction的缩写,意为"顾客满意"。 CS经营战略的基本指导思想是：企业的整个生产经营活动要以顾客满意度为指针。其基本观点和方法是：以便利顾客为原则,根据顾客的现实或潜在需求开发产品,最大限度地使顾客满意;在产品开发、把产品送至消费者手中、对消费者实施售后服务的整个过程中,企业要及时跟踪研究顾客的满意…     

以实施网络科学化管理为目标的网络支撑平台

山东移动自成立以来，积极致力于企业的管理创新工作，以集团公司的“业务与服务双领先”战略为出发点，以科学的发展观来指导和引领企业的发展，在公司运营与管理特别是在运维支撑系统做出了一些积极和大胆的探索和尝试。山东公司从2000年开始对网络的维护工作进行细分，从网络安全、质量、效率、服务四个层次建立新的网络运维体系，     

质量营销在电信市场营销中的运用

服务质量对一个服务企业的成功起着关键作用。会引发一系列的反应,它影响到顾客是否对企业提供的服务感到满意,是否愿意与企业建立持久的业务关系。目前的国内电信企业将服务质量作为“生命线”来看待。但由于服务产品具有的     

浅谈邮政规模定制生产的新模式

为寻求大规模生产与个性化服务的平衡点 ,文章分析了规模定制生产产生的原因及意义 ,探讨了以邮政企业的大规模生产为中心 ,以邮政顾客个性化服务为目标的邮政运作新模式。     

电信企业消费者行为预测模型及应用

构建电信企业消费行为预测模型的基本思路 Philip Kotler ＆ GaryArmstrong认为．服务具有四个特性：无形性、异质性、不可分割性、易消失性。从本质上看．服务质量是个主观概念．一般只能从顾客角度来识别、感知其内涵．这决定了不可能采用客观的物理指标对电信服务质量进行评价和管理。因此．可从分析顾客感知服务质量的构成及决定因素入手，采用顾客行为预测的方法．构建电信企业消费行为预测模型。     

面向营销的邮政客户关系管理

邮政向社会提供的是服务，服务是无形的，服务的生产过程同时也是顾客的消费过程。在邮政服务过程中，企业同顾客广泛接触，顾客也直接参与服务过程，它们之间的关系直接影响到服务效果。实施客户关系管理，能够有效提高服务质量，增加营销业绩，实现以服务创造客户价值的经营目标。