追踪湛江“180”

今年初的一天，在广东湛江市邮电大楼“１８０”投诉中心宽敞的办公室内，我们看到工作人员正紧张地处理着邮电用户的各种投诉、问询。这时，传真机又收到一份清晰的报告：１月１３日查明，市环保局１月２日在开发区邮电局寄出的６７封信函，混入欠资待查的信件中，直至１月７日才寄出，给用户造成损失，由分局邮政室领导向用户赔礼道歉，并决定扣发全班人员奖金，每人５０元，以示改正。“１８０”投诉中心的罗主任看了这份传真，脸上露出了满意的笑容。这是自１９９６年１２月１日湛江市邮电局正式开通“１８０”投诉中心后，处理的第２６…     

从规范协议文本着手 加强电信代理商管理

上海市电信用户委员会在接受用户投诉和进行明查暗访中，经常发现电信企业的代理商在代理经营业务中存在许多违法、违规行为，既侵犯了用户的合法权益，也损害了电信企业的社会声誉。加强对代理商的监管，已成为当前电信服务中的一个急迫和突出问题。电信代理商各种违法、违规行为的产生，除了电信运营企业疏于管理和市场监管不严以外，     

用户投诉是电信企业的重要财富

综合媒体报导：信息产业部公布的今年第一季度用户电信服务投诉情况简报显示，从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉6439人次，用户申诉率为6．8（人次／百万），较上季度的6．9略有下降。其中收费和资费方面的申诉占44．4％，尽管较上季度下降了2个百分点，但仍高居各项投诉之首，所涉及的问题主要集中在信息服务收费欺诈、业务推广不明码标价以及个别地区电信企业系统改造所引起的计费系统故障。     

通信政策信息

信息产业部要求 电信运营企业公开通报服务质量状况 为进一步加强电信服务质量监督管理工作，增加电信服务质量的透明度，便于广大电信用户及时了解服务质量状况、选择业务，并对服务质量进行监督，信息产业部近日决定，各电信运营企业在按期向电信管理机构上报电信服务质量报告的同时，要在规定的时间、指定的媒体向社会公布服务质量状况。通报的主要内容包括：电信服务质量状况文字报告；主要电信服务质量指标；受理用户咨询投诉情况。今后，电信运营企业向社会通报服务质量状况将形成一种制度，自２００２年起，每年的１月下旬、７月下旬…     

当电信服务遭遇“3·15” 电信服务仲裁制度刍议

近年来，电信用户与电信运营企业之间的纠纷呈逐年上升趋势，虽然我国电信监管机构以电信用户申诉受理制度为基础做了大量工作，但是群体性事件、共同诉讼仍频发。每逢“3·15”国际消费者权益日，各级各类媒体以曝光电信行业投诉为能事，一些群众因迁怒于政府而把电信监管机构告上法庭，使民事纠纷变劂亍政诉讼，将事态复杂化。甚至被别有用心的人利用。因此，探寻一条解决电信用户与电信运营企业之间争议的新途径已成为当务之急。     

电信监管领域中“投诉”的界定

<正>问题的提出“投诉”一词经常在法律法规中出现,适用于多种情形。例如,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第三十七条、第三十九条,消费者和经营者发生权益争议的,可以向消费者协会、有关行政部门投诉;《电信用户申诉处理办法》第八条、第十条规定电信用户向申诉受理机构申诉前需向被申诉人投诉,投诉是申诉的前置程序。法律层面,投诉的内涵没有统一界定,     

积分加快 分分有奖：电信会员制积分工程营销策划书

电信会员制积分工程是用来解决话务量经营的一种营销手段。这个方案不仅能够促进话务量的提升和电信综合业务的发展,更重要的是能够加强电信公司与电信用户之间的联系，对提供点对点服务、市场细分及用户消费特征分析、营销开发一样有着非常重要的意义。同时，客观上在减少用户投诉、减轻新老欠费问题、提升用户忠诚度等方面也有着很好的效用。本方案为湖北省电信公司黄冈市分公司量身定做，虽因种种原因，方案最终并未施行，但整个营销设计思路颇有借鉴之处。（此方案略有删节）电信市场大环境随着国民收入的增长，国民对通信的需求呈现快…     

借助无线网络信号监测系统优化移动网络

项目建设的必要性 随着电信重组的完成、3G牌照的发放和各运营商对3G网络的逐步建设，新一轮电信竞争的序幕逐渐拉开。随着竞争的逐渐加剧，用户对于使用网络的满意度（特别是无线网络的满意度）和对于移动业务的体验感，要求越来越高，这就要求运营商不断提高服务质量，优化无线网络，从而减少用户投诉。     

建立面向市场的维护体制

电信维护服务是电信服务中的重要组成部分,是衡量电信服务质量好坏的重要标志。笔 者就如何改革现行维护体制,真正使维护工作面向市场、面对用户,切实解决维护服务质量不 高的问题,谈一点想法及建议。 一、建立统一的受障服务平台 中国电信几乎在每个城市都提供了112线路故障受理台、180投诉咨询台等多种服务平台 。对于使用数据通信的用户、2M用户、长话用户及其他业务的用户还分别提供了不同的故障 受理电话。这样做的结果是,一般用户会对众多的受理电话感到迷惑,而商业用户则可能由于 租用的电路涉及多个部门,一旦产生故障会因维护分界…     

借"世纪"东风,催生电信服务的人性化时代--访世纪互联公司互联网应用事业部总经理杨晓松

今天，在家轻点鼠标，缴清电话费，已不是什么新鲜事。而人们还在期盼着更多更体贴的电信服务以更加便捷的方式出现在自己身边：网上技术支持、用户沟通、网上投诉、障碍处理……世纪互联近日推出的“电信综合服务门户网站解决方案”使这一切的实现成为可能。这一解决方案的出现预示着电信服务人性化时代的到来。 世纪互联的这套解决方案着重面对的问题是如何将市场前端的用户需求与企业后台管理愈发紧密地连接，营建从用户到企业内部一体化的服务管理神经网络系统。记者近日走访了该公司互联网应用事业部总经理杨晓松，对由世纪互联首推的…     

开发住宅电话市场大有可为

开发住宅电话市场大有可为长春市电信局长春市自１９８９年开始兴起住宅电话热。从１９８９年装机３３００台到１９９４年装机８５４４７台，平均年递增６７．８９％。６年间累计装机１７１５３３台，占市话装机总数的７４．２２％；到去年９月底住宅电话总数达２２９７３...     

客户投诉心理分析与沟通

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。     

SK发展CDMA的奥秘及其扩张战略

在世界经济仍然陷于低谷时，韩国大”，因此，SK电信堪称是世界CDMA之王。但是，把SK电信放在全球电信运营商中做个比较，它的实力并非数一数二的。因为从目前用户的规模算，SK电信只有1600万用户，刚刚挤入全球前10名，而具体到经济实力，其与欧美的一些电信“大腕”们还存在一些距离。但是，这个成立不到20年的亚洲电信运营商目前已经堪称全球“CDMA之王”，并在全球经济不景气的2002年拥有一张能让全球所有电信运营商都羡慕的良好业绩图。 韩国在发展CDMA运营的同时，CDMA制造产业也飞速发展。2001年，韩国企业CDMA手机及…     

积分加加分分有奖--电信会员制积分工程营销策划书

电信会员制积分工程是用来解决话务量经营的一种营销手段.这个方案不仅能够促进话务量的提升和电信综合业务的发展,更重要的是能够加强电信公司与电信用户之间的联系,对提供点对点服务、市场细分及用户消费特征分析营销开发一样有着非常重要的意义.同时,客观上在减少用户投诉、减轻新老欠费问题、提升用户忠诚度等方面也有着很好的效用.     

以用户的“标准”为标准

前不久的一个星期天，接到市局市场部主任打给我的电话，让我去处理一起用户投诉。其实投诉的原因很简单：某用户的女儿考上了大学，这位用户很高兴，晚上喝了点儿酒后，乘兴打电话让朋友为女儿点支歌。查到第二个号码时，可能是他的模拟手机信号不好，几次中断，话务员让他用固定电话打。他用固定电话拨通后又断了，于是话务员便将障碍受理台的电话号码告诉了他。为此这位用户动了肝火，认为自己的手机根本没有毛病，话务员把障碍台的电话号码告诉自己，就是服务态度不好。投诉就这样产生了。 经过我的工作，问题圆满解决了，然而我心中却…     

加强质量管理 促进转型步伐

电信业服务质量现状 2006年年初由中国质量万里行促进会开展的北京电信行业服务质量调查结果出炉，调查显示北京电信行业的服务质量总体情况良好，用户对网络质量的主观评价也有所提高，隐性故障得到进一步清除，但便民措施不到位、投诉受理机制不健全、安防设施不完备等仍是影响电信行业服务质量的主要因素。互联互通问题、投诉受理机制的不健全以及人性化服务的不到位是电信业产品服务质量中普遍存在的问题。遇到问题纠纷时，往往需层层向上汇报，部门之间互相推委，使得解决问题的时间较长，延长客户等候时间。同时服务产品的特性决定了电信服务的随意性很大，以某电信公司同一名服务人员为例，曾有客户专为她写了份感谢信，但也曾有客户投诉她服务态度恶劣。     

如何处理用户无理由投诉

服务是电信企业的生存之本，立足之道。检验服务水平的高低、服务质量的好坏，可以通过公司内部考核制度(首问负责制、值班长制、服务承诺制等)的执行情况来体现，也可以通过公司外部(公众评价、政府部门参与、消费投诉等)监督来衡量。在来自于公司外部监督的具体行为中，消费投诉把企业、用户、     

以新的视角解决服务纠纷

近年来，随着电信业务走入千家万户，电信服务日益成为社会公众关注的焦点。应该说各级电信企业在提高服务水平方面做了很多工作，但服务纠纷仍屡出不断，这不得不引起我们的反思。综合分析近年来企业受理的客户投诉案件，有这样几个特点：其一，对电信服务的投诉普遍涉及金额不大，有的投诉仅几角钱，至多几百元，但往往闹得沸沸扬扬。其二，出现问题后，客户基本上都先向电信企业投诉，投诉无效后，才选择其它渠道投诉。其三，社会连锁反映大。往往是一件小事一经投诉，舆论便大加炒作，电信企业则成为众矢之的。服务纠纷的处理水平往往代…     

邮寄罚单谁来付费

事例 2006年底，一用户投诉到消费者协会称：近日收到邮政部门投递人员送来的特快专递邮件，内装交警部门开具的交通违章罚款通知书。用户在领取邮件时，邮政部门却要求用户支付10元邮费后，才同意将邮件交给用户。因为这封邮件不是用户交寄的，用户觉得不应该支付这笔费用，于是该用户向消费者协会提出投诉。     

问题与建议

设立全国统一的电信业务集中咨询服务台最近，常有亲朋好友和同学向笔者询问某些电信业务方面的事。有些笔者能回答，但有些就回答不出，只好向人家解释第二天回单位咨询后再告之。这让作为电信员工的笔者感到既尴尬又惭愧，由此也使笔者产生了希望各电信企业设立全国统一的电信业务集中咨询服务台的想法，即设立个专门负责对外集中受理客户咨询各种电信业务的专用特服号码，就像１１４查号台、１８０投诉台、１１２障碍申告台一样，让客户家喻户晓，随时咨询各种电信业务。那么该服务台又将如何建立呢？首先，所建服务台使用的号码应全国统…